Подписаться
Курс ЦБ на 16.11
63,88
70,41
Деловой квартал / Новости / Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого бра...
Анастасия Меркури
Анастасия Меркури
Источник: Mobifitness

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс

Самое читаемое
  • «Это взорвет рынок». В Екатеринбург заходит сеть «Ёбидоёби» «Это взорвет рынок». В Екатеринбург заходит сеть «Ёбидоёби»
    56 663
  • «Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения» «Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения»
    10 208
  • Вместо частного сектора и промзоны. Градсовет раскритиковал масштабные проекты Вместо частного сектора и промзоны. Градсовет раскритиковал масштабные проекты
    11 938
  • В Екатеринбурге назвали добросовестных подрядчиков В Екатеринбурге назвали добросовестных подрядчиков
    10 255
08:14   16.10.2019
10 317

«Мы распределили клиентов по типажам: знайка, эксперт, мажор, милашка, баламут, долгодум, пропащий. Смешно? Но это работает!» Как выстроить продажи на узком рынке фитнес-услуг — опыт Mobifitness.

Справка DK.RU

 
Mobifitness разрабатывает отраслевые ИТ-решения для фитнес-индустрии.
Компания появилась на рынке 5 лет назад, с тех пор ей удается удваивать свои продажи каждый год.
Сегодня их клиенты — 2400 клубов по всей стране.
 

Mobifitness начал продавать решения для фитнес-клубов, когда этого рынка еще не было. За пять лет пришлось немало поэкспериментировать: с процессом найма, метриками KPI для менеджеров, тактикой общения с клиентами. Анастасия Меркури, руководитель отдела продаж компании, рассказывает, к какой оптимальной модели работы удалось прийти.

— Я работаю в компании с самого ее основания, на старте была первым и единственным менеджером по продажам. Вместе с ростом количества клиентов и нашей узнаваемости рос штат. Вместо менеджера по продажам возник отдел, который я и возглавила. 

Нам приходилось постоянно менять свою тактику продаж, адаптируясь к разным реалиям:

  • Сначала мы были стартапом. Наш первый продукт — платформа для автоматизированной разработки приложений для клубов — для рынка был непонятен и нов. Еще пять лет назад клубы воспринимали собственное приложение исключительно как роскошь, поэтому продажи тогда превращались в «проповедь»: мы приходили к потенциальным клиентам и говорили: «Поверьте, за мобильным сервисом будущее»!
  • С тех пор рынок сильно прокачался технологически, и тут уже пришлось учиться работать с клиентами, которые считают, что «мы в технологиях разбираемся лучше вас».
  • Мы расширились. Помимо мобильных приложений появилась еще и система автоматизации. Понадобилось учиться продавать еще более сложный продукт: конкуренция здесь выше, вопросов и возражений в сотни раз больше.

За это время в нашем отделе проработало порядка 15 человек — и еще несколько тех, кто за пару дней понял, эта работа не для него.

Мы много экспериментировали с формированием команды, мотивацией, контролем, работой с клиентами — и вот к каким выводам пришли.

Ищем сотрудников долго, не размениваясь

Подбор менеджера в активный сезон у нас длится в среднем месяц-полтора. Летом и зимой надо закладывать еще больше времени. Чаще всего ищем на hh.ru, другие альтернативные платформы нам не очень подошли. Плюс сеем вакансии в нескольких группах в VK и Facebook. Второе работает хуже.

Продавать — хорошо продавать — сможет далеко не любой (какое открытие!). Но эту простую как две копейки истину часто забывают, пытаясь научить продажам тех, кто для этого не создан. Тут нужен особый склад характера. Ценны: активность, харизма, здоровый меркантилизм, позитив (но это уже вишенка на торте). 

Опыт в ИТ и в сфере фитнеса для нас вторичен — мы научим. А характер не изменишь.

Обращаем внимание на важное в резюме

Для закрытия одной вакансии я отсматриваю не менее 100 резюме. Первый раз фильтрую по базовым элементам резюме:

Фото: его содержание, композиция в целом. У меня накопилась целая папка с интересными фото на резюме: начиная от портрета с пивным заводом за спиной с соответствующим выражением лица, заканчивая кожаными барсетками на фоне лесополосы и «Газели» — для нашей сферы это очень странные кадры. Стоит ли тратить время на таких кандидатов? Если вы хотите ярких ощущений, можете поэкспериментировать. 

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс 1

Подборка фото из реальных резюме кандидатов на вакансию менеджера по продажам

Частота смены работы. Кандидат, меняющий компании как перчатки — провальный вариант. Чаще, чем раз в год и ежегодно, — для нас аргумент к отказу. Мы готовы тратить время на обучение сотрудников в надежде, что они с нами надолго. Большой пробел в опыте работы меня тоже смущает — если у него нет «железного» объяснения о причинах «простоя», у меня возникают вопросы к мотивации человека.

Раздел «О себе» —  важна способность человека «продать себя». Иначе как он продаст наш продукт? Орфографические и пунктуационные ошибки — большой минус, для меня это про невнимательность к деталям. И да, я беру менеджеров только с высшим, пусть и непрофильным, образованием — это показатель того, что у человека есть опыт, как добиваться целей, работать в команде и преодолевать стрессовые ситуации.

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс 2

 

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс 3

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс 4
Скрины из резюме кандидатов

Задаем проверенные вопросы на собеседовании

Беседа может быть долгой. Методов интервьюирования кандидатов тьма. Но есть несколько вопросов, «лакмусовых бумажек», проверенных временем.

Чем занимается наша компания? Да! Это нужно спросить даже у самого перспективного, по вашей первой оценке, кандидата. Если перед приходом на собеседование человек даже не заглянул на сайт работодателя (так бывает часто), о каких совместных интересах может идти речь?

Ваши достоинства и недостатки? Вопрос позволяет понять, насколько адекватно человек себя оценивает. Ответы про «недостатков нет» или «я гиперответственный» настораживают. Человек должен осознавать сильные и слабые стороны себя как профессионала. Вопрос про недостатки непростой. Мне сложно привести список тех, которые надо озвучивать. Но это должно быть что-то такое, что можно корректировать в процессе работы. Например, если человек скажет, что ему сложно расставлять приоритеты во время рабочего процесса, я пойму, что это то, чему я могу научить его.

Ожидания от нашей компании? Этот вопрос намного полезнее, чем философское «Кем вы видите себя через пять лет?». Я понимаю, насколько мы подходим друг другу. Мы ищем часть команды, а не стремимся «заткнуть дырку в штате». У нас нет эйчара, каждый руководитель нанимает подчиненных «под себя». Единой характеристики нет, у нас есть акулы, есть милахи-одуванчики, и они отлично дополняют друг друга.

Тестируем — недолго, но качественно

Три месяца тестового периода для продажника много. Чтобы все понять, хватает двух-четырех недель. На что мы смотрим?

  • Как изучает продукт. Смотрит в монитор и не задает ни одного вопроса? Сомнительно. Может быть не страшно только если после длительного «втыкания» в компьютер человек придет и расскажет о том, какие неточности он нашел у нас на сайте.
  • Как говорит. Я даю новому сотруднику прослушать записи разговоров, на примерах объясняю, почему и для чего менеджер говорит определенные вещи. Потом тестирую, находясь сама в роли клиента. Смотрю на находчивость и сообразительность в целом, умение вживаться в роль, а также на применение конкретных навыков продаж, умение работать с возражениями.

Прозрачно мотивируем с первого дня работы

  • перед началом работы вручаем четкий грейд с очерченными перспективами роста (создайте, если такого документа еще нет). Человек должен видеть свои перспективы с первого дня в компании. У нас есть понятный план продвижения: младшая позиция, потом старший менеджер, затем лидирующий менеджер. Вместе с должностью растет план продаж — и фиксированная часть оклада. Цифры прозрачны для каждого сотрудника: каждая ступень поднимает оклад на 5 000 рублей и план на 2 единицы. Примерные цифры индивидуального плана для нашего бизнеса: 6, 8 или 10 новых клиентов в месяц.
  • не посвящаем в общий план продаж. Мы ставим для менеджеров только индивидуальные планы продаж и не забиваем им головы общим планом. Это убивает мотивацию. Менеджер может решить, что он мало влияет на свой успех в команде и заработок. Пусть менеджер думает только о своих личных результатах — а за общим планом проследит руководитель. 
  • мотивируем нематериально. Для этого невзначай показываем результаты каждого менеджера и, например, вводим легкий элемент состязательности. У нас в офисе, например, висит доска с результатами. «Кофе от шефа» лучшему менеджеру — вроде простой и даже смешной, но тоже рабочий инструмент. 

Не повышаем план продаж просто так 

Мы строим планы, опираясь на прошлый опыт и реалистичные прогнозы. Первый план продаж был взят «из головы», по наитию. На тот момент не было даже сформированного рынка. План на второй год строили, опираясь на продажи предыдущего года, и увеличили его, исходя из емкости рынка и развития продукта. Такую тенденцию построения плана и оставили. Каждый год оглядываемся на прошлые результаты и все так же оцениваем емкость рынка и наши планы по разработке. План продаж мы строим на год вперед и в течение года его не меняем.

Не раздуваем отдел

В одном отделе должно быть 4-5 менеджеров. Если больше, контролировать их становится сложно. 

Если нужно больше менеджеров, создавайте второй отдел, наймите второго РОПа — пусть отделы конкурируют друг с другом. Да, выйдет дороже — зато эффективнее.

Контролируем, но без перегибов

Я прослушиваю записи телефонных разговоров, но не все. Если человек больше нескольких месяцев работает и выполняет план, можно ослабить контроль. Но есть вещи, которые я проверяю всегда — контролирую заявки (все ли закрыты) и проверяю, выполнен ли план по звонкам.

Знаем точно, кто считается лидом, а кто — нет

Не портим контакты продающей коммуникацией преждевременно. Считаем лидом только тех, кто оставил заявку на продукт, а не просто, например, зарегистрировался на наш обучающий вебинар в «Академии Mobifitness». 

Соблазн прозвонить таких людей есть, поэтому у менеджеров продаж нет доступа к этим контактам, мы понимаем, человек должен осознанно принять решение о том, что он готов к нашей консультации. Если же пойдем к тем, кто просто хотел получить полезный контент, то с большой вероятностью нарвемся на негатив, и клиент уйдет даже из сегмента потенциальных. 

Не используем скрипты

В простых продуктах скрипты работают, когда вариантов ответов — хорошо прогнозируемое количество. 

А вот если продукт надо «собрать» вместе с клиентом, то здесь они скорее вредят. Каждый разговор индивидуален. Вместо скриптов мы углубляем знания программы, обсуждаем нестандартные ситуации, стимулируем самовыражение каждого менеджера. Именно поэтому так важно изначально нанимать смышленых и активных сотрудников, способных на импровизацию. 

Делим клиентов на типажи

Каждая сделка уникальна, и каждый клиент — особенный. Но, тем не менее, есть определенные паттерны — и менеджеру нужно иметь стратегию общения с разными людьми. 

За время работы на фитнес-рынке мы сделали свои обобщения. Открываю секрет: внутри команды мы делим наших клиентов на несколько типажей. Это облегчает работу, помогает выбрать нужный сценарий общения и сделать его более эффективным.

Знайка. Он хорошо подготовлен: знает, чего хочет и как это получить. Приходит и с порога прямо так и говорит: «Я все выбрал, дайте два!». 

Продавать знайке легко, но прежде нужно все-таки узнать, какой именно у него клуб и какие цели он преследует. А после можно оформлять сделку.

Парящий в космосе. Вы уже ответили на все его вопросы, но при следующем разговоре он задает их снова и снова. И так, пока вы не начинаете думать, что, кажется, сошли с ума (скорее всего, не сошли).

Таким клиентам мы обычно делаем суперподробное письменное описание всего-всего. И да, повторяем одно и то же по три раза, но не бесконечно. Если мы понимаем, что общение не приносит результата ни одной из сторон, мы откладываем этот контакт. 

Но не забываем — возможно, через несколько месяцев клиент дозреет и поймет, что именно ему нужно.

Эксперт. Это не совсем тот же самый знайка, которые все уже изучил сам. Эксперт задает много умных вопросов и даже прокачивает скиллы наших менеджеров — иногда приходится самому подтянуться за клиентом! 

С таким клиентом важна четкость — не надо никаких абстрактных описаний преимуществ. Говорите только по делу, давайте четкие инструкции и периодически поправляйте очки на носу (последнее опционально).

Любитель советов. Он приходит по рекомендации — кто-то посоветовал ему нас, и вот он здесь. Видите такого? Сразу выставляйте счет!

Шучу, удостоверьтесь предварительно, действительно ли вы закрываете его потребности. Но не медлите — вдруг завтра ему посоветуют что-то еще?

Мажор. Хочет полный фарш. Потому что может. Только все и сразу, только хардкор. 

Но не нужно сразу радостно потирать руки. Иногда такого клиента необходимо немного спустить с небес на землю. Он может нафантазировать функционал, которого на самом деле нет, а потом предъявлять претензии. 

Поэтому таким клиентам мы отправляем полное коммерческое предложение и тщательно все согласовываем. Но стараемся не отпугнуть — ведь этот человек действительно хочет крутых результатов и готов вкладываться. Надо помочь ему это сделать.

Милашка. Он обаятельнее и нежнее самого нежного менеджера в нашем отделе продаж, и у него можно еще поучиться быть душкой. Работать с ним легко и приятно, главное, не купить в процессе продаж карту в его клуб. А хотя, почему бы и нет?

Баламут. Иногда ему приходится выставлять счет в 4-й раз, потому что предыдущие три просрочены (потерялись, съела собака, спрятали негодяи). И не факт, что оплатит этот. 

Все, что остается — расслабиться и спокойно удалять старый счет, выставляя новый. Без надежд, без сожалений.

Шумахер. Пришел, увидел, купил. В этом случае менеджер тоже должен быть немного шумахером: сразу увидеть и определить тип клиента, быстро предоставить всю необходимую информацию и не дать уйти к конкурентам. 

Долгодум. Ему надо, точно надо, но не сейчас. Возможно, через 457 лет. 

Что ж, мы готовы регулярно напоминать ему об этому все 457 лет. Это можно сделать посредством авторассылки из CRM, чтобы не грузить менеджеров рутиной.

Пропащий. Пришел — пропал, пришел — пропал, пришел — купил. Возможно, он был очень занят и поэтому не отвечал на звонки и письма.

Но мы уже выстроили схему работы с крайне занятыми людьми — и не даем им забыть о себе. Это, например, те же самые авторассылки из CRM или таргетированная на потенциального клиента реклама.

На минималках. Просит все самое простое и самое дешевое. Не стоит сразу пытаться продать больше: пусть начнут с чего-то одного, попробуют — а потом мы уже поработаем над допродажами. 

Типологизация клиентов, даже шуточная, позволяет менеджерам продаж быстро понять, кто перед ними и как именно продавать этому человеку.  Или понять, какому менеджеру лучше передать этого клиента. 

Доверяем своим коллегам

В конце концов, в отделе продаж хоть и действует здоровая конкуренция, а нужна командная работа. Там, где не справился один, справится другой — если, конечно, вы постарались, нашли и обучили грамотных специалистов. 

Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс 5

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Интернет-аукцион

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.