Ольга Нечаева: «Не говорите клиенту, что он плохо работает. Он не заказывал ваш диагноз» | Деловой квартал DK.RU

Сколько компаний существует в РФ — столько и мнений о том, как нужно выстраивать отношения с клиентом. О своем видении этой проблемы рассказала Ольга Нечаева, вице-президент 20th Century Fox.

#НОВОСТИ

Ольга Нечаева, вице-президент 20th Century Fox:

— Этому посту суждено было стать практическим. Пока я пыталась в голове уложить в четкие пункты основные принципы первичного общения с клиентом, ко мне обратился молодой человек с предложением о маркетинге в соцсетях. Наш диалог, приведенный ниже — бесценен. Он нарушает все возможные принципы общения с клиентом. Но, сначала о принципах.

1) Вы вламываетесь без спроса. Даже если компания, к которой вы обращаетесь, остро нуждается в ваших услугах, выходите на связь именно вы, так что вы по умолчанию мешаете. Признайте это и извинитесь, скажите что-то вроде «Простите что обращаюсь предупреждения».

2) Дайте свободу сказать «нет». Это мое первое правило во всех деловых переговорах. Заранее дайте право сказать вам «нет» — это освободит ум вашего клиента от мыслей о том, как бы от вас избавится. Возможно, это противоречит интуиции, но это работает. Скажите: «Я понимаю, что возможно сейчас вы не нуждаетесь в таких услугах, и пожалуйста скажите мне, если это так».

3) Постарайтесь узнать заранее с кем вы говорите. В идеале вам нужен тот, кто принимает решения. Иногда сложно пробиться напрямую, сам поиск такого контакта — это целая наука для специалистов по таким продажам (а я им не являюсь). Если вы не знаете, к кому обращаетесь — признайте это и попросите того, кому вы пишете (пусть это будет анонимный «здравствуйте» направить вас к нужному человеку. Шансы при этом у вас точно выше, чем называть человека не тем именем.

4) Общее правило: не лгите. Не пишите «мы являемся лидирующим специалистом», «лидером на рынке», «лучшим», если это не так. Лидеры рынка не стучатся в закрытые двери клиентов, они отбирают, с кем им хочется работать. Будьте честным, скажите «мы небольшая компания, специализирующаяся на…». Не врите, что «я займу только пару минут». Все знают, что это ложь, примерно такая же, как «ваш звонок очень важен для нас», за которыми следует 15 минут ожидания. Вместо этого скажите: «я знаю, что серьезный разговор нельзя уместить в 2 минуты, поэтому как вы смотрите, если я пришлю вам предложение, и если оно будет интересно, мы найдем 30 минут в вашем графике для обстоятельного разговора».

5) Не втирайтесь. Не пытайтесь любыми правдами и неправдами вытащить человека на разговор или обманом выманить телефонный номер. Люди ненавидят, когда их загоняют в угол. Вместо этого скажите «Я бы хотел прислать вам страничку с изложением нашего предложения, но если вы не хотите ее получить, дайте мне знать». Шансы велики, что вам не скажут нет, и вы сможете зарекомендовать себя чем-то большим, чем сообщение длиной в 150 знаков.

6) Представляйтесь в том ключе, который релевантен для клиента. Точно так же как с резюме, не копируйте списком все ваши профессиональные и личные достижения. Доверие к вам устанавливается на основе профессиональной, внимательной, честной коммуникации, а не на основе списка ваших школьных хобби и спортивных наград.

7) Если вам не отвечают, не давите и не обвиняйте клиента в невнимательности или медлительности. Это никому не приятно, вам, думаю, тоже. Напомнить о себе можно вежливым «я не уверен, что у вас была возможность прочитать мое сообщение, и я решил на всякий случай напомнить».

8) Подготовьтесь. Я повторю еще раз ПОДГОТОВЬТЕСЬ. Потратьте время на то, чтобы изучить и понять бизнес вашего клиента, его цели, задачи. В любом случае в 95% случаев ваше предложение будет не релевантно, так что усугублять это непрофессионализмом не стоит.

9) Следите за пассивной агрессией. Отказ — неприятная и неизбежная часть любого бизнеса. Имейте выдержку и достоинство принять его с честью, и вы станете именно тем, кому позвонят, когда появится необходимость. Отказывать неприятно, и человек испытывает подсознательную благодарность тому, кто облегчил ему отказ и оставил пути для отступления. А благодарность — великая вещь.

10) Не говорите клиенту, что он плохо работает. Даже если это так. Возможно, они начинающая компания, которой не хватает ресурсов, возможно, у них иные приоритеты. Возможно, они прекрасно знают, что их результаты не лучшие, но они не заказывали у вас диагноза. Вместо уличения используйте возможность задать вопрос. Вообще, используйте любую возможность задавать вопросы. В беседе это делать безусловно легче, там я вообще бы рекомендовала потратить 90% времени на вопросы! И прислушайтесь к ответам, они бесценны! Спросите: «Я заметил, что вы держитесь достаточно сдержанно в социальных сетях, это сейчас не является вашим приоритетом? ».

11) Не поучайте, но обвиняйте, не ищите виноватых, не пытайтесь доказать свою правоту. Возможно, это удовлетворит ваше эго, но ни приведет вас никуда. Это звучит оскорбительно и банально говорит об отсутствии эмоционального интеллекта. Просто ведите себя внимательно, честно, искренне и профессионально, и все получится.

Диалог ниже — прекрасный пример того, как не стоит общаться с клиентом. К тому же я нахожу его веселым и поучительным, хотя и признаю за собой некоторую попытку спровоцировать… Красным я добавила свои комментарии, чтобы было видно, где все сломалось. Наслаждайтесь!

Джон

Привет, Доминик! (Меня вообзе-то зовут Ольга) Меня зовут Джон Патрик Аквавива, я директор компании LCA Management (предполагается, что я телепатически знаю, что это за компания) и один из самых влиятельных политических активистов в Латинской Америке (почему меня это должно волновать?), сейчас я живу в Манчестере. Я обратил внимание на вашу компанию и на то, что вы не используете социальные сети, чтобы повысить узнаваемость брэнда (у нас не стоит целей повышать узнаваемость брэнда, и мы используем социальные сети, но сейчас как раз находимся в процессе паузы и пересмотра) и завоевать доверие публики и найти больше клиентов. Я хотел спросить, не найдется ли у вас время пообщаться по телефону и могу ли я вам помочь запуститься в мире социальных сетей? С уважением, Джон.

Джон

Привет, кому мне можно послать мэйл?

Джон

Привет, вы прочитали мое прошлое сообщение?

No White Walls, Ольга

Уважаемый Джон. Я прочитала, и сейчас у нас нет необходимости в таких услугах.

Джон

Привет, вы уверены? (нет, конечно не уверена, я вообще просто так говорю какие-то слова (сарказм)) Мы можем организовать тестовый месяц, чтобы показать, что мы умеем. У нас есть 2 клиента, которые являются лидерами вашего рынка (наклейки на стены и отопительные приборы) (это не наш рынок)

No White Walls, Ольга

Да, уверена, спасибо.

Джон

Ладно, могли бы хотя бы меня погуглить. Если вы все таки решите узнать, как использовать социальные сети, свяжитесь с нами. Спасибо.

No White Walls, Ольга

Если вы не против, в формате “отзывы клиентов” – настойчивый формат продажи вместе с высокомерным тоном и непрошеными советами , полное отсутствие представления о том, в чем заключается наш бизнес или какие у нас цели и ситуация, отсутствие желания задать хоть один вопрос клиенту – вот это все не работает. Мне очень жаль. Сейчас много хороших книг по общению с клиентами, ваш стиль напоминает 80-е годы.

Джон

Мы обслуживаем такие брэнды, как Go Pro и Carlsberg. Я бы предпочел поговорить по телефону, но так как вы сказали, что не нуждаетесь в услугах, я решил настоять, потому что меня раздражает видеть, что компания не понимает важность социальных сетей. Не важно, какой у вас бизнес и какие цели, если у вас нет клиентов (у нас есть клиенты), если брэнд неизвестен (мы не вкладывали в брэнд денег вполне осознанно) и рынок он-лайн не приносит прибыли (при этом наш бизнес – оффлайн) – вам нужна наша помощь.

No White Walls, Ольга

Во-первых, меня зовут Ольга, а не Доминик. В моей компании нет ни одного Доминика. Если бы вы потрудились просто зайти на сайт, вы бы это знали. Во-вторых, я прекрасно представляю себе важность социальных сетей, и мы недавно подписали договор с компанией на их обслуживание. Эта компания предпочла потратить время на то, чтобы понять мой бизнес и наши цели, а не сделала поверхностное и неверное заключение, что это “связано с дизайном интерьеров”, С вашего разрешения я опубликую этот диалог в своем блоге как пример “как не надо разговаривать с клиентом”. Спасибо.

Джон

Вы утверждаете, что понимаете важность социальных сетей, но у вас нулевая представленность(если потрудиться посмотреть, то станет видно, что это неправда), и нет важных ключевых слов на сайте – я в шоке. У вас есть компания по управлению социальными сетями, и при этом такая статистика – я еще больше в шоке. Я приношу своим клиентам результаты, поэтому у меня такие клиенты. Удачи в бизнесе.

No White Walls, Ольга

Наверное вы поэтому тратите время на споры с такими незначительными клиентами как я?

Джон

Да, потому что для меня главное – доказать, что те, кто считает, что мы им не нужны, или что мы не можем достичь результата – неправы.

No White Walls, Ольга

Ну что тут сказать, потрясающая мотивация для бизнеса. Удачи.

Джон

Да, потрясающая. Бизнес – это про то, что доказать себя, чтобы продемонстрировать, что ты можешь сделать то, о чем говоришь Поле он-лайн маркетинга полно лжецами и дураками, которые не знают, как получить результаты даже для себя (вы наверное видели агентства у которых по 100 лайков?).

Я отвечаю за свои слова, вот почему в 22 года я достиг того, что достиг. Так что подчеркну, если вас таки интересуют результаты, свяжитесь в нами. Если нет – удачи. Пока.

No White Walls, Olga

И вам того же. 22 – прекрасный возраст, чтобы начать изучать продажи.

Джон

Если я продаю так, как вам не нравится – это не значит, что я не знаю, как продавать. Вы же не скажете, что Дональд Трамп плохой продавец, потому что он агрессивный? Нет, просто для него это работает. Я сам закрывал сделки со всеми нашими клиентами.

No White Walls, Olga

Мне казалось, вы попрощались.

Орфография и пунктуация автора сохранены

Самое читаемое

На Урале построят завод по производству микропроцессоров для использования в космосе
«Росспиртпром» стал частным. Этой приватизации ждали 20 лет
Немецкий производитель стройматериалов Knauf отказывается от бизнеса в России
«Ведомости» сообщили об отставке трех губернаторов в ближайший месяц. Кто под ударом?