Подписаться
Курс ЦБ на 29.05
71,10
78,26

Дмитрий Алексеев, DNS: «Хорошие продавцы хакеры. Лучший сервис — это самообслуживание»

19 698
Дмитрий Алексеев
Дмитрий Алексеев. Иллюстрация: скриншот видео Youtube

«Мы собрали лучших продавцов в одном магазине и посмотрели, как изменится оборот. Думаете, он вырос? Нет, просел». Основатель крупной сети электроники — о том, что понял за 25 лет в бизнесе.

Дмитрий Алексеев, основатель сети DNS, минувшей зимой выступил на мероприятии, организованном онлайн-школой стартапов RUSSOL. Он рассказал, что узнал о менеджменте за 25 лет в бизнесе. DK.RU выбрал главные цитаты предпринимателя.

— Я никогда не видел себя в торговле, особенно в розничной. В душе и по профессии я программист. Именно так и начался этот бизнес — в коммерции компьютеры были, на мой взгляд, поновее и поинтереснее, поэтому мы стали работать с компаниями. Мы тянули сети, писали немного софта, сервера ставили. А в 1998 году случился кризис, и заказчикам больше нечего было нам предложить, а у нас уже были деньги, навыки и умения. Тогда мы предположили: «А вдруг компьютеры нужны не только бизнесу?».

В один момент мы поняли, что рынка во Владивостоке нам уже маловато, и предприняли рискованный шаг — открыли магазин в Хабаровске. С тех пор мы занимались только таким, достаточно агрессивным масштабированием и однажды стали большой розничной сетью.

Мы долго хотели обогнать «М.Видео» и сделали это, но потом они объединились с «Эльдорадо» и снова стали крупнее. Но я думаю, это ненадолго.

О менеджменте

Я отталкиваюсь от того, что менеджмент — это процесс, который нужен, чтобы организовать большое количество людей. Они должны делать так, чтобы продукт был востребованным, нужным и находился в правильном соотношении между ценностью и стоимостью.

Это слово переводится на русский язык как «управлять». А я считаю, что правильнее будет — «организовывать». Например, если у вас есть нефтяная вышка, то ваша задача — не создать ценный продукт, а удержать за собой управление этой вышкой. И в этом случае задачи и подход менеджмента будут совершенно другими. 

Есть мнение, что хороший сервис возникает в маленьких, семейных предприятиях, потому что там люди находятся непосредственно рядом с клиентом и могут принимать адекватные ситуации решения. 

Мы бы тоже хотели так делать, но у нас не получается — как бы мы ни пытались спускать решения вниз по иерархии, нам мешает человеческий фактор: любой нормальный сотрудник всегда думает о том, как получать больше денег за меньшие усилия. 

Читайте также: «Думал, идиотизмом меня не удивишь». Владелец DNS попал на штраф из-за магазина на Урале

О KPI

Во-первых, все люди разные. И хорошая идея «делать из мышек ежиков» в бизнесе не работает. Я пробовал — они сопротивляются. Будет правильнее — попытаться понять, какие у людей есть хорошие качества, и их прокачивать, нежели пытаться изменить. 

Во-вторых, люди не многозадачны. Кто знаком с таким понятием, как KPI? У меня есть маленькое хобби — я люблю сравнивать госуправление и управление в бизнесе. Потому что в госуправлении хорошо показано, как делать не надо. Например, эффективность губернаторов считается по 30 разным пунктам KPI. 

Однако большое количество KPI — абсолютно неправильная вещь, потому что люди могут качественно концентрироваться только на одной вещи — или делать вид, что усердно работают над несколькими.

О роли продавцов

Мы проводили много экспериментов, чтобы узнать, как менеджерские усилия сказываются на выручке магазинов. Выяснилось, что есть три влияния на результат работы региона или конкретного магазина.

  • Есть плохие менеджеры, которые могут ухудшить результат.
  • Есть нормальные менеджеры, которые могут не ухудшить результат.
  • Иногда встречаются хорошие менеджеры, которые могут результат незначительно улучшить.

Вот один из этих экспериментов. В отдельно взятом городе мы собрали лучших продавцов в одном магазине и посмотрели, как изменится уровень оборота. Думаете, он вырос? Нет, слегка просел.

В большинстве случаев хорошие продавцы — это хакеры. Они хорошо понимают, что нужно сделать, чтобы их показатели выросли. 

Например, грамотный продавец знает, что нужно стоять поближе к дорогим телевизорам или ноутбукам, а не к флешкам и картам памяти, и больше времени уделять покупателям. 

По результатам этого эксперимента мы пришли к таким выводам:

  • нужно унифицировать процессы;
  • лучший сервис — это самообслуживание.
Самое читаемое
  • Суд поставил точку в споре между «Уральскими пельменями» и Сергеем НетиевскимСуд поставил точку в споре между «Уральскими пельменями» и Сергеем Нетиевским
    66 439
  • Татьяна Черниговская: «Базовые координаты разъехались. Мораль как минимум пошатнулась»Татьяна Черниговская: «Базовые координаты разъехались. Мораль как минимум пошатнулась»
    32 233
  • Закрытие ЦПКиО, штрафы для больниц. О снятии ограничений в Свердловской области речи нетЗакрытие ЦПКиО, штрафы для больниц. О снятии ограничений в Свердловской области речи нет
    57 077
  • Евгений Куйвашев: «Документ, который разрешит работу ресторанов, ТРЦ и магазинов, готов»Евгений Куйвашев: «Документ, который разрешит работу ресторанов, ТРЦ и магазинов, готов»
    51 681
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.