Подписаться
Курс ЦБ на 24.08
65,60
72,62
Деловой квартал / Новости / «Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
Автор фото: Игорь Черепанов. Источник: DK.RU

«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба

Самое читаемое
  • Покупателей не нашлось. В Екатеринбурге закрывают модный ночной клуб Покупателей не нашлось. В Екатеринбурге закрывают модный ночной клуб
  • Любимый повар Рамзана Кадырова открывает в Екатеринбурге ресторан чеченской кухни Любимый повар Рамзана Кадырова открывает в Екатеринбурге ресторан чеченской кухни
  • «В стране огромный политический вакуум. Точку невозврата не прошли, но она не за горами» «В стране огромный политический вакуум. Точку невозврата не прошли, но она не за горами»
  • Сделай себя миллиардером. Семь привычек, которые позволят сколотить состояние Сделай себя миллиардером. Семь привычек, которые позволят сколотить состояние
10:31   22.09.2016

«Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят». Что делать с проблемными клиентами — авторская колонка на DK.RU.

Рубрика «Особое мнение»
 
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
 
— В фильме «Сердцеедки» — про мать и дочь, профессионально «разводящих» мужчин на деньги — есть момент, который предваряет тему потребительского экстремизма. Дочка, которую играла Дженифер Лав Хьюит, заходит в дорогой отель и, чтобы пожить бесплатно, выливает на пол перед собой воду, якобы поскальзывается и падает. «Я сломала ногу, у вас здесь пролита вода и нет никаких обозначений!» — кричит она подбежавшему управляющему. На три дня их поселили в люкс. А история подбрасывать в еду мух или других насекомых, чтобы получить что-нибудь на халяву, стара как мир. 
 
Думаю, в фитнес-индустрии таких явлений меньше. Но они есть. В наших клубах занимается около 10 тыс. человек, которых мы очень любим, но попадаются и скандальные люди — хорошо, что их крайне мало. Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят. При этом их не волнуют правила клуба — неотъемлемая часть договора, который они подписывают, покупая клубную карту. И это очень сильно утомляет.  
 
Долгое время у нас был клиент — головная боль, назовем его Иванов. Это апофеоз человека, который всем недоволен, имеет привычку судиться, писать претензии и постоянно натравливать пожарных, Роспотребнадзор, СЭС и так далее.
 
Когда вам не понравилось в ресторане, вы же не пойдете туда во второй раз? А этот человек не то что во второй раз приходил, он продлевал клубную карту из года в год, хотя мог уже давно выбрать другой клуб. И однажды мы ему сказали: «Клуб переполнен, мы не можем продать вам клубную карту». А он: «Как не можете?» — и подал на нас в суд. В итоге он вынудил нас продать-таки абонемент по самому дорогому тарифу, без скидок. Походил еще примерно год, потом, слава богу, пропал.  
 
Не понимаю — зачем себя мучить, если что-то не нравится? Голосуй ногами, голосуй рублем. Причина в том, что люди чем-то недовольны в жизни и отыгрываются на предприятии. Потому что знают — им не могут ответить резко, а если нагрубят, то: «Ооо, здравствуйте! Ну сейчас я вам покажу, что такое «Кинг Конг разбушевался!».
 
Недавно читал, как местный предприниматель, который сдает апартаменты посуточно, отвечал на плохие отзывы клиентов в духе: «На себя лучше посмотрите!» Феерично, посмеялся от души. И думаешь: иногда хочется ответить так же, но ты же воспитанный человек, и в компании у тебя все образованные — отвечать хамством на хамство неправильно. 
 
Кризис повлиял на людей, и потребительский экстремизм вышел на новый уровень. Сейчас у людей действительно стало меньше денег, и они чрезмерно трепетно относятся к покупкам. Считают, что выбранная вещь или услуга должна быть круче, чем предлагается или как написано в договоре. Как бороться с потребительским экстремизмом?
 
Наше законодательство почему-то всегда на стороне потребителя и против предприятия. Ну не судиться же с клиентом! Бороться с неадекватностью крайне сложно. 
 
К примеру, в финской сауне написано: «Не использовать эфирные масла», потому что не всем это нравится. А человеку без разницы: он приносит баночку и поливает печку. Хотя написано «не делать», он отвечает: «А я не видел». Ему так удобнее, ему так хочется. Человек может принести алкоголь в клуб и пить то же пиво между походами в баню, хотя это строго запрещено правилами клуба. Или клуб работает до 23 часов, а человек выходит в 23.10 — ему же невдомек, что девочкам на ресепшн сложнее добраться домой из-за его опоздания: общественный транспорт уже не работает. Он говорит: «Да я всего лишь на 5 минут опоздал». 
 
У нас крайне мало случаев, когда мы расторгаем договор по своей инициативе, но они были — наверно, раз пять за 12 лет. Иногда приходится предупреждать человека: если вы еще раз нарушите правила клуба, мы будем вынуждены с вами расстаться.
 
Это лучше, чем испытывать из-за него негатив — другие клиенты ведь тоже недовольны. 
 
Необходимо повышать уровень сознательности людей. Например, один мой продвинутый знакомый вынашивает идею сделать оценочное приложение вроде «Флампа» или TripAdvisor, в котором будет черный список недобросовестных потребителей. На этом общедоступном ресурсе можно будет писать, что сделал человек и почему с ним стоит быть бдительным.
 
Я скептически отношусь к отзывам, которые появляются на оценочных сервисах, на том же «Флампе»: если человек недоволен, то он хочет написать отзыв в 10 раз сильнее, чем если бы его все устраивало. Но я, конечно, не могу не прислушиваться к своим клиентам и все комментарии отслеживаю, а на самые важные, обоснованные замечания отвечаю сам.
 
Очень хочется, чтобы все понимали: у обеих сторон есть как права, так и обязанности. И любая вменяемая компания всегда прислушивается к обоснованной критике. Главное, уважать друг друга. 
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Уральский сервис для предпринимателей «Кнопка» возглавил человек из «Яндекса» Уральский сервис для предпринимателей «Кнопка» возглавил человек из «Яндекса»
Покупателей не нашлось. В Екатеринбурге закрывают модный ночной клуб
«Мы им не нужны». Уральский производитель мороженого бьется за полку с торговыми сетями
Будет лучшим в городе. На Уралмаше откроют модный фермерский рынок
Росгвардия хочет получить право забирать здания и землю на время боевых задач
Центр шахмат, мегапекарня и горнолыжка. В суперпроекты региона вложат 2 трлн руб.
Майские указы остались в прошлом: зарплаты бюджетников упали почти во всех регионах

Бизнес

Как конкурировать за лучшие умы — опыт компании «Атлас Девелопмент» Как конкурировать за лучшие умы — опыт компании «Атлас Девелопмент»
«Если люди не увидят развития, то застрявшую в сырьевой экономике Россию ждет истощение»
«Эй, ты, Гавриловский, давай быстро деньги!». Первое интервью сына известного бизнесмена
«Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон»
Пройти зону смерти. На Среднем Урале тестируют новый способ поддержки бизнеса
Лариса Гусева: «Если бы мне сейчас было 25, совсем не факт, что я бы начала свой бизнес»
«Покупатели разные, у каждого свои потребности, но у нас есть предложение для любого»

Свое дело

«День за днем нам клевали мозг: это пережитки детства, на квартиру этим не заработаешь» «День за днем нам клевали мозг: это пережитки детства, на квартиру этим не заработаешь»
«Если бы сейчас начинали бизнес, ничего бы не вышло». Опыт кофейни «Французский пекарь»
«Просто тесть удачно сходил в баню», — как топ-менеджер бросил работу ради бизнеса в Крыму
«Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса
«Все крупные застройщики придут к меблировке новостроек. Это неизбежно»
Котики, собаки и голова Трампа. Как случайное хобби сделать высокодоходным бизнесом
«Чтобы выжить среди монстров, у нас только один вариант». Как работает бизнес на острове

Качество жизни

Сохранил миллион, потерял миллиард — как «экономия» губит бизнес Сохранил миллион, потерял миллиард — как «экономия» губит бизнес
«Гипермаркеты закрываются, но холодильники еду еще не заказывают». Тренды ритейла-2019
Хорошо забытое старое: как в ХХI веке застройщики применяют лучшие практики прошлого
«Они нам конкуренты». Главный врач ОДКБ — о частных роддомах, молодых врачах и бизнесе
Чего боятся покупатели входных дверей: главные мифы и заблуждения
Расширяя границы. Как «TEN Девелопмент» стал одним из крупнейших застройщиков города
Валерий Ананьев: о ценах на жилье, жадных монополистах и строительном коллапсе в 2021 году

Мнения

«В стране огромный политический вакуум. Точку невозврата не прошли, но она не за горами» «В стране огромный политический вакуум. Точку невозврата не прошли, но она не за горами»
«Вышел в массовке, две секунды показали лицо по телевизору». Как заработать на юморе?
«Строить такие объекты на удалении от мегаполиса — правильно». Зоопарку ищут новое место
Наш диагноз — острая нехватка героев в обществе. Главные выводы из чуда на кукурузном поле
«Предприниматели в России всегда ходят под статьей»
«Слишком доверились Big Data». Банк «Нейва» поспорил со Сбером о реалиях кредитного рынка
«Школы препятствуют нашему обучению», — Сет Годин об образовании и излишнем беспокойстве

Лайфхаки

«Нужно поддерживать нейропластичность». Как в 40 лет успешно уйти из корпорации в стартап «Нужно поддерживать нейропластичность». Как в 40 лет успешно уйти из корпорации в стартап
Сделай себя миллиардером. Семь привычек, которые позволят сколотить состояние
10 тыс. шагов в день — рекламный трюк, в который верят уже полвека? Сколько же нам ходить
У вас есть 75 тысяч? Берите ипотеку, платить ее будет не сложно
«Раньше если человек не справлялся, ему указывали на дверь. Теперь ведут к психологу»
Вы можете формировать привычку от 18 до 254 дней. Вот от чего все зависит
IQ больше не играет роли. Что на самом деле определяет, умен человек или нет

Спецпроект DK.RU «Кто строит Екатеринбург»

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.