Страх убивает бизнес. Как инстинкты мешают вам делать продажи

Автор книги-бестселлера «Отчаянные аккаунт-менеджеры», эксперт в продажах и клиентском сервисе Борис Шпирт считает, что один из самых главных врагов успешных продаж — страх. В авторской колонке для DK.RU он рассказывает о том, почему не стоит бояться потерять клиента.

Борис Шпирт, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры»:

 — Любой психолог скажет вам, что страх — это одна из основных реакций нашей психики, а его отсутствие может быть симптомом болезни. В обычной жизни страх помогает нам не совершать безрассудных поступков, например, не прыгать с девятого этажа. Так что страх — это, как минимум, нормально, а иной раз даже хорошо. Но только если речь не идет о работе.

В бизнесе страх вообще не помогает, ни при каких обстоятельствах: ни страх потери клиента, ни страх потери работы или денег, ни даже страх потери своего реноме.

Расскажу один реальный случай. Одна известная FMCG-компания обратилась в digital-студию с запросом на разработку большого, сложного сайта. Это был нестандартный проект, такого никто прежде не делал. Оценить трудозатраты было непросто, информации от заказчика не хватало, поскольку он и сам точно не знал, что надо. Не знала и веб-студия. Команда, как могла, оценила проект. Подрядчика вроде бы все устроило: подписали документы, пожали руки и с энтузиазмом начали разработку.

В процессе выяснилось (дьявол же в деталях), что трудозатраты намного больше заложенных в смету. Руководство веб-студии побоялось поднимать вопрос о пересмотре сметы. Побоялось выглядеть непрофессионально. Побоялось претензий от клиента. Проект продолжали делать себе в убыток. В итоге пришлось перебрасывать ресурсы на другие проекты, чтобы закрыть финансовые дыры, проект остановился, а клиент, не получив результата, попытался получить выплаченные деньги назад. Проиграли все. Это классика.

Конечно, страхи имеют под собой реальные основания. Вам действительно нельзя потерять этого клиента. Или этот проект. Или эту работу.

Опасения давят на ваши плечи. Вы постоянно помните о них. И они мешают строить отношения с клиентом. Запах вашего страха клиент чует за версту. И он непременно почувствует, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас и вашей компании, а потому и вести себя будет как хозяин положения. Будет дергать за ниточки, которые вы сами повязали себе на руки и ноги. Ведь у него же деньги, значит, он главный! Так?

Нет, не так. Так будет, только пока вы боитесь.

Как же победить страх?

Во-первых, надо осознать, что не только вам что-то нужно от клиента, но и ему что-то требуется от вас. А раз две стороны нуждаются друг в друге, они, по сути, равноправны.

Во-вторых, начните играть. Когда мы играем, для нас все «понарошку», нет этого тяжкого бремени опасений за результат. В игре мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем. Ровно по этой причине спортсмены показывают лучшие результаты на тренировках, а не на соревнованиях. На них не давят бремя ответственности и страх провала.

Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем — актеры. Вот и представьте себе, что вы не менеджер, а человек, играющий эту роль. И клиент — тоже актер, играющий роль клиента. Понаблюдайте за реакциями клиента на ваши слова, за своей реакцией. И подумайте, что было бы правильно сделать тому актеру, что играет сейчас роль менеджера по продажам или аккаунт-директора? Спросите себя и просто сделайте это.

Сделайте так раз, два, три... Страх начнет отступать с каждым разом все быстрее. Вы увидите, что, если человек внутренне свободен от страха, другие это чувствуют. И ведут себя иначе.

Конечно же, я не говорю, что надо забыть об ответственности и обязательствах перед руководством и клиентом. Я говорю лишь о том, как сделать, чтобы эта ответственность не подпитывала ваши страхи, которые не позволяют работать с клиентом на равных.

В-третьих, не бойтесь разочаровать клиента тем, что ваше мнение не совпадает с его позицией, а ваши действия не соответствуют его ожиданиям. Клиенты — люди, и поэтому могут быть неправы, как и все остальные. У вас есть собственное мнение. Высказывайте его корректно и доброжелательно, даже если оно противоположно мнению клиента.

В приведенном мной примере, если бы менеджмент студии преодолел страх перед неприятным разговором с клиентом, все могло бы пойти иначе. Конечно, могло бы и не пойти. Гарантий в такой ситуации никто дать не может. Но ведь они даже не попытались!

Как выстраивать с клиентом отношения на равных — без страха и прогибов — Борис Шпирт подробно расскажет 26 октября на мастер-классе «Смерть классических продаж: как продавать в новой реальности?»