Подписаться
Курс ЦБ на 08.08
73,63
87,17

Как Сергей Минаев воевал с отелем. Что делать компании с проблемными «звездными» клиентами

Сергей Минаев
Сергей Минаев. Иллюстрация: https://i.ytimg.com/vi/ptaGu7nPcyw/maxresdefault.jpg

Известный писатель Сергей Минаев устроил скандал московскому отелю, который отказал ему в заселении без паспорта. Что делать компании, если против нее ополчилась «звезда»? КЕЙС

О ситуации Сергей Минаев написал на своей странице в Facebook. По его словам, супруга забронировала ему номер в отеле Golden Apple на Дмитровке, который оплатила его картой. Но он забыл паспорт, и администратор отказалась заселять без документов, как и менеджер отеля. 
 
«Вы, безусловно, действовали по закону. Но, скажите мне — неужели оно того стоило? Неужели нельзя было сделать исключение? Выставить на улицу прилично одетого человека с косметичкой подмышкой и свежей рубашкой в упаковке? ( это был очень комичный вид). Я был похож на террориста? Лицо с криминальными наклонностями? Вы не знали кто я? (не в смысле я тут звезда, а в смысле — вы, правда не смогли сами удостоверить мою личность по фотографии моего паспорта в моем телефоне, картинке в телевизоре или интернете?)», — написал Минаев.
 
Писатель добавил, что на вопрос о возврате денег сотрудница ответила: «Я у вас ничего лично не брала». Также он разослал письма всем своим поставщикам вина с рекомендацией никогда не селить своих сотрудников в этом отеле. Также он призвал своих френдов поставить негативную оценку гостинице на ее странице в Facebook, и через некоторое время рейтинг отеля опустился до двух звезд. 
 
Представители Golden Apple после поста Минаева объяснили, что не могли заселить писателя без паспорта — за поселение без физического присутствия паспорта штраф для отеля составил бы 800 тыс. руб. Кроме того, предъявление документа необходимо и для обеспечения безопасности постояльцев. 
 
«Что касается комментария относительно работы сотрудника стойки приема и размещения, было проведено внутреннее расследование и изучен материал с видеокамер. Сотрудник отеля вел себя абсолютно корректно, несмотря на психологическое давление со стороны гостя», — говорится в заявлении отеля. 
 
В Golden Apple выразили надежду, что Сергей Минаев останется их гостем в будущем и не стали закрывать возможность ставить отелю оценки и оставлять комментарии. Также представитель гостиницы добавил, что деньги с карты гостя сняты не были — замороженную в качестве гарантии сумму полностью разблокировали. 
 
Интересно, что 20 октября обваленный рейтинг отеля уже восстановился до четырех звезд. 
 
Предприниматели и юристы, опрошенные DK.RU, в целом согласны с принципиальной позицией отеля.
 
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
 
Как Сергей Минаев воевал с отелем. Что делать компании с проблемными «звездными» клиентами 1 — Потребительский экстремизм в чистом виде. По-моему, правила равны для всех, что для звезд, что для обычных людей. Конечно, где-то можно проявлять гибкость, но законом запрещено заселять человека без паспорта в первую очередь в целях безопасности. Поэтому, мне кажется, действия гостиницы были правильными, а угрозы Минаева говорят о «звездности» и некультурности. Конечно, подобные проблемы надо решать полюбовно, но только в том случае, если человек тоже вменяемый.
 
Артем Денисов, управляющий партнер юридической компании «Генезис»: 
 
Как Сергей Минаев воевал с отелем. Что делать компании с проблемными «звездными» клиентами 2 — Формальность в гостиничном бизнесе — это не прихоть и не блажь. Она связано с конституционными основами и правами человека и гражданина на безопасную жизнь. Требование от отеля обхода формальности приравнивается к требованию нарушения закона. В соответствие с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» «гостиничные услуги» — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
 Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Таким образом требуя нарушения указанных правил посетитель автоматически ставит отель в состояние административного нарушителя, а за нарушением как известно следует наказание.
В любом случае, если законные требования администрации отеля стали поводов для негативного монолога в сети интернет, то у отеля всегда остается право защитить честь и достоинство в судебном порядке.
 
Евгений Кобзев, руководитель сервиса для предпринимателей «Кнопка», пишет на Facebook:
 
Как Сергей Минаев воевал с отелем. Что делать компании с проблемными «звездными» клиентами 3 — Выглядит как отвратительный потребительский экстремизм. Регулятор требует, у отеля же просто нет выхода, потом товарищу захочется банковский счёт без паспорта, сделку по недвижимости без права владения и переписать на себя чужой телефонный номер без владельца. Сервис — это очень важно, нужно максимально идти навстречу клиенту, но странно призывать поставщика услуги к прямому нарушению закона и потом топать ножками из-за того, что поставщик не согласился нарушать закон. Деньги, конечно, следовало вернуть без разговоров и не раздражая гостя. А чем вообще грозит отелю такое нарушение, могут деятельность приостановить или только оштрафовать, кто в курсе? Может, был вариант по копии паспорта заселиться?

 

Минаев, которому принадлежит ресторан «Хлеб и Вино», заявил, что на страницу заведения в соцсети «кто-то натравил ботов, ставящих единицы», а сайты ресторана и его бара были взломаны. Любопытно, что в заведении писателя также требуют паспорт при заказе алкоголя. Как рассказал основатель компании «Додо Пицца» Федор Овчинников, летом он с двумя сотрудниками пришел в «Хлеб и Вино» поужинать и выпить бокал вина, однако у двух из них не было с собой паспортов, но и официант, и менеджер отказались сделать для них заказ.

20 октября стало известо, что Сергей Минаев возглавит журнал Esquire вместо Ксении Соколовой, которая проработала на этом посту менее двух месяцев. По данным источников «Ведомостей», издателям журнала не понравилось ее активное участие в избирательной кампании в Госдуму. Депутатом она, впрочем, не стала.

Самое читаемое
  • В Свердловской области на продажу выставили санаторий со СПА и бассейномВ Свердловской области на продажу выставили санаторий со СПА и бассейном
    46 530
  • Дайте людям сидеть в одиночестве. Почему мозговые штурмы на самом деле ничего не даютДайте людям сидеть в одиночестве. Почему мозговые штурмы на самом деле ничего не дают
    22 598
  • Авторынок вырос впервые с начала пандемии. Какие популярные бренды нарастили продажи?Авторынок вырос впервые с начала пандемии. Какие популярные бренды нарастили продажи?
    25 171
  • Что привело к взрыву в порту Бейрута и почему Ливан может стать государством-банкротомЧто привело к взрыву в порту Бейрута и почему Ливан может стать государством-банкротом
    16 108
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.