Управленческие парадоксы: “Сломанный робот”

Довольно просто представить себе робота с испорченной или противоречивой программой, но если это вызывает какие-либо трудности, то можно воспользоваться творчеством Айзека Азимова. Его робот был обязан выполнять приказы человека и не имел права причинять людям вред. При определённом стечении обстоятельств, в ситуации, когда один человек приказывал причинить вред другому, робот попадал в затруднительное положение. В подобные, мягко говоря, затруднительные положения попадают иногда и предприятия, и сотрудники предприятий, и просто люди — все мы, к сожалению!

Дмитрий Чащин,

Институт прагматических

коммуникаций

Муха в исступлении бьётся о стекло,
не обращая внимания на преграду. У неё есть «программа» — лететь на свет, и она снова и снова пытается её выполнить. Подобно этой мухе буксует на одном месте целая обогатительная фабрика. Когда-то её продукция использовалась при изготовлении конденсаторов для ламповых радиоприёмников, но ламповые радиоприёмники давно не выпускают, конденсаторы для их сборки никому не нужны, и продукция фабрики остаётся невостребованной. Несмотря на явное отсутствие спроса, фабрика каждый раз запускает процесс производства, забивая склады до предела. Единственные, пожалуй, кто выигрывает от таких парадоксальных действий, — это мусорщики, которые перманентно вывозят продукцию фабрики на свалку и которым фабрика вынуждена за это платить…

Федор Михайлович, заместитель директора по сбыту небольшого промышленного предприятия, находился в явной растерянности. Он, будучи человеком умным, вычислил, что в период кризиса предприятию слишком дорого обходится отдел сбыта, к тому же содержать его нет особого смысла. Действительно, товары, выпускаемые предприятием, предназначены только для промышленного применения, рынок сбыта исторически сложился, осталось только один раз в год проводить почтовую рассылку с целью перезаключения договоров с постоянными клиентами.

— Эта задача под силу и одному человеку, например секретарше, — резонно заметил в разговоре с нами Фёдор Михайлович, — но что же мне теперь делать? Пойду к директору, он разгонит отдел, и меня вместе с ним, а не пойду — производство встанет!

Пчела, защищая себя, свой вид и свой дом, жалит обидчика, но сама погибает. Наверное, пчеле странно погибать, защищая себя, но с этим ничего не поделаешь, «программа» у неё такая. У Фёдора Михайловича, похоже, та же проблема, ну чем не робот Айзека Азимова?

Эти два примера призваны продемонстрировать парадокс «Сломанный робот», и, как Вы уже заметили, этот парадокс бывает двух видов:

1. «Робот без датчиков», продолжающий определённые действия «по привычке», независимо от сменившихся обстоятельств, как в случае с фабрикой.

2. «Робот с некорректной программой», попадающий в тупик при определённом стечении обстоятельств, как в случае с Фёдором Михайловичем.

В начале девяностых «Робот без датчиков» поразил почти все предприятия страны, просто эпидемия какая-то! На сегодняшний же день таких организаций, как вышеописанная фабрика, почти нет. Пожалуй, у нас в запасе остался только один пример этой болезни, случайно подсмотренный в токарном цехе промышленного гиганта. Правда, на этот раз в качестве «испорченного робота» выступал не завод, а всего лишь человек — инструментальщик. Как фонарщик из «Маленького принца», он каждую неделю выполнял одну и ту же никому не нужную работу — проверял состояние резцов на давно отключенных станках. Конечно, по сравнению с фабрикой этот ритуал инструментальщика совершенно безвреден, и в целом можно считать, что первый тип парадокса «Сломанный робот» почти искоренен. Почему почти? Потому, что «Робот без датчиков» — это ещё и причина возникновения парадокса «Бумажные стёкла», но об это мы поговорим в заключительной статье нашей серии.

Что касается второго типа «Сломанного робота», то можно констатировать, что «Робот с некорректной программой» распространён очень широко, с трудом поддаётся «лечению» и имеет множество различных модификаций.

Противоречие интересов фирмы и сотрудников, личности и социума, особи и вида — как раз одна из таких модификаций. Что касается особи и вида, с одной стороны тут всё понятно, этот аспект мы продемонстрировали на примере пчелы, между тем люди от пчёл в этом смысле мало чем отличаются. Довольно часто наши желания ограничиваются, а действия диктуются социальными нормами и правилами. Иногда противоречия интересов личности и общества настолько сильны, что вызывают различные неврозы (у личности, конечно), а в качестве социума может выступать не только общество в целом, но и вполне ограниченный коллектив предприятия, и даже его руководство. Конечно, вообще без социальных ограничений не обойтись, анархия — страшная штука, но бывают случаи, когда обществу не помешало бы узнать мнение одной отдельно взятой конкретной личности.

Ни для кого не секрет, например, что фирме обычно нужно, чтобы сотрудник меньше получал и больше работал, а сотруднику совсем наоборот. Особенно это касается организаций, в структуре затрат которых заработная плата занимает одно из первых мест. Работник частного автосервиса, автослесарь Вадим, попал в тиски именно этого противоречия. По его словам, он имеет две противоположных инструкции — от жены и от хозяина автосервиса. По мнению жены, Вадим должен приносить домой как можно больше денег и проводить дома как можно больше времени. Само собой, руководству автосервиса такой вариант не подходит. Самому Вадиму первая инструкция кажется более значимой, он просто переманивает клиентов в свой собственный гараж, но постоянный страх перед наказанием за неисполнение второй инструкции не дает ему жить спокойно. А ведь есть ещё и ГНИ!

Укрывательство налогов или уход от них, кстати, тоже одно из проявлений второго типа парадокса «Сломанный робот». Последствия кризиса поставили многих руководителей перед выбором: выполнять инструкцию государства, добросовестно перечисляя налоги и пренебрегая безопасностью бизнеса, или рискнуть, скрыть налоги и спасти предприятие от банкротства. Только нам известно, по крайней мере, шесть таких руководителей, а сколько их всего? Хотя бы в масштабах города. Скорее всего, много! Уж больно противоречит наше налоговое законодательство реалиям жизни.

Странная вещь, но иногда «Сломанным роботом» бывают и вполне успешные предприятия. Например, крупная торговая фирма, торгующая оптом и в розницу через сеть собственных магазинов, — вполне успешное предприятие. Тем не менее на нём явно прослеживаются признаки «Сломанного робота» второго типа. Так как функция продаж на этом предприятии бинарна (опт и розница), существуют и два вида ответственных за это дело людей: менеджеры оптовых отделов и руководители магазинов. Согласно своим должностным инструкциям, и те и другие обязаны продавать как можно больше и всеми силами стремиться увеличить доходную часть предприятия. Тут-то проблемы и начинаются! Оптовики, выполняя свои должностные инструкции, стараются сбыть в первую очередь дорогой и пользующийся спросом товар, а магазинам достаётся дешевый и неликвидный.

— А как иначе, — говорит менеджер одного из оптовых отделов, — если я буду пытаться «растолкать» неликвиды, я за месяц вообще ничего не продам, а ведь у меня даже зарплата от выручки зависит.

Таким образом, руководители магазинов просто лишены возможности всеми силами увеличивать доходную часть фирмы.

— От нас требуют выполнение плана, — признался нам директор магазина Александр Петрович, — а я не в состоянии его выполнить. Если этот товар не продаётся оптом, с какой стати он должен продаться в розницу? Его ведь и оптом не берут, потому что он в розницу не идёт!

Мало того, что благодаря этому противоречию в коллективе постоянно возникают конфликты на всех уровнях, от генерального директора до продавцов, этих бедных продавцов ещё и постоянно лишают премии! За что? Ведь они ни в чём не виноваты. Будь у них хороший, ликвидный товар, они бы перевыполнили все планы, вместе взятые! Но, увы — «Сломанный робот»!

Другой пример подобной парадоксальности должностных инструкций мы обнаружили в центральном офисе частного завода. Отсутствие директора на месте — для этого предприятия как раз то фатальное стечение обстоятельств, при котором возникает «сбой в системе». Вполне допустимо сказать, что любая деловая поездка директора просто парализует работу! А работы, в частности у коммерческого директора Сергея Васильевича, вполне хватает!

— Каждый день моим отделом выписывается до двадцати счетов-фактур, — говорит он, — на каждом из них должна стоять подпись и печать, и в тот же день я должен отправить эти документы заказчикам. Простои смерти подобны! Но, к сожалению, без директора я не могу выполнить свои обязанности.

Как оказалось, всё упирается в печать, находящуюся в распоряжении секретаря. Судя по всему, эта женщина — единственный человек, которому доверяет директор.

— Я не имею права ставить печать на документы, не подписанные директором лично, меня просто с работы уволят, — объяснила она.

В итоге, как только директор за порог, предприятие останавливается, а клиенты вынуждены ждать у моря погоды. Нехорошо как-то получается!

Впрочем, ситуация довольно широко распространённая и достаточно давно известная. Предприятие, оказавшись под влиянием парадокса «Сломанный робот», напоминает парикмахера, описанного английским философом Расселом ещё в начале века. Совет деревни поручил этому парикмахеру брить всех мужчин деревни, которые не бреются сами, и только этих мужчин. Вероятно, парикмахер Рассела до сих пор не знает, должен ли он брить самого себя, ведь тогда он будет относиться к той группе мужиков деревни, которых он брить не должен! Парадокс, да и только!

Интересно отметить тот факт, что большинство сотрудников большинства предприятий изначально являются «парикмахерами Рассела». С одной стороны, они должны выполнять приказы вышестоящего руководства, с другой — проявлять инициативу. Максим Иванович, директор транспортно-экспедиционной фирмы, каждое утро раздаёт своим подчинённым поручения и требует их чёткого исполнения. Но подчинённые, выполняя его поручения, сталкиваются с различными трудностями, которые невозможно предусмотреть заранее. Если сотрудники для решения этих проблем обращаются к Максиму Ивановичу, он страшно возмущается:

— Когда вы, в конце концов, начнёте думать своей головой? — кричит он в телефонную трубку. — Кто из нас экспедитор, вы или я? Нельзя же по каждому пустяку обращаться к директору!

— Однажды я уже принял решение самостоятельно, — рассказал нам один из лучших экспедиторов Максима Ивановича, — когда приехал пустым, меня отчитали, что не позвонил, а потом ещё в течение трёх месяцев вычитали из зарплаты стоимость прогона КамАЗа.

Скорее всего, после таких карательных мер лучший экспедитор Максима Ивановича никогда не начнёт думать своей головой, но каждый раз, набирая номер родного предприятия, он будет испытывать навязчивый страх перед гневом руководителя.

Вот такие неприятные последствия сулит парадокс «Сломанный робот». Тем не менее под его влияние каждый день попадают всё новые и новые люди и предприятия. Да что там предприятия! Крупные транснациональные корпорации и даже целые государства попадают в «затруднительные положения». Ведь даже целым государствам приходится сталкиваться с проблемой ценовой конкуренции. Вроде бы ударить по конкурентам демпингом — и всё в порядке, можно спокойно развиваться дальше, а нельзя! Интересы отдельно взятого государства в этом случае явно противоречат интересам мирового сообщества — «программа» некорректна!