Подписаться
Курс ЦБ на 09.04
75,74
82,23
Деловой квартал / Новости / «Пишите о нас плохо во всех соцсетях». Бесят зануды? А они спасают ваш бизнес
«Пишите о нас плохо во всех соцсетях». Бесят зануды? А они спасают ваш бизнес
Источник: pixabay.com

«Пишите о нас плохо во всех соцсетях». Бесят зануды? А они спасают ваш бизнес

Самое читаемое
  • «Они поняли, что прошлой жизни конец». «Спортмастер» временно закрыл магазины «Они поняли, что прошлой жизни конец». «Спортмастер» временно закрыл магазины
    129 367
  • «Мы на пороге глубочайшего кризиса, будет даже не 98-й год. Кардинально меняется всё» «Мы на пороге глубочайшего кризиса, будет даже не 98-й год. Кардинально меняется всё»
    34 963
  • Фиаско Путина? Как Кадыров и Мишустин поспорили о закрытии границ — и о чем это говорит Фиаско Путина? Как Кадыров и Мишустин поспорили о закрытии границ — и о чем это говорит
    49 026
  • Юваль Харари: «Если сейчас сделаем неправильный выбор — останемся без самых ценных свобод» Юваль Харари: «Если сейчас сделаем неправильный выбор — останемся без самых ценных сво...
    16 986
10:30   19.02.2020
4 098

Работать с некоторыми людьми невозможно. Их не устраивает даже идеальный вариант, а о малейшем изъяне они трубят на всю страну. Куда лучше отказывать им в обслуживании и жить спокойно. Но нет.

Некоторые клиенты настолько неприятны, что вы можете жалеть, что вообще начали с ними работать: они постоянно жалуются, требуют вернуть деньги, оставляют плохие отзывы. Но именно они могут помочь бизнесу. В академическом журнале Vanderbilt Law Review опубликована статья, в которых подобных клиентов называют «нудниками» и объясняют, чем они полезны.

Исследование провели сотрудники юридических факультетов Алабамского университета и Междисциплинарного центра в Герцлии, Израиль, Йонатан Арбель и Рой Шапира. Арбель больше изучал вопросы потребительского права, а Шапира — корпоративный имидж.

Они отметили, что оба очень заинтересованы в репутации, а потому внимательно смотрели на группу клиентов-«нудников».

Нудник, — пишут Арбель и Шапира, — это тот, кто требует вызвать менеджера, пишет гневное письмо в редакцию или подает в суд за порванную пару брюк за $40.

Это люди-жалобщики, выбирающие борьбу, вряд ли стоящую потраченных усилий. У «нудников» есть «уникальные особенности: они будут действовать, даже если издержки намного превышают непосредственную финансовую выгоду». Порой, отмечают авторы, они просто тратят свое и чужое время впустую.

Но не всегда. Порой жалобы «нудников» оказывают реальное влияние на работу компании. Например, пассажир United распространил в сети видео о том, как авиакомпания разбила его гитару. United выплатила компенсацию, изменила политику работы с клиентами и задействовала эту историю во внутреннем обучении. Рассказ женщины ТВ-репортеру о том, что ее заставили заплатить за использование сейфа, стоявшего в номере отеля, привлек внимание к скрытым сборам в отелях. Совсем недавно писатель Нассим Талеб раскритиковал Tesla в Twitter, так как компания отказалась возместить ему деньги за случайную покупку программного обеспечения. В итоге Tesla не только вернула ему оплату, но и поменяла политику возврата для всех клиентов.

Конечно, компании хотели бы заранее вычислять «нудников» и либо обращаться с ними особенно осторожно, либо и вовсе избегать взаимодействия. И это, пожалуй, возможно.

Наше поведение в интернете позволяет предугадывать будущие шаги: на какую рекламу мы отреагируем, какими постами в соцсети заинтересуемся. Более того, компании «хранят множество данных о поведении потребителей», отмечают авторы статьи. Разговоры о том, что интернет-магазины могут использовать большие данные, чтобы изменять цены для разных покупателей, возникают не первый раз.

Компании всеми силами разыскивают инфлюенсеров, а «нудники» по сути своей антиинфлюенсеры, так что их поиск на регулярной основе становится лишь вопросом времени. Кто-то будет использовать полученную информацию для того, чтобы лучше обслужить неудобного клиента, кто-то решит избежать общения с ним, например, не показывая рекламу своего продукта.

Авторы исследования отмечают, что для предотвращения такого исхода и «поддержки репутационного рынка» потребуется вмешательство судов, регуляторов и ученых. Большинство потребителей пассивно реагируют на сигналы рынка, «нудники» же часто влияют на эти сигналы способами, которые компании не могут контролировать. Так называемая «рациональная апатия» тех из нас, кто предпочел бы не тратить время на разборки с менеджером, является рациональной именно из-за «нудников».

Почему же компании не нужно бояться «нудников» и избегать столкновений с ними? Шапира считает, что бизнес может многому научиться у недовольных клиентов.

Слушайте больше, — говорит он, — и, вероятно, у вас получится улучшить репутацию и продукт, что куда предпочтительнее, чем избегание людей, которые могут заметить его слабые стороны.

Конечно, это не значит, что «нудников» нужно любить и всеми силами привлекать, они все равно остаются неприятными субъектами. Но к ним точно стоит проявить уважение, они его заслуживают.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.