Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Почему реальных клиентов называют экстремистами?». Фламп ответил Антону Гиренк...
«Почему реальных клиентов называют экстремистами?». Фламп ответил Антону Гиренко-Коцубе
Источник: Фламп

«Почему реальных клиентов называют экстремистами?». Фламп ответил Антону Гиренко-Коцубе

Самое читаемое
  • Правительство хочет ограничить доступ к мобильникам в школах. Почему в этом мало смысла? Правительство хочет ограничить доступ к мобильникам в школах. Почему в этом мало смысла?
  • «Уральские авиалинии» начали выплачивать компенсации пассажирам севшего в поле А321 «Уральские авиалинии» начали выплачивать компенсации пассажирам севшего в поле А321
  • «Болтать готовы все, а реально вложиться?». Скверу у Драмтеатра предложили благоустройство «Болтать готовы все, а реально вложиться?». Скверу у Драмтеатра предложили благоустройство
  • «Молодежь уходит от корпораций и долгого роста. Мир труда осознает, что маленькое лучше» «Молодежь уходит от корпораций и долгого роста. Мир труда осознает, что маленькое лучше»
  • «Охлаждение спроса заметно почти всем». Власти отчитались о вводе жилья на Среднем Урале «Охлаждение спроса заметно почти всем». Власти отчитались о вводе жилья на Среднем Урале
16:07   23.09.2016

«Решили проблему — доволен клиент, довольны потенциальные клиенты. Даже если не решили, а просто сообщили, почему проблема не решаема — ситуация уже стала прозрачнее».

22 сентября портал DK.RU опубликовал колонку владельца сети фитнес-центров Powerhouse Gym Антона Гиренко-Коцубы. Руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса Фламп Александра Рудаковская в колонке-ответе говорит о том, что навешивать ярлык потребительских экстремистов на реальных клиентов неправильно. 
 
Александра Рудаковская, руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса Фламп:
 
— Почему реальных клиентов называют потребительскими экстремистами? Экстремисты «разводят» компании и пытаются получить товары или услуги бесплатно либо отсудить деньги. Ничего общего со скандальными клиентами, которые предъявляют претензии, но стабильно платят.
 
С одной стороны, я полностью согласна с Антоном Гиренко-Коцубой: у каждой компании рано или поздно появляются любимые хейтеры — преданные клиенты, создающие много беспокойства. Это явление идет рука об руку с успехом — пожалуй, это уже один из признаков популярности. Их немного, но это люди принципа: будут с вами независимо от того, нравится вам это или нет.
 

Проблемные клиенты не просто так не уходят в другую компанию. Они платят и пытаются изменить правила игры так, чтобы их все устраивало, вместо того чтобы искать более подходящее место.

 
Верят, что у них упорства больше, чем у компании сил сопротивляться. Это такая форма любви и привязанности, ведь по-настоящему недовольные клиенты давно отнесли свои деньги в другую компанию.
 
С другой стороны, хейтеры были всегда, просто сегодня у них есть возможность предъявлять претензии в публичном пространстве. Раньше диалоги между недовольным клиентом и компанией велись тет-а-тет. Даже если дело доходило до суда — история оставалась приватной. Сейчас у любого клиента есть возможность (и желание) делиться опытом публично и получать поддержку. Отношения между компанией и клиентом происходят на глазах у других клиентов, свидетелей и друзей. Пятнадцать лет назад никому в голову не приходило спорить с редизайном интернет-порталов, сейчас же есть возможность найти единомышленников и превратить скромное мнение в серьезный аргумент (например, мы это наблюдали на примере редизайна Флампа).
 
Дело вовсе не в кризисе: чаще всего поводом для претензии становится непонимание причин поведения компании. Клиент — не специалист в вашем бизнесе, он не может сам додумать, почему нельзя иметь по 100 тренажеров каждого вида, чтобы не было очереди в пиковое время, почему не везде можно зарядить телефон или почему отсутствует бесплатная парковка у ресторана на центральной улице. Подробный ответ с причинами — возможность посмотреть на ситуации со всех сторон, а не только с одной.
 
В этом смысле хороший пример подал «Огонь.Пляж» — пояснили причины, следствия и варианты решения вопроса. Иногда негатив подогрет эмоциями, и вот уже обычный случай становится поводом для скандала. У каждой ситуации есть как минимум две стороны, показать вторую тоже бывает полезно. Так, на нашем сайте клиент, побывавший в одном из контактных зоопарков, описывает неприятный случай, когда его ребенка боднула коза. Ответ компании расставил все точки над i: директор подчеркнул, что не снимает с себя вины, но есть видеозапись, на которой видно, что посетители нарушили правила безопасности, а коза не бодалась, а легко задела мальчика. К тому же, дано подробное описание поведения самого клиента. Без позиции компании впечатление от истории было совершенно другим. Читатели ведь тоже не дураки, они изучают ситуацию в комплексе и смотрят — а что будет, если мне что-то не понравится? Компания вступится за мои интересы или объявит меня неудобным клиентом?
 
На самом деле большинство отзывов были и остаются положительными. В Екатеринбурге 71% отзывов о фитнес-клубах на Флампе — с оценками 4 и 5. Во многих других сферах ситуация аналогичная. Людям вообще свойственно чаще хвалить компании, ведь публично признаться в том, что ты сделал неправильный выбор и потратил деньги на плохую услугу — не очень-то приятно.
 
Если же посмотреть на негативные отзывы, то в них обычно приведены конкретные факты: что именно не понравилось, что хочется изменить. Мы проводили исследование и спрашивали тех, кто активно пользуется Флампом, — как именно они выбирают компании по отзывам.
 

Многие потенциальные клиенты в первую очередь читают негативные отзывы и примеряют их на себя: а для меня это принципиально?

 
Это вообще проблема? Где что-то может пойти не так? Как компания работает с проблемами? В общем, формируют себе адекватные реальности ожидания и смотрят, как компания реагирует на какие-то объективные проблемы.
 
Решили проблему — доволен клиент, довольны потенциальные клиенты. Даже если не решили, а просто сообщили, почему проблема не решаема — ситуация уже стала прозрачнее.
 
Далеко не все готовы вести конструктивный диалог: хамство встречается с обеих сторон, хотя постепенно таких случаев и становится меньше. Вряд ли можно заставить все стороны относиться друг к другу уважительно, но чем меньше хамства с одной стороны — тем меньше его с другой. Чаще всего даже самый разъярённый клиент после спокойного ответа компании по существу снижает градус беседы и переходит к обсуждению фактов и вариантов решения проблемы. Это не значит, что бизнес в какой-то более ущербной позиции, в которой стоит подставлять вторую щеку под удар. Это значит, что в любой ситуации должен быть тот, кто мудрее.
 
Почему это важно? Пятнадцать лет назад выбирать было не из чего: компаний в сфере услуг и обслуживания было немного, а понятие качественного сервиса только зарождалось. Поэтому раньше мы удивлялись, что в Traveller’s Coffee бариста громко говорят «здравствуйте» и «до свидания», а сейчас скорее странно, если с тобой где-то не поздороваются.
 

То, что раньше было «из ряда вон», сейчас включено в понятие базового сервиса и клиенты привыкли его получать.

 
Хорошо ли это для рынка в целом? Да, хорошо — качество обслуживания растёт, развиваются самые клиентоориентированные компании. Хорошо ли для бизнеса? Это реальность, в которой все мы уже существуем. Мы либо соответствуем требованиям сегодняшнего рынка, либо рискуем вылететь из обоймы. Это вовсе не означает, что следует удовлетворять каждый каприз клиента и забрасывать его бесплатными десертами или подарочными картами. Но клиенты говорят в том числе с вашими будущими клиентами. И хорошо бы в этом разговоре участвовать.

 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

«Охлаждение спроса заметно почти всем». Власти отчитались о вводе жилья на Среднем Урале «Охлаждение спроса заметно почти всем». Власти отчитались о вводе жилья на Среднем Урале
Правительство хочет ограничить доступ к мобильникам в школах. Почему в этом мало смысла?
«Уральские авиалинии» начали выплачивать компенсации пассажирам севшего в поле А321
«Болтать готовы все, а реально вложиться?». Скверу у Драмтеатра предложили благоустройство
«Бизнес попросту толкают на уплату экосбора». Как идея Минприроды грозит ростом цен
«Нельзя шутить коллективно». Горожане неоднозначно оценили участие чиновников в карнавале
Конкуренция за «однушку». Екатеринбург вышел в лидеры по стоимости аренды жилья

Бизнес

«Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон» «Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон»
Пройти зону смерти. На Среднем Урале тестируют новый способ поддержки бизнеса
Лариса Гусева: «Если бы мне сейчас было 25, совсем не факт, что я бы начала свой бизнес»
«Покупатели разные, у каждого свои потребности, но у нас есть предложение для любого»
Как в 1990-е строили бизнесы и можно ли стать предпринимателем случайно — Ольга Зайченко
Елизавета Белоусова, Альфа Экспертиза: «Из-за одного документа можно лишиться бизнеса»
Станет ли проще жить владельцам зарубежных банковских и брокерских счетов?

Свое дело

«Если бы сейчас начинали бизнес, ничего бы не вышло». Опыт кофейни «Французский пекарь» «Если бы сейчас начинали бизнес, ничего бы не вышло». Опыт кофейни «Французский пекарь»
«Просто тесть удачно сходил в баню», — как топ-менеджер бросил работу ради бизнеса в Крыму
«Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса
«Все крупные застройщики придут к меблировке новостроек. Это неизбежно»
Котики, собаки и голова Трампа. Как случайное хобби сделать высокодоходным бизнесом
«Чтобы выжить среди монстров, у нас только один вариант». Как работает бизнес на острове
«Говорят: есть идея, но вам ее не покажут, вдруг украдете. Ответ: уходите, своих полно»

Качество жизни

«Гипермаркеты закрываются, но холодильники еду еще не заказывают». Тренды ритейла-2019 «Гипермаркеты закрываются, но холодильники еду еще не заказывают». Тренды ритейла-2019
Хорошо забытое старое: как в ХХI веке застройщики применяют лучшие практики прошлого
«Они нам конкуренты». Главный врач ОДКБ — о частных роддомах, молодых врачах и бизнесе
Чего боятся покупатели входных дверей: главные мифы и заблуждения
Расширяя границы. Как «TEN Девелопмент» стал одним из крупнейших застройщиков города
Валерий Ананьев: о ценах на жилье, жадных монополистах и строительном коллапсе в 2021 году
Социальные сети — прекрасный тренажерный зал для тех, кто хочет научиться видеть лицемерие

Мнения

«Слишком доверились Big Data». Банк «Нейва» поспорил со Сбером о реалиях кредитного рынка «Слишком доверились Big Data». Банк «Нейва» поспорил со Сбером о реалиях кредитного рынка
«Школы препятствуют нашему обучению», — Сет Годин об образовании и излишнем беспокойстве
«Полезная еда — это то, что выберет твоя бабушка», — Матильда Шнурова о здоровых привычках
«Хватит ныть про налоги и санкции, идеальных условий не будет никогда»
«Надеждой российского экспорта, как ни странно, является малый и средний бизнес»
«Кредитов взяли много, а платить нечем. Россию ждет кредитный коллапс в 2021 году»
«Мы всегда знали темы, которые не надо затрагивать», — Юлий Гусман

Лайфхаки

«Молодежь уходит от корпораций и долгого роста. Мир труда осознает, что маленькое лучше» «Молодежь уходит от корпораций и долгого роста. Мир труда осознает, что маленькое лучше»
«Мы не знали, что делать с деньгами». Как братья из Вологды заработали миллиарды долларов
«Ни одного адекватного биохакера я пока не встретил. Мониторить кровь глупо»
«Эскроу позволяет банку зарабатывать на квартире не единожды»
«Вы должны чувствовать именно неловкость за ваш продукт. Таков бизнес»
Сентябрь: пора на отдых. Семь лучших курортов с теплым морем и мягким солнцем
Так вы не добьетесь ни энергии, ни сил. Семь фатальных утренних ошибок

Спецпроект DK.RU «Кто строит Екатеринбург»

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.