Страхование недвижимости через Internet – это особая степень свободы

– Давайте начнем с того, что страхование – это система различных продуктов, и у каждого продукта есть свой канал сбыта. Например, где лучше всего продавать страхование автотранспорта? В местах, куда собираются владельцы автотранспорта – в автосалонах, на стоянках и на заправках. Где лучше всего продавать страхование граждан, выезжающих за рубеж? В туристических фирмах, консульствах.
До недавнего времени существовало три основных канала продажи страховых продуктов. Во-первых, через непосредственный контакт штатных сотрудников с клиентами. Во-вторых, через зависимые агентства, когда агенты идут на предприятия и ведут переговоры. Третий канал – независимые структуры, которые стоят на страже интереса клиента и выбирают одну компанию из множества. В этом ряду самым перспективным каналом сбыта становится Интернет.
В чем соль такой продажи? Интернет-страхование удобно и экономит время. Но есть еще один фактор. Каждый из нас, несмотря на свою загруженность, желание добиваться чего-то в жизни, остается, по сути, ленивым. Все, что мы делаем, мы делаем для того, чтобы сделать нашу жизнь как можно менее хлопотной.
Вот есть клиент, который купил себе машину. В автосалон он больше не поедет. Гараж у него под домом. Попасть нашему финансовому советнику к нему просто невозможно. На работе к нему тоже не достучаться – всевозможные барьеры в лице охраны, секретаря. Он давно усвоил, что за безопасность надо платить. У него пожарная сигнализация, телохранители, бронированные двери.
Однако безопасности никогда не бывает много. Возникла ситуация – помяли машину. С ним самим ничего не произошло. Но любимая игрушка повреждена, на душе – рана. Другая ситуация – к нему залезли в квартиру. Вроде бы, много и не унесли, но ведь кто-то пробрался в твое пространство и действовал там безнаказанно. А если унес какую-нибудь любимую вещь – это тем более обидно.
В этот момент возникает весьма неприятное чувство – беззащитности. И человек начинает задумываться: а что делать? Надо же как-то себя подстраховать. Причем слово «страхование» возникает само. «А может быть, действительно, застраховаться?» – думает он. Но он сидит дома, тепло, музыка играет, жена принесла ему чашку хорошего дымящегося кофе с бутербродом, а бутерброд – с красной икрой. А на улице – снег с дождем. И он понимает, что ему нужно снять халат, тапочки, встать с дивана, оставить кофе, не доесть бутерброд. Выйти из теплого дома в промозглую погоду, сесть в машину, где тоже холодно, по крайней мере, пока она не прогрелась… И он махнет рукой. А если предоставить ему возможность сделать все то же самое, не выходя из дома? Предположим, у него рядом с креслом стоит компьютер с доступом в Интернет. Остается набрать на поисковом сервере ключевое слово «страхование». Появляется длинный список адресов. В его комфорте ничего не изменилось. Просто жить стало чуть интереснее.
Почему людям нравится Интернет? Есть один психологический момент: когда ты сидишь здесь, в этот момент ты виртуально пребываешь в Америке. И понимаешь, что ты приобщен к Великой Технологии, которая позволяет тебе, не покидая кресла, находиться в другом конце света. Итак, он начинает сравнивать предложения различных страховых компаний. Остановив свой выбор на одной из них, он отправляет запрос. И оперативно получает ответ по электронной почте. Страховая компания отправляет ему анкету, чтобы иметь возможность подготовить персональное коммерческое предложение, исходящее из его конкретных потребностей. После чего приходит счет. Он переводит деньги через Интернет-банк. Через некоторое время приезжает представитель компании и торжественно вручает полис.

– Итак, случилось нечто…
– Вот случилось событие: человек сломал ногу. И что – он должен на костылях спуститься в подъезд, чтобы отправиться в страховую компанию? Вместо этого он мог бы совершенно спокойно отправить заявление электронной почтой и таким же образом получить уведомление, что страховая компания уже включилась в решение его проблем.
 Американские социологи провели исследование и выявили интересный факт. Оказывается, восемьдесят пять процентов опрошенных граждан США считают, что идеально было бы лежать на диване и, нажимая кнопки на пульте телевизора совершать покупки. Человек при всем своем желании вести активный образ жизни не хочет ходить по магазинам. Раз в две недели я отправляюсь в «кэш-энд-керри». Это занятие мне совершенно не нравится, и я стараюсь оттянуть его как можно дальше. Не потому что там плохо – там удобно. Но все товары находятся в огромном зале. Приходится обходить бесконечные ряды полок в поисках необходимых вещей. Другая ситуация: я регулярно заказываю книги через Интернет. Захожу на сайт, «набираю в корзину», и после этого меня регулярно уведомляют о том, что происходит с моим заказом. Если чего-то нет, мне говорят, насколько этот заказ может быть задержан. Одной книги не было вообще, Мне ответили: «извините, такой книги пока нет, но вы можете поискать на других серверах».

– Все ли страховые продукты можно продавать через Интернет?
– Продавать все через Интернет нельзя. Например, страхование автотранспорта. Высок риск мошенничества. Но – страхование от несчастных случаев, добровольное медицинское страхование, до определенной суммы – это возможно. Легко организовать продажу стандартных продуктов, таких как страхование домашнего имущества, страхование выезжающих за рубеж. Гражданская ответственность владельцев автотранспорта, – пожалуйста. Коллеги спрашивают: а вот, предположим, сегодня человек «въехал» и сегодня же застраховался? Как определить, что предшествовало чему? При заключении контракта через Интернет время сделки фиксируется с точностью до доли секунды. И когда ДТП происходит, – оно также фиксируется во времени. Конечно, выявление соответствия – это очень тонкая работа. Все сегодня усложняется, и от этого бизнес становится только интереснее.

– А как же агенты? Ведь русскому человеку необходимо очень долго объяснять, для чего, собственно, необходим полис. Важно, чтобы эта информация воспринималась им на уровне живого общения.
– Есть разные сегменты потребителей, которые интересуются страхованием. Вы говорите о тех, кого необходимо убеждать. У этих людей пока еще нет компьютера. Продажа через Интернет остается услугой для богатых интеллектуалов, людей, которые ценят время и способны к анализу. Почему такой человек заказывает товары через Интернет-магазин, а не идет в простой магазин? Потому что он понял: да, здесь получается чуть дороже, но здесь экономится время и возможность выбора качественно иная.
Интеллигентный человек о страховании знает. Но ему сложно определиться с выбором. В городе только 50 екатеринбургских компаний и 12-15 московских филиалов. А кого выбрать? Что вынужден сделать человек, чтобы принять решение? Объехать все компании, собрать документы. Но ведь это же можно было бы сделать и без бумаг. В Word’e имеется великолепная функция – сравнение документов. Цифровые данные можно сравнить в Excel’e. Берешь тарифы, вводишь их в колонки. И все видно. И здесь уже можно видеть: вот компания хорошая, но тарифы у них высокие. У этой компании вроде бы низкие тарифы, но подозрительно низкие. Еще вопрос: где искать страхового агента? В городе полтора миллиона жителей, а у страховой компании нет агентов на такое количество человек. Агент должен приходить к тому клиенту, который уже задумывался о проблеме страхования. Процесс осмысления этой проблемы может затянуться на годы. А если человек уже морально готов, но ему некогда дойти до компании? Пожалуйста, – он заходит в Интернет, отправляет заявку, просит прислать агента. Ему отправляют запрос: опишите, что Вас интересует? Что бы Вы хотели застраховать? И агент, приносит персональный продукт, со словами: «Вы отправляли нам информацию, я пришел рассказать, как с помощью наших продуктов можно решить Ваши проблемы». Я думаю, что человеку будет просто приятно, прежде всего потому, что к нему относятся не как к «господину Все», а как к клиенту, который является равноправным партнером компании. Компания заинтересована в том, чтобы учитывать его интересы. Может быть, это ответ на Ваш вопрос.

– Вы говорите об интернет-страховании как об уже состоявшемся событии. Но для нас это пока еще вопрос перспективы. Какие объективные условия есть в Екатеринбурге для формирования этого вида услуги?
– Проблемой для возникновения этого канала сбыта до недавнего времени было только одно – несовершенство платежной системы. Во всем мире для перевода денег достаточно набрать номер карточки VISA, Master Card или Euro Card. У нас же все преимущества, которые дает интернет-страхование, останавливались на уровне платежа. Человеку проще было сразу приехать в страховую компанию, оформить документы и заплатить на месте. С появлением в России технологий, таких как Интернет-банк, у многих банков России и в том числе в Свердловской области, эти проблемы снимаются. Любая технология должна быть замкнутой. И сейчас человек может производить платеж, не выходя из дома. Поэтому все предпосылки для внедрения этого канала сбыта имеются. На региональном рынке проблема только одна – в понимании. К сожалению, очень многие компании работают по принципу: «у меня есть классные продукты, приходите и покупайте». Это устаревшая психология продавцов. И меняется она крайне тяжело. А человек будет покупать только тот страховой продукт, который ему нужен. Потребность в лени у человека не отнять. Потребность в безопасности у человека есть всегда. Технологии для того, чтобы совместить эти две потребности и дать продукт, который их удовлетворяет, отработаны. Но не у всех есть понимание того, что нужно в первую очередь ориентироваться на клиента. И делать так, как удобно клиенту.
Второй момент – деньги. На этапе внедрения подобный проект потребует значительных вложений. По опыту московских компаний я знаю, что отдачу от его реализации можно ожидать года через два-три. А мы, к сожалению, привыкли к тому, что наши вложения – это три, максимум шесть месяцев. Это долгосрочный, но очень перспективный проект. Перспектива в том, что растет число потребителей персональных компьютеров, возрастают возможности платежных систем. Те компании, которые не примут сейчас стратегическую линию на развитие интернет-технологий, через два-три года станут аутсайдерами. Они окажутся на обочине рынка и не будут нужны никому.
Что такое интернет-технология для серьезной коммерческой структуры? Это возможность, находясь физически в Екатеринбурге, быть компанией российского масштаба. Я нарисую идеальную, с моей точки зрения, картину. Когда-нибудь в России будет компьютеризировано все. Тогда клиент в принципе может не видеть страховую компанию. Что будет происходить? Вот я клиент. Живу во Владивостоке. Я проанализировал все данные и понял, что мне по сердцу компания «Северная Казна» в городе Екатеринбурге. Нет проблем. Я купил полис того вида страхования, который меня интересует. Отправил деньги в страховую компанию, после этого получил полис с электронной подписью, электронной печатью, все как положено. У меня произошло страховое событие. Я отправил заявление с описанием. Страховая компания связалась с необходимыми организациями у меня в городе, получила оттуда электронные документы, свела их воедино, оформила выплату и электронным платежом отправила их мне на счет.
И мне, как директору страховой компании, необязательно открывать офис во Владивостоке. Мне достаточно иметь там двух-трех человек на случай форс-мажорных обстоятельств. Но мои клиенты могут быть во Владивостоке, они могут быть на Аляске, они могут быть где угодно. Когда технологии развиты, то по большому счету не принципиально, где находится клиент. Он может делать все, не вставая со своего рабочего места. Это – другой уровень свободы. Но это – дело будущего, хотя, не знаю, насколько далекого. Ведь у нас в стране все происходит очень быстро, в разы быстрее, чем на Западе.