Конфликт на работе — двойная боль

Хорошо везде и одновременно быть не может. Только-только решил проблемы дома, как — бум-с! — кирпич на голову — конфликт на работе. Закон природы. Но давайте попробуем бороться с конфликтом. Особенно на работе, внутри своего коллектива, где конфликты грозят: потерей управленческого времени, ухудшением качества решений, потерей квалифицированных работников, саботажем, снижением желания работать, потерей рабочего времени и затратами на здравоохранение.

Для начала классифицируем все виды «рабочих» конфликтов и их причины.

1. Информационный конфликт — вызывается информационными факторами (неточность фактов, неполная информация, неточность в понимании, невольная или намеренная дезинформация и т.д.)

2. Структурный конфликт — вызывается структурными факторами (иерархия в группе, статус роли, права, факторы власти и т.д.)

3. Ценностный конфликт — вызывается ценностными факторами (ценностями, определенными правилами и нормами, идеологией и т.д.)

4. Конфликт отношений — вызывается факторами отношений (важность и ценность отношений, их длительность, совместимость сторон, удовлетворение от отношений и т.д.)

5. Поведенческий конфликт — вызывается поведенческими факторами (агрессия, угроза, посягание на ценности и т.д.)

Как конфликт преобразовать в сотрудничество (Посредничество в конфликте)

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Для преодоления всех разногласий между людьми необходимо общение

Шаг 2. Подготовьте условия.

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранные время, место и условия

Шаг 3. Обсудите проблему.

Вступительная часть. Выразите признательность. Выразите оптимизм. Сформулируйте проблему. Когда во время специального Диалога в соответствующих Условиях эти Задачи выполнены, отношения партнеров могут измениться с «я против тебя» на «мы против проблемы». Этот сдвиг открывает возможность для заключения Договора, который удовлетворяет обоих.

Шаг 4. Заключите договор

Сбалансированный.

Поведенчески специфичный.

В письменной форме.

Двенадцать правил поведения в конфликте

1. Дай партнеру «выпустить пар»

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек, независимо от того, кто он.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуй от него спокойно обосновать претензии

Но скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами

Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент ("В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации"...) Вырази сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай ему отрицательных оценок, а говори о своих чувствах

Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы — грубый человек», лучше скажи: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определи вместе с ним проблему и сосредоточься на ней.

6. Предложи клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

Ну, а если все же не нашли объективную меру, то остается разрешать противоречие правилом «Клиент всегда прав» и уступить ему.

7. В любом случае дай партнеру «сохранить свое лицо»

Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить «Вы — необязательный человек».

8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте, я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держись как на острие ножа в позиции «на равных»

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская», или снизу — «детская») неэффективны.

Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим «не потерять свое лицо».

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват

Во-первых, это обезоруживает клиента; во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения

Вырази свое уважение и расположение к клиенту и выскажи соглашение по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь клиенту «сохранить свое лицо», ты не потеряешь его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного — тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.

Противоядия от конфликта

Конфликтогены Преобразующие вопросы

Дурак! (и другие Что вы хотите? Как это можно оскорбления) исправить?

Я прав, ты (или она) В чем, по-вашему, ваша точка зре-

не правы. ния отличается от их точки зре- ния?

Я не буду... Что могло бы помочь вам сделать это?

Все пропало. Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?

Он (она) безнадежен! Что в их поведении нравится вам?

Я (они) должен/ Можете ли вы (они) избрать та-

вынужден... кое действие?

Слишком много/мало... По сравнению с чем?

Они всегда... При каких обстоятельствах они не делают этого?

Я не хочу... Какого исхода вы хотите?

Я не могу... Вы не можете? Или, быть может, вы просто не видите, как?

Он (она) никогда не... Что произойдет, если вы увидите такую возможность?

Это невозможно... Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

 

 

Материал подготовлен при содействии корпорации «Консалтинг. Маркетинг. Коммуникации».