Зачем звонить ассистансу?

Мы продолжаем цикл бесед о страховании, точнее, о том, как его понимают жители новой России. Очередная тема – страхование граждан, выезжающих за рубеж. Наш собеседник – исполнительный директор страховой медицинской компании «Северная Казна» Сергей Лапаев.

– Сергей Олегович, в этом году, даже по сравнению с прошлым летом, поток туристов, выезжающих за рубеж, больше. Сказываются ли подобные наплывы на работе страховой компании?
– Активность туристов повышается, увеличиваются объемы страховых взносов. Люди выезжают в Грецию, Турцию, на Кипр. Внушительной части отдыхающих летом приходится не сладко. Жара под сорок восемь градусов выше нуля, и туристы, особенно уральские, страдают. Отнюдь не все хорошо переносят смену климата. А это – сердечно-сосудистые заболевания. Резкий переход с улицы в охлаждаемое кондиционером кафе может привести к ангине или даже к пневмонии. Сказываются и перегревы на солнце:  солнечные удары, ожоги. Купаясь в море, туристы, случается, наступают на морских ежей. Соответственно, растут и выплаты по страховым случаям.

– Страхование граждан, выезжающих за границу – это услуга, по большей мере, из разряда обязательных.  Часто ли возникают недоразумения в отношениях между страховщиком и страхователем? 
– Что греха таить, наши туристы не всегда дисциплинированны. Вот человек заболел, и вместо того, чтобы позвонить в сервисный центр, он обращается к врачу в гостинице. А врачей не интересует, где и кем выдан полис. Они видят, что он поддерживается серьезной ассистанс-командой. Поэтому обслуживают туриста. Туристы же, чтобы долго себя не утруждать, расплачиваются из собственного кармана. Либо службе ассистанс выставляется счет, который автоматически передается страховщику. Здесь и возникают определенные сложности: отнюдь не все счета подлежат оплате. Там, как и у нас, есть такая вещь, как гипердиагностика, завышаются цены, оказываются услуги, не входящие в программу страхования.

– Может быть, недостаточно информации? Насколько подробно инструктируется клиент перед выездом?
– Клиент на самом деле получает подробные инструкции. Проблема в том, что многие наши туристы не обращаются в сервисные центры, аргументируя это тем, что не могли дозвониться. Но у серьезных ассистанс-команд на линии сидят до ста диспетчеров. И страховая компания всегда может потребовать объяснения, почему в такой-то день, и в такое-то время никто не ответил на звонок клиента. Языковой барьер здесь тоже ни при чем. Везде есть русскоговорящие операторы.

– Почему чаще всего не звонят?
– Есть три простых причины. Во-первых, жалко тратить на звонок драгоценное время отпуска, гораздо проще обратиться к врачу в гостинице. Во-вторых, кажется, что заболевание несерьезное, например кашель. Но гарантии того, что завтра этот кашель не перерастет в пневмонию и не обернется госпитализацией в лечебном учреждении, нет. В-третьих, некоторые клиенты иногда стараются обхитрить страховую компанию. Например, выехали две семьи, одна купила страховку, другая – нет. Заболел тот человек, который не купил. Владелец полиса вызвал врача и получил рекомендации якобы для себя. Больной воспользовался чужой страховкой. Понятно, почему этот человек не звонил в сервисный центр.

– У медали две стороны. Мы поговорили об одной – недобросовестности, или «неинформированности», граждан. А есть ли на том берегу заинтересованные лица, которые сознательно выставляют барьеры между страхователем и сервисным центром?
– Кто может вам за рубежом помешать позвонить? В принципе, это нонсенс – человека не допустили к телефону. Чаще всего сами гостиничные врачи ходят по номерам, узнают, нет ли проблем. Наш гражданин – он до сих пор считает, что медицина бесплатна, значит, и совет бесплатный. Поэтому и не стесняется задавать вопросы. А ответ специалиста – «это уже консультация, это уже 20 долларов. Врач спрашивает: «У вас страховка есть?» – «Да есть». И заполняет бланк.

– Почему именно страхование здоровья наиболее востребованно среди других страховых продуктов для туристов?
– Помимо медицинского страхования предлагается страхование от потери багажа и от невозможности совершить поездку. Второй и третий вид пользуются меньшей популярностью, потому что они необязательны при получении визы. Например, в Германию можно ехать, не застраховав багаж, но туда не пустят без полиса медицинского страхования. Поэтому медицинская страховка более востребованна.

– Страхование граждан, выезжающих за границу, считается среди компаний имиджевой услугой. Больше надежды на то, что потом, когда у клиента возникнут потребности в страховании жизни, имущества или ответственности, он придет в эту же компанию. Есть ли Вас свое мнение на этот счет?
– И согласен, и нет. Если человека обслужили однажды, это всегда увеличивает шанс, что он обратится и во второй раз. Но распространение этих полисов ведется через тур-операторов. И зачастую человек просто не знает, что за страховку купил. Ему говорят: «хочешь поехать в Италию, плати пять долларов». И случается, он узнает, какая страховая компания позаботилась о нем, будучи где-нибудь в Риме. До этого момента он смотрит на полис так, как в советское время смотрели на залежалый товар, в обязательном порядке продаваемый «в набор» к остальным, более дефицитным продуктам. Но называть его убыточным – значит кривить душой. Конечно, легче застраховать одну машину и получить несколько сот долларов, чем продать сто страховок по десять долларов. А в целом, это хороший рисковый вид страхования, который должен развиваться.