Как сделать так, чтобы активность сотрудников в соцсетях приносила прибыль? ЛАЙФХАК

Эксперт говорит, что, поощряя работников, активно сидящих в социальных сетях, можно решить минимум три бизнес-задачи. В рубрике «Своё дело» - о секретах привлечения средств за счет соцсетей.

«Помните стюардесс «Аэрофлота», потерявших работу после аморальных высказываний и картинок, размещенных в Twitter ? А smm-менеджера Сбербанка, неудачно пошутившего о бабушках и навлекшего на себя гнев целого Союза пенсионеров? Из-за записей в соцсетях  увольняют учителей, судей, журналистов и даже чиновников. Но увольнение – лишь вершина айсберга. Настоящие последствия гораздо хуже – удар по репутации, которая, как мы знаем, зарабатывается годами», - рассказала Надежда Кобина изданию «E-xecutive.ru».

Совсем не удивительно, что многие компании относятся к чрезмерной медийной активности своих сотрудников весьма скептически. Согласно исследованию Employees Rising: Seizing the Opportunity in Employee Activism, каждый второй сотрудник публикует в социальных сетях посты о своем работодателе, 33% делают этот без каких-либо согласований. Хочет этого работодатель или нет – сотрудники будут общаться в соцсетях.

«Вас могут смутить то, что эти данные касаются западной аудитории. Но уверяю, в России дела обстоят примерно также. Портал SuperJob говорит о 13% сотрудников, которых в принципе не волнует, что подумает об их постах работодатель. Вместо того, чтобы переживать, как очередной пост может навредить репутации компании, давайте разберемся, какие бизнес-задачи помогает решать медиа-активизм ваших сотрудников», - говорит Кобина.

1. Экономия на подборе персонала

Профили в соцсетях сегодня могут рассказать о человеке больше, чем его больничная карта. Именно поэтому 98% HR-специалистов используют этот инструмент в подборе и оценке кандидатов регулярно.

«Но поговорим не о них, а о сотрудниках, не имеющих прямого отношения к подбору персонала. Например, когда аналитик Василий пишет на своей странице позитивный пост о работе, он как бы говорит: «Друзья, у нас здорово и неплохо платят! Приходите к нам!» Василий, возможно, сам не осознавая, берет на себя ответственность за работодателя, и это доверие передается «его» аудитории. А если попросить Василия разместить информацию об открытой вакансии? Его публикация получит больше откликов, чем аналогичная на официальной странице бренда. Больше примерно на 40% – такие цифры выдает статистика», - констатирует эксперт.

Сотрудники, которые открыто высказывают приверженность своей компании, привлекают к ней большое число соискателей.

Екатерина Кочеткова, cпециалист по внутренним коммуникациям компании «Century 21 Россия» - активный Instagram-блогер. Вместе с постами дружеских посиделок и путешествий, в ее аккаунте регулярно появляются заметки о работе. Девушка говорит, что ее подписчики часто интересуются открытыми вакансиями в компании. При этом сама компания практикует поощрение сотрудников за рекомендации вакансий друзьям.

Что делать? Размещая информацию об открытых вакансиях на внутреннем сайте компании, добавьте кнопки «поделиться в соцсетях». Рассылайте по сотрудникам информацию об открытых вакансиях с призывом «рассказать друзьям».

2. Повышение доверия к компании и ее опыту

«Активность сотрудников любого уровня в социальных сетях – показатель стабильности компании. Это в свою очередь повышает доверие к ней потенциальных клиентов.

Мало-помалу утихли разговоры о том, нужны ли социальные медиа бизнесу. И начались другие: как правильно вести коммуникацию бренда с аудиторией, чтобы превращать подписчиков из наблюдателей в клиентов?», - рассуждает эксперт.

На помощь приходят сотрудники: статистика говорит, что сообщениями от лица сотрудника компании делятся в 24 раза чаще, чем от ее официальной страницы. Доверие к таким сообщениям выше в 6 раз. Причем этот принцип коммуникации в социальных медиа касается и первых лиц компании: 82% покупателей более склонны доверять компании, если видят, что ее руководитель активен в соцсетях.

Это легко объяснить: люди хотят общаться с людьми, a не с логотипом.

«Если вы хотите создать вокруг компании сообщество лояльных людей – привлекайте к коммуникации сотрудников. Ведь именно они делают бизнес человечным. О чем говорить, чтобы привлечь клиентов? Контент довольно разнообразен: аналитика отрасли, экспертные комментарии и обзоры, решенные кейсы и отзывы довольных покупателей. Повышению лояльности к компании способствуют и другие составляющие персонального бренда в социальных медиа: оформленный профиль, дискуссии «по теме» в отраслевых группах, упоминания от лидеров мнений», - говорит Надежда Кобина.

В качестве примера эксперт приводит стартап Winyway – сервис по доставке индивидуальных винных наборов. Его руководитель Дарья Могильникова начала анонсировать сервис в соцсетях задолго до его появления.

«Сейчас проекту около года. Дарья регулярно делится в своем аккаунте историями из винной культуры, обзорами напитков и секретами сомелье. Уверена, многие, как и я, узнали о проекте благодаря именно этим постам», - рассказывает Кобина.

Пример того, как медийность топ-менеджеров влияет на развитие компании – это сервис «Имхонет» и его генеральный директор Юлия Дяченко. У нее всегда есть, что сказать о новостях индустрии, и ее подписчики в Facebook привыкли к регулярным постам. Вместе с заявлением о карьерном повышении Юлия обратила внимание своей аудитории на Имхонет – сервис, популярность которого в последние годы падала.

Что делать? Разработать для сотрудников рекомендации, о чем им писать в социальных сетях, чтобы выглядеть профессионально. Делиться с коллегами информацией и материалами, чтобы им было о чем рассказывать: аналитика, данные, инфографика, факты, достижения. Рассказать о темах для общения, напомнить о корпоративной этике и ценностях компании.

3. Увеличение продаж

«Подождите, не торопитесь ставить smm-менеджеру новые KPI. Его участие в росте прибыли компании косвенное, и речь сейчас не о нем, а о сотрудниках коммерческого отдела. Оказывается, менеджеры по продажам могут заработать дополнительные бонусы, умело общаясь со своими клиентами в соцсетях», - говорит Надежда Кобина.

Этот тезис подтверждает эксперимент IBM: там в течение полугода семь специалистов по продажам размещали в своих профилях LinkedIn контент о продуктах, отвечали на вопросы участников соцсети и консультировали покупателей (преимущественно через личные диалоги). Это были не smm-специалисты, a именно те люди, которые непосредственно работают с клиентами. В финале эксперимента оказалось, что общее количество контактов на семерых выросло с 535 до 3500 человек. Каждый из этих людей получил позитивный опыт общения с компанией и либо совершил свою покупку, либо находился в шаге от нее.

«Пора вводить в игру и обучать коммуникации в соцсетях новых персонажей – менеджеров по продажам. Никто так хорошо не расскажет о продукте в онлайн-общении, как люди, делающие это профессионально при личных встречах. Яркий пример – Олег Тиньков. Помните нашумевший твит про «выдайте карту, с*ки!»? Тиньков адресовал его своим сотрудникам в ответ на жалобу клиента своего банка о задержке обслуживания. Разве общение в офисе или через call-центр поможет разобраться в ситуации лучше?», - приводит пример эксперт.

Что делать? Разработать методические материалы по продажам в соцсетях для коммерческого отдела. Инструкции должны включать поэтапный «прогрев» клиентов от добавления в друзья до организации личной встречи.