По порядку в номерах

Гостиничный бизнес Екатеринбурга, похоже, сдвинулся с мертвой точки. Об этом сегодня говорят как сами участники рынка, так и искушенные наблюдатели. Состоятельный гость теперь с уверенностью может рассчитывать на комфорт приличного европейского уровня. В то же время более 80% современных гостиниц средней ценовой категории скрыты от глаз посторонних клиентов. А предложения рекламируемых отелей в основном начинаются от $ 50 за сутки в одноместном номере.

По последним данным Свердловского облкомстата, на тысячу жителей уральской столицы приходится 2,8 гостиничных койко-мест вместо 3,6, предусмотренных  нормами Госстандарта. Те же источники говорят о работе 23 екатеринбургских гостиниц. Но эти цифры явно не совпадают с реальной концентрацией бизнеса. По приблизительным оценкам специалистов, число городских отелей уже приближается к сорока. Информации, способной уточнить эту цифру, у официальных органов нет. Гостиничные услуги сейчас не лицензируются, при этом их сертификация не входит в разряд обязательных. В результате муниципальные структуры даже не имеют четкого представления об объеме гостиничного хозяйства города. К тому же часто гостиница -  одно из структурных подразделений корпорации, не имеющее самостоятельного юридического лица. Что создает дополнительную неразбериху. 
По словам эксперта по сертификации гостиничных услуг Уралтеста Людмилы Гавриловой, желающих официально обзавестись звездами совсем немного. Так, сертификаты соответствия получили лишь "Атриум Палас Отель", "Большой Урал", "Исеть", "Октябрьская" и "Протекс-Отель". На очереди - "Магистр" и "Эрмитаж".
Наряду с этим полную незаинтересованность в какой-либо классификации демонстрируют ведомственные гостиницы. Устойчивый спрос на их услуги им гарантирует головная структура.
 
Ведомственное зерно
По оценкам специалистов, ниша ведомственных гостиниц очень перспективна. Происходящее сегодня в этом секторе индустрии гостеприимства можно назвать заделом на будущее. Практически все корпоративные гостиницы развиваются в теплично-бюджетных условиях. Не связанные финансовыми обязательствами с инвесторами и кредиторами, ведомственные отели имеют пространство для маневра. Относительная свобода действий и внутренние инвестиционные бюджеты в иных случаях благоприятствуют созданию и развитию неномерного фонда. Общепит, бизнес- и сервис-центры, рекреация, пункт обмена валюты, бассейн и сауна, казино - в совокупности могут приносить гостиницам треть всей прибыли. 
Номерной фонд подобных гостиниц, как правило, невелик - обычно в пределах 15-20 номеров. Строгая дисциплина и хороший сервис в них обеспечиваются за счет  административных ресурсов. От традиционной системы администрирования корпоративная схема обслуживания имеет отличие психологического свойства. Гость фирмы (будь то корпоративный клиент либо частное лицо) не может быть человеком с улицы. Строго говоря, любой постоялец ведомственного отеля - VIP-персона. Качество гостеприимства, оказываемого клиентам, находится под контролем менеджеров различного уровня - от администрации гостиницы до дирекции корпорации. Поэтому нанесенный гостю моральный ущерб  дорого обойдется работнику, замеченному в неблаговидном поведении. 
Но такой порядок царит, конечно, не везде. Стратегия и тактика в работе ведомственной гостиницы напрямую зависит от головной структуры - Свердловэнерго, Оптико-механического завода, аэропорта "Кольцово" или  цирка. В большинстве случаев, построив и оборудовав помещение, предприятие с легким сердцем отдает бразды правления отелем в руки одного из своих сотрудников. В результате руководить гостиницей нередко приходится человеку, еще вчера не помышлявшему о гостиничном деле. К примеру, директор подведомственной аэропорту "Кольцово" гостиницы "Лайнер" начинала карьеру стюардессой. В отеле недавно сделали евроремонт. Но сэкономили при этом на установке компьютерной системы управления гостиницей. За неимением машин, их работу по старинке выполняют сидящие в коридорах дежурные по этажу.   
Впрочем, есть и полярно противоположные примеры - гостиница Горгаза "Эрмитаж". Ее директор Надежда Ускова одна из немногих в этом городе имеет профильное образование. Получить его она успела еще в начале 90-х в Соединенных Штатах и Югославии - после того как вместе с канадскими консультантами руководила строительством гостиницы "Славянская" в Тобольске. В Екатеринбург она приехала по приглашению "Уралтрансбанка" - нужен был специалист, способный превратить в гостиницу помещения, изначально предназначенные под офисы. Открыв "Трансотель", г-жа Ускова быстро сколачивает дееспособный коллектив единомышленников. Позже, когда Надежда Ивановна из "Трансотеля" уходит в "Эрмитаж", за ней следуют старательно подобранные ею кадры.        
"Эрмитаж" очень примечателен как ведомственная гостиница с активной маркетинговой политикой. Он позиционирует себя как общедоступный и высококачественный отель средней ценовой категории - сегодня доля его внутренних клиентов не превышает 1%. А заполняемость порядка 80% при максимальном месячном доходе на номер в 70 тыс. руб. позволяет ему работать без убытков. Свое предприятие администрация гостиницы надеется окупить за 5 лет. 
Давно здесь сидим
Скрытая конкуренция на едва просматриваемом рынке, кажется, особых неудобств никому не причиняет. Но это впечатление обманчиво. Перетекание клиентуры от одной группы отелей к другой в корне меняет маркетинговую картину.
Несладко сегодня приходится старым екатеринбургским гостиницам: их скольжение от центра рынка к самой его периферии с каждым годом становится все более очевидным.  "Не успев получить хорошего клиента, мы уже боимся его потерять", - поделились с корреспондентом "ДК" в одном из постсоветских отелей.  И это не удивительно, принимая во внимание уровень сервиса на островках социализма. Сергей Мостовщиков (журнал "Эксперт"): "…в гостинице "Большой Урал" берут пять рублей залога за ключ от номера (чтобы не сперли), а в лифте написано, что во время землетрясения пользоваться им запрещается (последнее землетрясение наблюдалось здесь в 1913 г.)". С другой стороны, в унаследованном городом гостиничном хозяйстве еще теплится надежда на выживание. Временной защитой от безжалостной конъюнктуры служит часть номерного фонда, сдаваемого в аренду под офисы. А на сохраненные номера пока имеется сносный спрос со стороны небогатых соотечественников и граждан из бывших союзных республик. 
Между тем, по мнению молодых участников рынка, процесс отмирания гостиниц советского типа необратим. Несмотря на то, что затянуться он может на долгие годы. Сегодня уже ведутся разговоры о возможности реконструкции ряда зданий - в частности, высказываются предположения, что муниципальная гостиница "Свердловск" своим выгодным месторасположением может заинтересовать  какую-нибудь крупную транснациональную компанию. Голландский эксперт в области гостиничного бизнеса Роберт Нахон считает, что в случае приватизации отеля "Свердловск" может стать лакомым куском для ТНК типа "Холидей Инн" или "Интерконтиненталь".      
Но было бы легкомысленным во всем полагаться на помощь Запада. Прецедент реконструкции гостиницы собственными силами создал коллектив "Исети". Этот памятник архитектуры (фрагмент ансамбля "Городок чекистов") построен в 1932 г. Спроектированная как общежитие, гостиница "Исеть" успела морально устареть еще задолго до того, как за нее взялась команда Галины Корниловой. Случилось это 7 лет назад. Тогда директору удалось вывести "Исеть" из конгломерата муниципальных гостиниц и арендовать ее площади на выгодных условиях. "Нам очень повезло, - вспоминает г-жа Корнилова. Один из пунктов договора с администрацией гласил - арендная плата не взимается, а вся ее сумма идет на реконструкцию здания и поддержание его в надлежащем состоянии".
Ремонт фасада, внутренняя перепланировка, перенос туалетов из коридоров в номера, замена мебели и сантехники заметно облагородили дряхлевшее строение. Ныне из общего числа клиентов гостиницы более 70% составляют иностранцы. Заселяемость "Исети" за прошлый год составила 57,8% - верный знак рентабельности предприятия.

Эпоха долгостроев
Гостиничной индустрией здесь никто всерьез заниматься не планировал. Это важно для понимания стартовых условий бизнеса. Представления советских граждан о комфорте должны были воплотиться в профсоюзной гостинице "Турист" на ул. Карла Либкнехта. Но еще в конце 80-х строительство было благополучно заморожено.
Менее месяца назад дальнейшей судьбой несостоявшегося отеля озаботились городские власти. Одним из вариантов реконструкции здания и доведения его до ума стало предложение компаний "Уралтрангаз" и "Евроазия" о превращении "Туриста" в Деловой Центр с сохранением минимума гостиничных мест на верхних этажах.     
Свердловск был закрыт на долгие годы. И потому его мало интересовали перспективы развития своего гостиничного комплекса. Плоды многолетнего застоя руководство отелей пожинает до сих пор.  
"Еще с советских времен общая беда местных гостиниц - планировка зданий, - говорит Надежда Ускова. - Большинство екатеринбургских строений, эксплуатируемые сегодня как гостиницы, строились с иными целями - под общежития или дома контор. В результате мы имеем дефицит помещений под общепит, крошечные холлы, узкие коридоры или проблемы с электрооборудованием".  
Когда город открыли для въезда зарубежных гостей, многие сравнивали долгожданное событие с рухнувшей плотиной. Надо сказать, воодушевление было настолько сильным, что строительство отелей для иностранцев быстро превратилось в идею фикс. И как это часто случается в России, далекая перспектива затмила краткосрочные задачи. В Екатеринбурге почти в одно и то же время началась реализация двух крупномасштабных и беспрецедентных для города проектов - "Атриум Палас Отеля" и гостиницы "Харбин". Сегодня кажется очевидным, что для этих двух гигантов местный рынок был слишком тесен. Но тогда подобное мнение разделяли далеко не все.
Первым к финишу пришел Атриум. Хотя сроки  строительства и этой гостиницы не назовешь короткими. Работы (особенно на этапе внутренней отделки) периодически приостанавливали ввиду нехватки средств. В мэрии проходили совещания, посвященные единственному вопросу - поиску источников недостающих капиталовложений.
После запоздалой сдачи объекта шансы на завершение строительства "Харбина" резко сократились. Об обещанных городу 5 звездах, 198 номерах (включая президентский), ресторане на 165 мест, фитнесс-клубе, бассейне, сауне, магазинах и многом  другом, - обо всем этом уже мало кто вспоминает. Обескровленный кирпичный каркас гостиницы надолго пополнил городскую коллекцию унылых долгостроев. А когда-то один из его заказчиков г-н Романовский обещал первому президенту России Ельцину, что поселит его в супер-отеле не позднее 1994 г. 
Гости и кадры решают все
Возросшая деловая активность уральцев к середине 90-х сделала общение региона с Западом более или менее регулярным. Мир с удивлением открывал для себя очаги цивилизации среди бескрайних российских просторов.
И в этом смысле приток иностранцев в Екатеринбург был как бальзам на душу бизнесу альтернативных гостиниц - чахнувшему среди обломков советского коммунального хозяйства. Это привело не только к увеличению капиталоемкости рынка, но и явилось хорошей школой для неквалифицированного местного персонала. Ибо похвалиться умением работать с разборчивым  западным клиентом здесь могли немногие.
Директору бизнес-бюро Ассоциации переводчиков Елене Кисловой по долгу службы приходится проводить собственный мониторинг гостиничного рынка. Как устроитель международных семинаров и конференций, она отвечает за прием и расселение гостей.  Елена предпочитает работать с частными или ведомственными гостиницами - и ее выбор оправдывают стабильно положительные отзывы клиентов. "Меня, как потребителя, звезды не интересуют, - говорит Елена. - Для меня имеет значение реальное качество - прежде всего качество обслуживания. В моем опыте работы со старыми гостиницами города много поучительного. В "Октябрьской", например, заведено так: если к ним приезжают важные персоны и номеров нет, администрация просит простых смертных клиентов переселиться в другие апартаменты, а то и вовсе покинуть отель. Могу ли я после этого поселить своих гостей в такую гостинцу повторно?"         
По словам Елены Кисловой, иностранцы, как правило, остро чувствительны к атмосфере отеля. По приезде для них  принципиально, чем их встретят на reception - отсутствующим взглядом или радушной улыбкой. Маленький пансионат клиники "Микрохирургии глаза" может показаться им милее солидной гостиницы, если в первом их ждет теплый прием, а в последней -  угрюмое лица персонала.
Отныне кадровый вопрос  - один из самых животрепещущих на рынке. В некоторых частных и ведомственных отелях текучка может доходить до 40-50% в год. Занятость в сфере услуг требует от людей моральной устойчивости. Вежливым и корректным следует быть даже в самых нервозных ситуациях. Поэтому работников из муниципальных гостиниц молодые отели стараются к себе не принимать.   
"Дисциплина в отеле должна быть железной - утверждает г-жа Ускова. - Я всегда была сторонником авторитарных методов управления. Персоналу надлежит предельно четко выполнять предписанные обязанности - вплоть до того, что каждый сотрудник, говоря с клиентом,  должен использовать определенный набор фраз. При этом следует искренне заботиться о клиенте - это особенно важно в гостиничном деле". Директору "Эрмитажа" вторит главный администратор гостиницы "Магистр" Галина Власова: "Главное, чтобы человек мог и хотел обеспечивать комфорт другим. Это врожденное качество, которому научить невозможно".  
В "Исети" персонал ежегодно проходит аттестацию. Одно из главных требований к работнику отеля - знание разговорного английского. Для этого администрация гостиницы привлекает преподавателей языка.
Не так давно отделение "Гостиничное хозяйство" в Екатеринбурге открыло сразу два учебных заведения - Уральский государственный экономический университет (бывший СИНХ) и Уральский архитектурно-строительный колледж. В гостиницах надеются, что образовательная база поможет качественно обновить местную кадровую среду, испытывающую острый дефицит в квалифицированных специалистах. В этом случае  развитие отрасли станет более закономерным. И мрачным прогнозам по поводу перспектив гостиничного бизнеса в Екатеринбурге не суждено будет сбыться.
Автор благодарит Марину Ситникову
за помощь в подготовке материала