Подписаться
Курс ЦБ на 27.05
71,14
77,78

Единственный плохой отзыв — это некролог. Что делать, если о вас пишут плохо в сети

Единственный плохой отзыв — это некролог. Что делать, если о вас пишут плохо в сети
Иллюстрация: https://pixabay.com

Любой негативный отзыв в сети о вашей компании — это возможность обрести популярность. Правда, многие предприниматели до сих пор, как огня, боятся плохих комментариев.

Существует множество сервисов, на которых пользователь может оставить свой отзыв о товаре или услуге компании. Бывает, что между клиентом и компанией завязывается занимательная переписка, наблюдать за которой — одно удовольствие. Вступать с клиентом, пусть даже недовольным, в диалог — правильно, пишет Spark. И вот, почему:

1. Любой отзыв (отрицательный или положительный) все равно работает на вашу репутацию и тем полезен

О вас и вашей компании узнают. У людей появляется возможность сравнить отзывы о вас на одном сайте с отзывами на другом сервисе.

2. Вы неизбежно будете получать негативные отзывы

Пока у вас в штате работают люди, а не роботы, в работе всегда будут недочеты и помарки. Машины и роботы тоже, бывает сбоят, что уж говорить о живых людях.

Более того: негативных отзывов может быть больше, чем положительных. Какой бы прекрасный продукт и сервис вы ни предлагали, заметят и напишут всё равно о перегоревшей лампочке. Почитайте книгу отзывов и предложений (которая есть в любом заведении сферы услуг) — кто скорее в ней напишет: две тысячи довольных клиентов или двое возмущенных? Ну и о происках коварных конкурентов тоже не забывайте — какую-то долю негатива вы будете получать от них.

3. Профессионализм компании определяется не наличием ошибок, а умением обернуть ошибки в свою пользу.

Итак, любой отзыв — это реклама. Если о вас пишут, хоть критикуя, значит, вас знают, у вас покупают, а это уже хорошо. Плохой отзыв дает вам возможность сделать работу лучше, выявить ошибки или слабые места в работе, которые вы ранее не замечали. Узнав, чем недоволен покупатель, вы можете решить его проблему и получить лояльного клиента. Более того — вы не только сохраните этого покупателя, но и привлечете новых. Статистика здесь на вашей стороне: клиенты, которые были чем-то недовольны, но их проблему решили, с большей вероятностью приходят снова.

Читайте также: «СМИ заметили ваш провал в соцсетях? Замолкайте и наблюдайте, как вас поливают грязью»

Прочитав о себе о себе что-то плохое в интернете, выдохните, досчитайте до 100 и напишите ответ. Да, отзыв может вам показаться несправедливым, неконструктивным, написанным конкурентами или просто сетевыми троллями. Но поскольку его прочтете не только вы, вы обязаны на него отреагировать, чтобы мнение о вас сложилось из вашего ответа, а не самого отзыва.

Для начала порадуйтесь, что ваши имя и товары известны и вызывают отклики, а ваш труд небезразличен.

Как отвечать на негативные комментарии:

Поприветствуйте автора отзыва. Если автор — не аноним, обратитесь по имени, даже если оно не настоящее.

  • Обязательно поблагодарите за отзыв, каким бы кошмарным он вам ни показался.
  • Выразите сожаление, что у пользователя сложилось плохое мнение. Сожаление должно касаться не вашей работы, а именно впечатления, сложившегося у клиента.
  • Узнайте подробности, если обозначены конкретные претензии: что и где купили, чем недовольны, что не так с товаром или услугой. Если всё это подробно есть в отзыве, переходите к следующему пункту.
  • Предложите способы решения проблемы (обменять товар, вернуть деньги и т.д). Здесь лучше сразу обменяться контактами и вести разговор и уточнять детали уже не в публичном пространстве.
  • Если даже вы видите, что отзыв оставлен нарочно, чтобы вас позлить или опорочить, не срывайтесь, не ругайтесь, не изобличайте автора сообщения, а придерживайтесь того же плана. Вам просто написали: «Мошенники»? Поблагодарите и спросите, на основании чего у автора сложилось такое мнение: опишут ситуацию, назовут дату и место. Забирайте инициативу в свои руки, командуйте парадом.
Самое читаемое
  • «Отлетались! Международный туризм в прежнем, привычном виде умер» — Евгений Енин«Отлетались! Международный туризм в прежнем, привычном виде умер» — Евгений Енин
    33 704
  • «Ужас кризиса-2020 в том, что кирпичом по голове получили самые модернизированные города»«Ужас кризиса-2020 в том, что кирпичом по голове получили самые модернизированные города»
    24 163
  • Новые даты ЕГЭ, вылечившийся Песков, досрочный выход на пенсию. Главное 25 маяНовые даты ЕГЭ, вылечившийся Песков, досрочный выход на пенсию. Главное 25 мая
    24 356
  • На предпринимателей, «похоронивших» свой бизнес, завели делаНа предпринимателей, «похоронивших» свой бизнес, завели дела
    27 852
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.