Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Понятие сервис извратили, и он превратился в навык искусно врать»
Артур Черемисин
Артур Черемисин
Источник: Личный архив

«Понятие сервис извратили, и он превратился в навык искусно врать»

Самое читаемое
  • Пилоты «Уральских авиалиний» смогли избежать масштабной авиакатастрофы. Что случилось? Пилоты «Уральских авиалиний» смогли избежать масштабной авиакатастрофы. Что случилось?
  • Так вы не добьетесь ни энергии, ни сил. Семь фатальных утренних ошибок Так вы не добьетесь ни энергии, ни сил. Семь фатальных утренних ошибок
  • «Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса «Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса
  • «Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон» «Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон»
  • «Разогрели рынок». Рост цен на жилье опередил строительную реформу «Разогрели рынок». Рост цен на жилье опередил строительную реформу
15:00   29.09.2016

Директор компании «Лидер Поиска» Артур Черемисин считает, что заботу о клиенте подменили лестью. Если клиент не прав, ему это надо говорить прямо. Кто не ценит честность, с тем не стоит работать.

Рубрика «Особое мнение» на DK.RU
 
Артур Черемисин, директор ИТ-компании «Лидер Поиска»: 
 
— Я не знаю, как дела обстоят на других рынках, но на нашем регулярно возникает вот такая очень непростая дилемма: если ты хорошо делаешь свое дело, то в определенный момент должен, просто обязан, сказать человеку, который платит тебе деньги, что он не разбирается в данной сфере. И ему придется либо положиться на твое экспертное мнение, либо уйти. Проблема в том, что вокруг все или почти все буквально «облизывают» этого же клиента и говорят, что он молодец, только чтобы получить его деньги. Понятие сервиса извратили, и он превратился в навык искусно врать. Поэтому нередко ты рискуешь остаться без клиента из-за своей честности. Нужно, конечно, всегда быть тактичным, но иногда очень хочется так и сказать клиенту: 
 
«Ты же ничего не понимаешь! Пришел к профи, так дай нам возможность хорошо сделать свое дело!» 
 
Например, клиент зачастую не понимает, какие именно задачи он хочет решать с помощью ИТ-инструментов. Основная идея, которую часто не понимают или не хотят понимать клиенты — это эффективность и прозрачность нашего рынка. Они боятся обмана, боятся, что им продадут воздух. Это отчасти понятно, их шокирует удивительный разброс цен на рынке интернет-услуг. Бывает, цены настолько разнятся, что один и тот же комплекс услуг может стоить в 3-5 и более раз выше, чем его реальная стоимость. Но, в отличие от традиционных инструментов, где сложно отследить точное количество просмотров и посчитать конверсию, с интернет-рекламой все гораздо прозрачнее. В любой момент можно посмотреть количество просмотров, переходов на сайт, посчитать цену клика и в дальнейшем определить затраты на каждого привлеченного клиента. 
 
Конечно, далеко не каждый решится выделить из оборота компании необходимый бюджет для решения своих задач. В некоторой степени это определенная инвестиция, позволяющая в дальнейшем увеличить оборот в два, а порой и более раз, что с лихвой окупит вложения. Запросы, конечно, бывают с разными бюджетами: от 5 тыс. до 500 тыс. руб. и более. Но чаще всего заказчиков интересует решение задач по привлечению клиентов на уже сформированном рынке, на котором уже высокий спрос, а соответственно, и бюджеты больше. 
 
Второй момент, о котором нужно говорить честно, прямо сразу: это неумение заказчиков планировать свой рекламный бюджет. Они хотят получать эффект, но не готовы тратить деньги, либо ищут более дешевые пути. К примеру, привлекают фрилансеров, которые в большинстве случаев неэффективны. Зачастую компании необоснованно завышают реальную цену своих услуг, т.к. вынуждены нести постоянные расходы на содержание офиса и сотрудников. Поэтому одним из важнейших преимуществ подрядчика является умение удерживать разумные рыночные цены и при этом оказывать качественные услуги благодаря отлаженным бизнес-процессам.
 
И третье, но самое острое и неприятное — трудно, но приходится объяснять своим клиентам, что они, мягко говоря, недооценивают возможности рынка ИТ-услуг. Меня искренне удивляет нежелание некоторых людей принимать преимущества Интернет-технологий, при том что 90% всех людей сидят в соцсетях и в целом используют Интернет большую часть своего времени. Но нам приходится уже за рамками своей работы терпеливо, но честно рассказывать: «Смотрите, есть вот такие технологии и решения. Да, возможно, вы о них не слышали, но они уже показали свою эффективность. Это уже наша работа — разбираться во всех этих хитросплетениях». 
 
Я перечислил только основные моменты, а есть еще десятки нюансов. Мне очень хочется донести до рынка простую идею: конечно, людям не нравится, когда им говорят, что они в чем-то не разбираются, но это не значит, что вас не уважают. Как раз наоборот. Честность не всегда бывает приятной, не всегда ласкает слух, но только она помогает работать. 
 
Сейчас на рынке получается так, что часто в погоне за деньгами предприниматели извращают само понятие сервиса: сервис — это не услужливость, не вежливость или тем более — не лесть. Сервис — это предугадывание. Вдумайтесь в это слово! 
 
Что является основой предугадывания? Правильно — экспертность. Мне очень нравится пример с отелем: если вы — собственник отеля, то формально вы продаете только услуги по размещению. Но ваши клиенты наверняка хотят, чтобы вы их еще встретили в аэропорту и привезли в отель. Вы можете легко предугадать это желание, потому что не первый год работаете на рынке. Это самый простой уровень экспертности и значит, сервиса. Или еще пример: вы звоните в авиакомпанию сообщить, что у вас возникли проблемы с бронированием билета у них на сайте, супервежливая девушка скажет вам много красивых слов, извинится 50 раз, но разве это сервис, если вежливый, но некомпетентный сотрудник не смог вам помочь?
 
Во главе угла в сервисе стоит содержание, а не форма. И об этом стали забывать.
 
Очень важно понять: вы любите и цените клиента, если не сводите сервис к любезностям, а предугадываете его желания. И — вот тут самое главное — если вы видите, что предугадать — это жестко, но честно сказать клиенту правду, то так и надо сделать. Конечно, никто не отменял элементарной вежливости, но платят люди за эффективность, а не за красивые слова.
Автор: Андрей Попов
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Пилотам «Уральских авиалиний», спасшим 226 пассажиров, присвоили звание Героев России
Пилотам «Уральских авиалиний», спасшим 226 пассажиров, присвоили звание Героев России
Лыжные гонки и мотошоу, «Чайф» и Тима Белорусских: что и где смотреть в День города
Ресторан с двухлетним ребенком и презентации научпопа. В Екатеринбуге есть, чем заняться
«Самый технологичный в сети». «Спортмастер» открыл распредцентр в Екатеринбурге
Екатеринбург получил новое «официальное лицо». Город выбрал «Мисс-2019»
Платить лицом: Сбербанк запустит новую систему покупки товаров
В Екатеринбурге пройдет выставка 100+ Технологии для городов

Бизнес

«Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон» «Государство редко радует хорошими инициативами. Но закон о самозанятых — хороший закон»
Пройти зону смерти. На Среднем Урале тестируют новый способ поддержки бизнеса
Лариса Гусева: «Если бы мне сейчас было 25, совсем не факт, что я бы начала свой бизнес»
«Покупатели разные, у каждого свои потребности, но у нас есть предложение для любого»
Как в 1990-е строили бизнесы и можно ли стать предпринимателем случайно — Ольга Зайченко
Елизавета Белоусова, Альфа Экспертиза: «Из-за одного документа можно лишиться бизнеса»
Станет ли проще жить владельцам зарубежных банковских и брокерских счетов?

Свое дело

«Просто тесть удачно сходил в баню», — как топ-менеджер бросил работу ради бизнеса в Крыму «Просто тесть удачно сходил в баню», — как топ-менеджер бросил работу ради бизнеса в Крыму
«Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса
«Все крупные застройщики придут к меблировке новостроек. Это неизбежно»
Котики, собаки и голова Трампа. Как случайное хобби сделать высокодоходным бизнесом
«Чтобы выжить среди монстров, у нас только один вариант». Как работает бизнес на острове
«Говорят: есть идея, но вам ее не покажут, вдруг украдете. Ответ: уходите, своих полно»
«Быстро складывается ощущение, что управляющую компанию проще пристрелить, чем прокормить»

Качество жизни

Хорошо забытое старое: как в ХХI веке застройщики применяют лучшие практики прошлого Хорошо забытое старое: как в ХХI веке застройщики применяют лучшие практики прошлого
«Они нам конкуренты». Главный врач ОДКБ — о частных роддомах, молодых врачах и бизнесе
Чего боятся покупатели входных дверей: главные мифы и заблуждения
Расширяя границы. Как «TEN Девелопмент» стал одним из крупнейших застройщиков города
Валерий Ананьев: о ценах на жилье, жадных монополистах и строительном коллапсе в 2021 году
Социальные сети — прекрасный тренажерный зал для тех, кто хочет научиться видеть лицемерие
Проведите отпуск с видом на прекрасное будущее

Мнения

«Слишком доверились Big Data». Банк «Нейва» поспорил со Сбером о реалиях кредитного рынка «Слишком доверились Big Data». Банк «Нейва» поспорил со Сбером о реалиях кредитного рынка
«Школы препятствуют нашему обучению», — Сет Годин об образовании и излишнем беспокойстве
«Полезная еда — это то, что выберет твоя бабушка», — Матильда Шнурова о здоровых привычках
«Хватит ныть про налоги и санкции, идеальных условий не будет никогда»
«Надеждой российского экспорта, как ни странно, является малый и средний бизнес»
«Кредитов взяли много, а платить нечем. Россию ждет кредитный коллапс в 2021 году»
«Мы всегда знали темы, которые не надо затрагивать», — Юлий Гусман

Лайфхаки

«Эскроу позволяет банку зарабатывать на квартире не единожды» «Эскроу позволяет банку зарабатывать на квартире не единожды»
«Вы должны чувствовать именно неловкость за ваш продукт. Таков бизнес»
Сентябрь: пора на отдых. Семь лучших курортов с теплым морем и мягким солнцем
Так вы не добьетесь ни энергии, ни сил. Семь фатальных утренних ошибок
«Смотрю, как человек моет пол, и наслаждаюсь». Как ролики с уборкой стали новым хитом
«Продукт — не то, что мы делаем. Это то, что у нас покупают». Как не провалить бизнес
«Хотеть денег не стыдно. Жить на одну зарплату глупо». Формула богатства, которая работает

Спецпроект DK.RU «Кто строит Екатеринбург»

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.