Сет Годин: «Совершенство — это хорошо, но вы не можете себе его позволить»
«Разумные компании работают так, чтобы приносить удовлетворение большинству людей, не прилагая титанических усилий. Тем, кого что-то не устроило, проще вернуть деньги».
Маркетолог, предприниматель и писатель Сет Годин рассказал в своем блоге о том, как опережать конкурентов, не выходя за рамки возможного.
— Если вы хотите, чтобы 90% ваших потенциальных клиентов остались удовлетворенными, все, что нужно — это делать то, что вы делаете обычно. Чтобы удовлетворенными остались половина из оставшихся потенциальных клиентов, вам придется работать вдвое усерднее. А чтобы удовлетворить половину из оставшихся, еще вдвое усерднее. Это парадокс, подмеченный Зеноном, бесконечная дорога в попытке добраться до конца.
Обычное письмо с маркой доставляется вовремя в 90% случаев.Письмо, отправленное срочной почтой, добавляет еще 5%, а если вы хотите, чтобы всем-всем ваше письмо пришло вовремя, и чтобы его можно было отследить, вам придется поднять ставки и обратиться в курьерскую службу (внимание: часто вы не знаете, каким именно людям нужно доставлять почту курьером, так что приходится выбирать такой способ доставки для всех, оплачивая сразу несколько писем).
Это касается не только выполнения заказов. Это касается взаимоотношений врача с больным, обслуживания клиентов, усилий и изысканных блюд на кухне.
Дешевая еда, быстро поданная на стол, удовлетворит 90% аудитории. Но нужно инвестировать в качество, подготовку и сервис, чтобы заполучить половину из оставшихся, а потом удвоить усилия, чтобы получить половину оставшихся… и так далее.
По этой же схеме работает и здравоохранение. 90% пациентов поможет назначенное лечение, но следующие 5% потребуют вдвое более дорогого лечения, и так далее.
Оставшиеся в самом конце 0,5% могут быть самыми требовательными, самыми недоступными, самыми неизлечимыми — если только вы не приложите невероятные усилия. Именно поэтому компании, работой которых довольны абсолютно все, кто с ними сталкивался, чрезвычайно редки.
Есть один подход, который используют некоторые фирмы. Они перестраивают свои обычные системы таким образом, чтобы приносить удовлетворение большинству людей, при этом команда не должна предпринимать титанических и авральных усилий каждый день.
А затем — и это тоже ключевой элемент — компания охотно и регулярно извиняется и возвращает деньги в одном из 150 случаев, когда клиент остался недоволен.
Совершенство — это хорошо, но вы не можете себе его позволить. Никто не может.
Авиаперевозчик Red Wings уходит. Компания проведет ребрендинг и сменит название 
Крупная сеть бытовой техники закрывает магазины в России и ликвидирует бизнес 
В Академическом районе Екатеринбурга собираются построить храм и военкомат 
Строительство развязки у концерна «Калина» может встать из-за долгов