Подписаться
Курс ЦБ на 22.11
63,80
70,69
Деловой квартал / Новости / «Туррынок ждет трансформация. Приложения и сервисы вытеснят заплывшие жиром аге...
Алина Гафурова, Единый визовый центр
Алина Гафурова, Единый визовый центр
Источник: Личный архив

«Туррынок ждет трансформация. Приложения и сервисы вытеснят заплывшие жиром агентства»

Самое читаемое
  • «Если проект будет успешен, перекроим все гиперы». Из «Мегамартов» сделают торговые центры «Если проект будет успешен, перекроим все гиперы». Из «Мегамартов» сделают торговые це...
    46 295
  • Суд поставил точку в споре мэрии и компании, построившей парковку вместо станции метро Суд поставил точку в споре мэрии и компании, построившей парковку вместо станции метро
    24 506
  • Совести нет. Платные парковки работают в убыток Совести нет. Платные парковки работают в убыток
    16 102
  • Стресс не убьет вас. Снять напряжение можно очень быстро и просто: семь способов Стресс не убьет вас. Снять напряжение можно очень быстро и просто: семь способов
    23 411
08:15   22.10.2019
12 869

«Мы вовремя поняли, что без digital компании долго не прожить». Основатель «Единого визового центра» о том, как из регионального офиса выйти на всю страну и о скорой гибели туристических агентств.

Основатель «Единого визового центра» Алина Гафурова начинала бизнес в Красноярске, когда ей не было еще двадцати. Сегодня она владелец одного из крупнейших сервисов РФ. Девять офисов и 75 представительств в России и СНГ, 25 тысяч клиентов в год и оборот 12 млн руб. только в одном городе. Алина рассказала о сложностях создания туристического бизнеса в стране, проблемах на рынке и создании собственной компании в период кризиса.

Бизнес в регионе

— В бизнесе я уже лет 10.  В отличие от сверстников, после университета мне совсем не хотелось строить карьеру в офисе или считать зарплату в государственной конторе.  Еще студенткой заочного отделения в родном Красноярске я развивала собственное ивент-агентство. Как это часто бывает, первым помещением стал отцовский офис, а клиентами — друзья друзей. 

Помню, как делала свадьбу подруге. Конечно, жутко переживала. Было важно не подвести знакомых, но прежде всего — первого клиента. Гонорар в 35 тыс. руб. я отработала на 100%. Церемония прошла без единой накладки. Уже восемь лет эта пара все еще вместе, уже с двумя замечательными детками.

Спустя время я решила предложить клиентам проводить бракосочетания за границей. Устав от приевшихся декораций родного города, большинство пар охотно соглашалось на услугу.  Заключая договоры с туроператорами, ивент-агентство постепенно трансформировалось в туристическое агентство. 

В 2010 г. мы много вкладывали в рекламу в социальных сетях, причем большинство заказов приходило из «ВКонтакте» и «Одноклассников». Тогда эти площадки игнорировались красноярскими агентствами, привыкшими работать с блокнотом в руках. Онлайн-сервис и присутствие в сети выделило нас среди конкурентов. Это позволило получать стабильные 150 тысяч рублей на руки, что совсем неплохо для студентки.

Маленький офис — большие проблемы

В 2011 г. я решилась на перемены. Продала туристическое агентство и переехала в Краснодар к будущему мужу. 

Сам город показался намного богаче, продвинутей Красноярска. Когда я открывала новое туристическое агентство на юге, я была уверена в успехе: «Я же не новичок, все будет проще, чем у остальных». Однако в Краснодаре я почти никого не знала, да и друзей в роли клиентов уже не было.

В итоге новый бизнес стартовал с фатальной ошибки — мы с супругом сняли небольшой офис в неприметном районе. Клиенты просто не замечали Bounty Travel! Скромное помещение на цокольном этаже в не самом людном квартале — плохой опознавательный знак для, пожалуй, любого офиса. Но и для тех, кто отваживался спуститься по ступенькам, мы также не могли предложить ничего достойного. Немногочисленные клиенты приносили больше проблем, чем денег. Кто-то неправильно оформлял договор, другие — бронировали совсем не то, что им было нужно. Без опыта мы не проводили толковых консультаций.

Тогда в Краснодаре уже работали мастодонты — Ла Тур, «Розовый слон», «Пегас туристик» и другие компании, и тягаться с ними было нереально.

В подвальном помещении мы просидели три месяца. Пусть ежемесячная оплата была всего 15 тыс. руб., но стресс и постоянные убытки давили. Тогда решили, что дело прикажет долго жить, если мы не придумаем ничего нового. 

Откинув отчаяние, муж пошел на курсы маркетинга. Собрав последние деньги, мы сняли офис ближе к центру. Отдельный вход на первом этаже, парковка, большие окна — нам стало даже легче дышать. Офис, наконец, начал приносить клиентов. Спустя полгода после старта компания вышла в плюс с чистой прибылью в 300-400 тыс. руб. в месяц.

Тогда в нашей команде уже было шесть человек, включая меня и мужа. Мы обучали менеджеров быть прежде всего продажниками, а не консультантами. Специалист должен был не только рассказать клиенту об услуге, но и продать ее. Проходя мимо нашего офиса, люди заглядывали к нам из интереса, а уходили уже с турами.

Мы дети СССР. Всю жизнь нам втирали в голову, что продавать — это плохо. Во времена юности я не знала, где получить знания в торговле. Только спустя годы получилось обучиться.

С мужем занимались на курсах развития продаж, где узнали, что такое скрипты, кто такой РОП, как формировать соответствующие отделы. Тогда на рынке было принято, что специалисты просто консультировали, отвечали на вопросы, а в конце говорили: «Если что, звоните». Понятно, это «что» редко когда происходило. Мы же сразу начали продавать.

Выход в сеть

Если digital-трансформация туристического бизнеса в мире началась в 2000-х, то до России цифровые инструменты только добирались. Немногие агентства могли похвастаться хорошим сайтом, а об удаленном сервисе тогда даже не задумывались. 

В 2012-м туристические компании почти не рекламировались в интернете. Никто не развивал свои сайты, не настраивал рекламу и не хотел вкладывать в это деньги. Мы вовремя поняли, что без выхода в сеть компании долго не прожить, тем более, что и конкуренции в digital не было.

Сегодня большинство современных компаний серьезнее относится к цифровому маркетингу. Каждая домохозяйка или девушка в декрете способна открыть туристическое агентство, зарегистрировав себя как ИП. Создав условную страницу в Instagram и лендинг на конструкторе, можно получить первых клиентов, бронируя путевки. 

Кризис как стимул

Туристические агентства никак не регламентируются государством. Здесь не нужна лицензия или специальное образование. Вход в бизнес очень дешевый — достаточно ноутбука, столика и дешевого офиса. Можно и просто открыть ИП, заключить договоры с туроператорами и продавать туры своим друзьям со скидкой 10%. Поняв эту простую формулу, все больше людей открывали агентства.

Большинство не просуществовало и года, но негативную лепту внесли. В 2014 г. начался кризис, серьезно отразившийся и на нашем деле. Небольшие компании и частные продавцы демпинговали, создавая высокий спрос на дешевые туры. В итоге клиенты уже перестали ориентироваться на сервис — все хотели просто купить дешевле.

Наблюдая, как кризис буквально сжирает туристические агентства, мы решили пробовать что-то новое. Толчком к созданию следующей компании стали клиенты бизнес-класса. К нам все чаще обращались предприниматели с просьбами заполнить документы на оформление визы самостоятельно. Первое время на запросы отвечал один менеджер, но спустя год услуга стала настолько популярной, что сотрудника уже не хватало. Тогда, в 2015 году мы открыли «Единый визовый центр». И в том же году запустили франшизу.

Пришлось продать квартиру, чтобы оплатить услуги по упаковке франшизы специалистам. К сожалению, опыт был не вполне удачный — большую часть работы пришлось доделывать самим. Тем не менее, в первый месяц нам удалось продать 20 франшиз, а спустя четыре года цифра выросла до 75. Сегодня мы уже разместились в девяти офисах в Красноярске, Краснодаре и Москве. Параллельно занимаясь туристическим агентством, в 2018 году мы обслужили 25 тысяч клиентов в Едином визовом центре.

Кризис позволил нам сделать несколько важных выводов. Во-первых, бизнес должен всегда следить за тенденциями: в любой момент может появиться «нечто», и на это нечто придется реагировать.

Во-вторых, надо уметь делегировать, собственник должен быть стратегом, а не продавцом. Не согласна с выражением «Если хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». Нужно уметь доверять людям. Также мы поняли, что продавать можно дорого. Цена — это не главный триггер к покупке. На это может влиять множество факторов, от сервиса до упаковки. 

Работа с визами

Оформляя визу, человек меньше всего хочет возиться с документами и тратить время на выяснение всех нюансов. Мы решили упростить и ускорить каждый этап оформления виз. Средний чек визового центра в Москве — 11 тыс. руб. Клиенты получают консультации и после отправляют минимальный пакет документов по почте, курьером или лично в руки. Полученные бумаги проверяет специалист и передает в отдел производства, где заполняются анкеты и формируется окончательный пакет для консульства. После отправки документов курьером клиенту, при необходимости, остается сдать отпечатки. Если клиент в отдаленном городе, где нет представительств, то он может заказать мобильную биометрию в свой населенный пункт. Однако расценки тут не из дешевых, так как цена складывается не только из консульского и сервисного сбора, но и из дороги специалиста, его проживания и так далее. 

Сам процесс изготовления визы и рассмотрения документов консульским офицером обычно не вызывает проблем. В практике, конечно, были и сложные случаи.

В краснодарский офис обратился клиент со сложным заболеванием мозга. Операция должна была пройти в Германии. Однако состояние человека не позволяло лететь самолетом. Документы на срочную визу в Германию в представительстве Краснодара отказались принимать, ссылаясь на правила подачи в консульстве Москвы. Мы отправили подготовленный пакет документов срочной доставкой в Москву. Одновременно с этим клиент уже перемещался на поезде до Москвы. Наш курьер в столице получил конверт и отправился напрямую в консульство, где визу открыли за сутки по срочному оформлению. К тому времени человек уже приехал в Москву и ожидал поезда в Германию. В промежуток мы успели доставить паспорт, и клиент поехал на операцию. 

Проблема консульств — в невозможности быстрого рассмотрения индивидуальных случаев. В таких обстоятельствах мы стараемся брать всю ответственность на себя. Учитывая, что 98% «наших» виз одобрено, что-то мы делаем правильно.

Перед отправкой документы проходят три этапа проверки. Ошибки, конечно, случаются, но я не вспомню ни одного случая, когда они были критичны. Обязательно нужно понимать, что никакие билеты и гостиницы не стоит бронировать до получения визы.

В консульствах случаются задержки, особенно в летнее время. Как и в «Едином визовом центре», везде работают люди, поэтому иногда система дает сбой. В этом случае важно признать ошибки и помочь клиентам решить проблемы. 

Будущее за сервисом

Сегодня на рынке чаще встречаются компании, предоставляющие одну услугу. Банальный пример — бьюти рынок. Маникюрные салоны, кабинеты с наращиванием ресниц, услуги укладки волос — все это расщепилось из парикмахерских. Бизнес не пытается вобрать все в одном офисе, а напротив — пытается разложить предложения по полочкам. 

Туристический рынок ждет глобальная трансформация. Приложения, сервисы вытесняют заплывшие жиром агентства. Молодым проще «загуглить» цены на билеты, зайти в условный Trivago, и самим спланировать свое путешествие. Бизнес-классу важен сервис, который они не получат в большинстве туристических агентств. Бизнесу нужно подстраиваться под современные цифровые тренды, иначе клиент всегда найдет, к кому обратиться.

«Туррынок ждет трансформация. Приложения и сервисы вытеснят заплывшие жиром агентства» 1

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Интернет-аукцион

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.