Подписаться
Курс ЦБ на 14.12
62,55
69,86
Деловой квартал / Новости / «Поверьте, это революция!» Как заставить гособъект зарабатывать так, как это де...
Дворец водных видов спорта в Казани
Дворец водных видов спорта в Казани
Источник: Поволжская государственная академия физкультуры, спорта и туризма

«Поверьте, это революция!» Как заставить гособъект зарабатывать так, как это делает бизнес

Самое читаемое
  • Двух- и трехуровневые пентхаусы. Топ-10 самых больших квартир в уральских новостройках Двух- и трехуровневые пентхаусы. Топ-10 самых больших квартир в уральских новостройках
    34 141
  • «В январе ждем рост цен на автомобили на 5% и выше». Зачем покупать машину в декабре «В январе ждем рост цен на автомобили на 5% и выше». Зачем покупать машину в декабре
    30 235
  • Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши деньги? Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши ден...
    32 821
  • Сразу две отставки. В Екатеринбурге увольняется руководство полиции Сразу две отставки. В Екатеринбурге увольняется руководство полиции
    17 014
08:30   29.05.2019

«Клиенты есть, а обслужить их не можем». Юсуп Якубов — о том, как пришлось перестроить методы работы и сознание менеджмента, чтобы Дворец водных видов спорта в Казани стал рентабельным.

Наследие мировых турниров и чемпионатов часто повисает тяжелым грузом на местных бюджетах — построено и потрачено много, а как потом это содержать — непонятно.

В 2013 г. в Казани прошла первая в постсоветской России Всемирная летняя универсиада. Было построено 37 спортивных объектов, один из самых крупных — Дворец водных видов спорта. Четыре чаши, подъемное дно, трибуны на 40 тыс. человек — технологичным сооружением гордились. Здесь яблоку негде было упасть во время соревнований: разлетались новости о золотых прыжках Евгения Кузнецова, неудаче Ильи Захарова, резонансном выступлении синхронисток.

После универсиады восемь спортивных объектов, в том числе Дворец водных видов спорта, были переданы Поволжской государственной академии физкультуры, спорта и туризма. За короткий срок академия сумела поставить Дворец на коммерческие рельсы.

Как госучреждению удалось справиться с этой задачей, DK.RU рассказал ректор академии Юсуп Якубов.

Досье DK.RU

 
«Поверьте, это революция!» Как заставить гособъект зарабатывать так, как это делает бизнес 1Юсуп Якубов
Ректор Поволжской государственной академии физической культуры, спорта и туризма, доктор политических наук
В 1983 году окончил Казанский государственный университет, историко-филологический факультет по специальности «историк, преподаватель истории и обществоведения».
1991-2000 гг. — вице-мэр г. Набережные Челны по вопросам развития спорта, делам молодежи и охраны общественного порядка.
2005-2010 гг. — первый заместитель министра по делам молодежи, спорту и туризму Республики Татарстан.
С 2010 г. — ректор Поволжской государственной академии физической культуры, спорта и туризма.
 

— Когда гости разъехались, блеск спортивного праздника сменился рабочими буднями. Огромный комплекс, встав на баланс вуза, съедал много денег на содержание и налоги. Месяц эксплуатации комплекса обходится почти в 19 млн руб. Нужно было заставить бассейн-гигант зарабатывать, и нам это удалось. И если с задачей заполнения дворца мы справились сами, то в управлении и извлечении прибыли из его работы пришлось многому учиться у бизнеса.

После Универсиады, как и планировалось, комплекс перешел на баланс Поволжской академии спорта. Он сразу же стал учебно-тренировочной базой для студентов и воспитанников спортивных школ. В первый год там стало тренироваться 300-400 детей и студентов, и это лишь десятая часть от потенциала объекта.

Мы принялись за наполнение Дворца. Нашей целью было заставить приносить пользу каждый квадратный метр.

Что мы сделали?

1. Открыли дворец для населения города и запустили набор на свободное плавание.

2. Сделали ставку на тренерский состав: пригласили на работу лучших инструкторов Казани. За ними пришли их дети и клиенты.

3. Разработали дополнительные варианты коммерческих программ в бассейне: плавание для мам и малышей, детские группы, синхронное плавание, подводное.

4. Задействовали дополнительные площади Дворца под спортивные залы. Запустили группы йоги, танцев, единоборств, секции по бильярду и шахматам.

Объект продавал сам себя. В бассейнах, где завоевывают медали именитые спортсмены, хотели заниматься все. Проблем, как привлечь клиента, на чем обычно спотыкается бизнес, мы не испытывали. Группы быстро наполнялись.

Коллапс наступил, когда количество посетителей в день перевалило за 1 тыс. Мощностей комплекса хватало, а вот сил персонала — нет. Модель работы с клиентами «вручную» оказалась не готова к такой загрузке и требованиям современного пользователя услуг.

Точка невозврата: как водный объект чуть не утонул в бумажной рутине

За час до открытия Дворца у входа собиралась очередь из 80-ти желающих купить абонемент для себя или ребенка. Внутри, у рецепции, с самого утра напряжение было такое, что можно зажигать спичку о воздух. Клиенты раздражены, администраторы подавлены волной негатива, завалены стопками бумаг.

Продажа одного абонемента занимала до 20 минут! «Хотим ходить к инструктору Иванову», — говорил клиент. Найти папку конкретного тренера, пролистать, увидеть свободные окна, сделать отметку, отправить в кассу, выписать бумажный абонемент. Настал момент, когда администраторы стали тратить 100% рабочего времени только на продажу. О каких приветливых улыбках на входе могла идти речь?

И это лишь верхушка айсберга под названием — бумажный учет. Тренеры по старинке отмечали посещения в журналах. До 10 дней в конце месяца уходило на расчет зарплаты каждому инструктору.

Продажу карт пришлось сделать лимитированной — первая и последняя недели месяца. От этого и возникли очереди. Механизмов дистанционной продажи у нас тоже не было. Посетители негодовали — книги жалоб были исписаны, Сеть была завалена негативными отзывами.

Мы искали решение. Понимали, что без информатизации не обойтись. Но идти на полумеры и внедрять локальные решения нам не хотелось. Мы стремились переделать всю систему работы с клиентами во Дворце, организовать достойный сервис и эффективные бизнес-процессы. Мы не нашли известных кейсов автоматизации спортивных гособъектов, поэтому пошли за опытом к бизнесу.

Здание Дворца водных видов спорта

Чему мы научились в фитнес-клубах

Наши внутренние процессы во многом похожи на работу фитнес-клубов. В Казани клубов много. Есть те, которые по количеству посетителей в сутки сопоставимы с Дворцом, но справляются с потоком без авралов. Мы пообщались с менеджерами, изучили их работу и вот к каким выводам пришли:

Чтобы упростить процесс продажи абонементов, нужен комплекс инструментов: система контроля доступа на объект, электронные индивидуальные карты, возможность онлайн-оплаты.

Если мы хотим сделать объект прибыльным, нужно учиться работать не только с теми, кто пришел во Дворец сам, но и привлекать/удерживать/допродавать.

С нашим количеством посетителей не обойтись без CRM и, что самое главное, без отдельных специалистов. Мы решили создать отдел продаж. Для гособъекта — это революция, поверьте!

Внедрить эти сервисы по отдельности — пустая работа. Нужна программа, умеющая собирать данные изо всех систем (контроля доступа, платежных, расписания и т.д.) воедино, вести учет ключевых департаментов, синхронизировать все процессы и генерировать отчеты: по заработной плате, по финансовым показателям и т.д.

У Дворца, как и у фитнес-клубов, есть своя специфика работы. Наш товар — это абонементы на разный срок с разным набором услуг. Программа должна уметь автоматически создавать сценарий общения с каждым клиентом на основе данных его карты — поставить задачу, напомнить о продлении, просигнализировать, что человек пропустил несколько тренировок подряд.

Заказывать написание подобной программы с нуля было бы неподъемно для нас по бюджету и неопределенно долго по времени. Мы не стали изобретать велосипед и выбрали то ПО, которое используют большинство казанских фитнес-клубов — 1С:Фитнес клуб. Мы проанализировали, как программа работает в самом посещаемом клубе города. Нас это устроило.

Был еще один критерий. Возможность беспрепятственной доработки программы.  У нас есть свои особые задачи. Например, учет справок. Наши главные посетители — дети. Только на платной основе во Дворец приходит более 3000 ребят. Дети болеют — это значит справки, перерасчеты срока действия абонементов, зарплаты тренеров. Этот пласт работы тоже нужно было автоматизировать.

Система под это также подходила. У этой программы открытый код, поэтому наши местные разработчики смогли доработать нужный функционал.

Мы внедрили ПО достаточно быстро — проект автоматизации с нуля занял чуть больше года. Это было непросто. Главная сложность в подобных затеях — преодолеть инерцию персонала. Рецепт здесь один — ориентация на личные результаты, которые появляются с внедрением программы. Сейчас лояльность к переменам внутри коллектива высокая, потому что каждый на себе ощущает изменения в лучшую сторону.

Интерьеры дворца водных видов спорта

Что изменилось?

У нас работает полноценный отдел продаж. Мы исключили наличный расчет — на объекте стоят терминалы, а на сайте есть возможность оплатить все в личном кабинете. Там же дистанционно можно отслеживать свои остатки услуг по абонементу.

Мы стали современны не только по техническим характеристикам сооружения, но и по части сервиса. Это очень разгрузило наш многострадальный ресепшн. Девушки не касаются вопросов продажи вовсе и занимаются только своими обязанностями: встреча гостей, консультация, мониторинг состояния раздевалок, тренировочных залов.

Тренеры также избавлены от бумажного учета. Все посещения фиксируются в системе автоматически. Из этой же статистики программа рассчитывает заработную плату. Прежние 10 дней на формирование отчетов для бухгалтерии сжались до нескольких часов.

Сейчас я в режиме реального времени вижу все показатели на смартфоне. Раньше эти цифры были недоступны или формировались очень долго. В отчетах есть информация о том, сколько объект заработал, сколько посетителей пришло, сколько денег принес каждый сотрудник, какие занятия популярны. Все эти данные прозрачны и доступны за любой период времени в режиме онлайн. Мы видим сильные и слабые места, анализируем и делаем выводы.

Результаты в цифрах

История с очередями стала лишь поводом к решительным действиям. Основной целью было сделать объект рентабельным. А это невозможно без избавления от рутины.

Для меня как для руководителя в приоритете — экономические показатели, и я ими удовлетворен.

Во-первых, за эти несколько месяцев работы отдела продаж мы увеличили число клиентов на 1000 человек. Размер общей клиентской базы достиг 12 тысяч.

Причем с таким количеством клиентов управляются четыре специалиста. Свой план на день — позвонить, обработать заявку, напомнить — они получают автоматически от системы.

Во-вторых, за счет автоматизации процессов, установки турникетов и интеграции их с 1С:Фитнес клуб, мы смогли не только упорядочить работу, но и повысить доход объекта.

В-третьих, за 2018 год прибыль Дворца водных видов спорта в целом увеличилась на 10%. Динамику планируем сохранить и в 2019 году заработать на 7% больше.

Сегодня мы можем утверждать, что Дворец — не обуза, доставшаяся вузу от Универсиады. Это большой ресурс для Казани и Татарстана в целом, который при эффективной эксплуатации и использовании современных подходов способен содержать себя сам, принося при этом пользу любителям и спортивные результаты профессионалам.

Фото предоставлено Поволжской государственной академией физической культуры, спорта и туризма

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.