«СМИ заметили ваш провал в соцсетях? Замолкайте и наблюдайте, как вас поливают грязью»

Из-за ошибок в PR компании теряют уважение потребителей, репутацию и, в конце концов, деньги. PR-консультант технологических стартапов, пресс-секретарь НП «ГЛОНАСС» Ярослав Федосеев на Форсайт-форуме «Проверка на бизнес-прочность» рассказал, как защитить свою репутацию в интернете.

Я на себе испытал, что такое плохая репутация, — так начал он свое выступление на мероприятии для предпринимателей.

Ярослав Федосеев сотрудничал с Агентством стратегических инициатив, Сколково, Общероссийским народным фронтом, а сейчас работает пресс-секретарем НП ГЛОНАСС.

«За десять лет я попадал в следующие ситуации: меня оскорбляли на телевидении, была публичная критика нашего бренда конкурентами, критика региональными СМИ, и, что самое ужасное, моей семье угрожали. Не очень меня любили, в общем», — рассказал г-н Федосеев и продемонстрировал подтверждение.

Клиент всегда прав, но это неточно

— Любой бренд подвергается критике в интернете, при этом не всегда конструктивной. Почему так происходит? Во-первых, клиент считает, что ему все должны. В советское время никто ему ничего должен не был, напротив — нужно было много делать для государства. Сейчас ситуация изменилась и появился дисбаланс, а пока он выровняется, пройдет еще какое-то время.

Более 60% жалоб сейчас связано с тем, что продавцы сознательно умалчивают реальные сведения о товаре. Да, так бывает, когда товар залежался на складе и его нужно слить. И вроде бы клиент его купил, со всеми условиями согласился, но все равно может оставить негативный отзыв. «А раз меня обманули, то я должен обмануть в ответ», — думает он.

Это аксиома, с которой все клиенты пытаются жить. Здесь и возникают конфликтные ситуации в социальных сетях.

Еще один тезис: клиент считает, что он диктует брендам условия. Многие хотят получить какой-то бонус от бренда, злоупотребить товарно-денежными отношениями.

Кроме того, люди думают, что суд встанет на их сторону. Почему им так кажется? В массовом сознании бизнес всегда во всем виноват: если ты бизнесмен, значит, ты украл.

И, наконец, бренды сами боятся лишнего шума. Это уже наша с вами вина. Бывает же, думаешь, как бы чего не вышло…

Как справиться с негативом?

Запомните, клиент — ваш второй ребенок после бизнеса. Если он к вам приходит и капризничает, его нужно упокоить.

Есть несколько правил:

1. На негатив ответить позитивом. Он пришел, покричал, вы пытаетесь конструктивно ему ответить, задаете уточняющие вопросы и т.д.
2. Не обижаться. Да, мы тоже люди. К вам пришли, на вас накричали, облили грязью, да еще и день плохой. Но обижаться не нужно.
3. Дать выговориться.
4. Ни в коем случае не удалять комментарии. Если вы удаляете комментарии, вы — тоталитарист. Не удаляйте, даже если там оскорбление.
5. Угостите «плюшкой». Если вам удалось договориться с клиентом, подарите ему небольшой бонус.

99% негатива в интернете нивелируется, если следовать этим простым правилам, но 1% — гробит бизнес, людей и продажи.

Что делать, если все пропало?

Все пропало, если СМИ заметили ваш провал. Я не согласен с теми, кто говорит: «Ну, заметили и заметили». Ребята, вы уже ничего не контролируете, это как снежный ком.

После первой публикации в СМИ у вас есть полчаса, чтобы все исправить. У меня был случай, когда я отрабатывал негатив вручную с 4 утра до 12 дня в каждом СМИ. Это была история ГЛОНАСС с тестированием беспилотных автомобилей, когда объявили срок, которого на самом деле быть не должно. СМИ это начали тиражировать. Когда я это увидел, понял, что могут быть проблемы. Я обрабатывал информационное пространство через связь с дежурными редакторами, и к 12.00 все было поправлено.

Если у вас какой-то завод или магазин, вы не всегда имеете возможность так поступить. Поэтому, если за полчаса вы не смогли исправить ситуацию, выдерживайте паузу.

Просто замолкайте на сутки и наблюдайте, как вас поливают грязью. За это время весь негатив и критика соберутся воедино, после проанализируйте их, сформулируйте свою позицию и транслируйте ее публично через соцсети или СМИ.

Но пишите, пожалуйста, без ошибок. Потому что с ошибками пишут сейчас все, и это реально повод вас подколоть.

Кейс: Александр Друзь и Илья Бер

Друзь пришел на передачу «Кто хочет стать миллионером». Илья Бер — редактор программы. Один другому якобы предложил поделиться ответами и разделить выигрыш.

Информацию об этом опубликовал Илья Бер в ЖЖ в 9.41. В 11.15 первые СМИ это подхватили. В 12.30 охват публикаций превысил миллион человек. Друзь молчал, его вообще в Москве не было в это время. В 16.00 начинаются комментарии экспертов: высказываются политики, депутаты, сексопатологи и т.д. Если эксперты подключаются, значит, о ситуации уже знает вся страна.

13 февраля в РБК выходит статья, в которой Александр Друзь сообщает: «Я ему подыграл, это он мошенник».

Репутация страшно падает у Первого канала, Друзя, у «Что? Где? Когда?» и «Кто хочет стать миллионером?». Естественно, Первый канал подключается как новый игрок и Константин Эрнст увольняет Друзя и Бера.  

Поскольку у Друзя сформированный бренд, его телефон разрывается, его зовут на корпоративы, проведение игр и платят ему за это деньги. В это время Илья Бер ищет работу на Facebook.

Кто победил? С точки зрения репутации — Первый канал, с точки зрения денег — Александр Друзь.

Кейс: Белла Рапопорт и Lush

Белла Рапопорт, феминистка и блогерка, пишет бренду Lush: «Здравствуйте, я блогерка, я бы хотела получить какой-нибудь набор и рассказать о нем в сториз». Она не была популярной на тот момент. Бренд Lush отвечает: «Спасибо за обращение, нам неинтересно».

Со стороны тех, кто поддерживает Lush, начинается травля Беллы. Естественно, это подхватывают СМИ. Белла резко реагирует, поскольку в оппозиционном мире феминисткам тяжело живется.

Подключается новый игрок в виде главы британского Lush, которая извиняется за то, что бренд оскорбил Беллу и была травля.

Фактически, Белла Рапопорт в этой ситуации победила. Сейчас она пишет любому бренду, и ей все дают бесплатно. А бренд Lush в скором времени заявил, что уходит из соцсетей.

Кейс: Reebok и лицо

Reebok опубликовал провокационные посты про «пересаживание на лицо», на следующий день главного пиарщика бренда уволили. И это была главная ошибка руководства: рекламная кампания осталась без управления, а бренд начал извиняться и оправдываться.

В итоге у Reebok произошло резкое падение продаж, компания до сих пор не может оправиться от потрясения. В Москве, например, к ним приходят в магазин и говорят: «А это вы предлагали садиться на лицо? Мы у вас покупать ничего не будем».

Вывод: монетизировать феминизм брендам пока проблематично.

Реагируйте на любые комментарии, просто не смотреть на это уже не получится. И если вы заявили, что вы утка, отстаивайте свою позицию до конца.

Ранее в интервью DK.RU руководитель агентства персонального брендинга Brandme Юлия Лос рассказала, какие ошибки чаще всего совершают, начиная работать над личным брендом. «Нужно точно понимать границы, на что вы готовы пойти, а на что — нет. Чтобы не было потом психологических сложностей и стресса, советую заранее это обдумать. Я неоднократно видела нервные срывы и панические атаки, через которые проходят многие публичные люди», — говорила она.

Экс-пиарщик Тимати Эльмира Галимова, выступая перед предпринимателями заявила, что «если вас нет в соцсетях — забудьте, вас в принципе нет на карте и вы зря старались». 

«Ставьте «напоминалки» по популярным запросам в вашей сфере. Я каждый день ставлю себе напоминание писать определенные посты. Вам кажется это банальным, но это реально работает: как минимум поможет быть в тренде своего направления, как максимум — даст вдохновение на написание собственных постов», — посоветовала г-жа Галимова.

Материал подготовлен на основе выступления Ярослава Федосеева на Форсайт-форуме «Проверка на бизнес-прочность», организованном «Деловым кварталом». Автор: Юлия Корнева