Подписаться
Курс ЦБ на 01.12
76,19
91,20

«Честно, но ужасно безграмотно!»: в Екатеринбурге обсуждают маркетинг элитного отеля

«Честно, но ужасно безграмотно!»: в Екатеринбурге обсуждают маркетинг элитного отеля
Иллюстрация: abchotels.ru

Элитные апартаменты «Аквамарин» в Екатеринбурге выделились на рынке крайне необычной работой с клиентами: сотрудники хамят в ответ на критику. И оказалось, что такой подход может работать.

Маркетинговая политика апартаментов «Аквамарин», расположенных самом в центре Екатеринбурга, вызывала острую полемику. Суть незамысловатого поведения службы работы с клиентами этой компании состоит в том, что они активно отвечают практически на каждый отзыв, но, что называется, «рубят с плеча»: на положительные отзывы компания пишет емкие благодарности, а на отрицательные подробно и в резкой форме сообщает клиенту, что он «сам дурак». Причем стоит подчеркнуть: подробность каждого ответа указывает на то, что авторы из числа сотрудников компании действительно помнят историю каждого клиента, который написал отзыв, помнят, как именно он провел время в апартаментах, и чем «на самом деле» вызван его негативный отзыв. 
 
Вот яркие примеры таких ответов с сервиса Booking.com с сохранением орфографии и пунктуации.
 
Когда клиент пишет о неработающей технике и сантехнике, в компании отвечают: 
 
«Здравствуйте Юлия — уснувшая в ванне и сделавшая промочку. (и за которую вы заплатили!!!) Чем писать бред лучше почитайте отзывы что были у нас до вас!!! С вашим хамским поведением лучше сидеть в той деревне от куда вы приехали. Желаю и к вам такого же отношения, — как вы относитесь к людям!!! И прежде чем выбираться в города миллионники ознакомьтесь хотя бы в интернете как работает микроволновка, ванна джакузи и всего остального, чего вы Юлия наверное ещё не видели. Кстати, после вас что заселялся гость Андрей тоже остался не доволен т к его не разместили в номере что он хотел с двумя сабаками. (которые в прошлый раз «метили» на диван). Нужно учится культуре господа!!! А потом уже все остальное…»
 
Ниже ответ на то, как бывший постоялец пожаловался на слабый свет и неудобные кровати, а также на то, что от апартаментов выдают только один комплект ключей. Ответ был таков: 
 
«Здравствуйте уважаемый клиент! 1 судя по тому что вы не пишите что фото не соответствуют ТО: не понятна ваша фраза «этих денег не стоит».Как вы успели убедиться, в апартаментах дорогая и современная мебель (натуральный кожаный диван, кровать евростандарта, ТВ на пол стены (107 диагональ с 256 каналами), кухня с барной стойкой в санузле ванна джакузи (рабочая!!!) А так же, тот факт что апартаменты люкс 50 кв м находятся в элитном жилом комплексе (входит в тройку лучших в самом центре города!!!) Ну ни как это не может не стоить тех денег что вы заплатили.2 На улице весна и минус 5 градусов!!!(где вам могло надуть??? не понятно)3.Белье в ценовой категории 1500−2000р за комплект 3. Ключи пишите «ходить нужно друг за другом» НО мы всегда выдаем один комплект по умолчанию (просьб от вас и вашей супруги не поступало) Машинкой автомат супруга не могла пользоваться -администратор наш ее научил. (купите пожалуйста жене машинку автомат!!! очень удобно) Может вы все надумали? Приезжайте к нам в крупные мегаполисы и привыкайте к цивилизации. А так же, прочитайте предыдущий отзыв клиента что у нас уже не раз останавливается (он был в том же номере и выселялся в тот день что вы заезжали!!!) А так же, рекомендую вам вести себя как цивилизованные люди т к время малиновых пиджаков прошло, и не модно так уже себя вести!!(я думаю что вы помните как вы общались с администратором)».
 
А это ответ на жалобу о том, что хозяйка не заключила договор на въезд:
 
«Здравствуйте уважаемые клиенты! Ловко вы все перефразировали! Вам нужно было написать как вы всю ночь пили и орали. Так что вам охрана не однократно делала замечания. В квартире после вас, от вашего «скромного» проживания был оставлен просто ужас (все сфотографировано вместе с вашими силуэтами на момент выселения и отправленно для ознакомления в Букинг. Кравать вы сломали (за это с вас даже не удержали!!!) И кровать не «Икея» а известного бренда «Лазурит» (посмотрите на фото и сходите в их салон для ознакомления, чтобы представлять какие убытки вы нанесли своим пребыванием!!!) Желаю чтобы у вас было все так же как вы относитесь к другим людям».
 
DK.RU связался с сотрудниками «Аквамарина», но они отказались комментировать эту историю и попросили позднее получить комментарий у руководства. Сделать это, к сожалению, не удалось. 
 
«Вряд ли сотрудники компании таким способом просто имитируют активность в работе с клиентами: во-первых, потому что невозможно представить, чтобы кто-то искусственно создавал такой рискованный контент, а во-вторых, потому что тексты эти ну слишком безграмотны, чтобы они были подставными. Я думаю, это реальные отзывы и реальные ответы, а в компании просто нашелся человек, который, как говорят, не заморачивается за излишнюю любезность»,  комментирует для DK.RU ситуацию консультант по маркетингу Дмитрий Ершов
 
Стоит отметить, что у представителей целевой аудитории такое поведение компании не вызывало однозначного негатива. 
 
«Конечно, ошибки в текстах и иногда излишняя грубость отталкивают. Но импонирует то, что люди честно и без глупых расшаркиваний пишут в ответ то, что думают. Я не могу сказать, кто прав, а кто виноват в той или иной ситуации, но все выглядит аргументировано и доступно. Мне нравится политика: если клиент ведет себя добросовестно, то и мы честны, а если клиент «косячит», то надо ему так и говорить»,  высказывает свое мнение Алена Юдина, совладелица компании «Полиглот» (Челябинск), часто посещающая Екатеринбург и пользующаяся услугами элитных апартаментов.
 
Самое читаемое
  • Генеральный директор уральской авиакомпании скончался от коронавирусаГенеральный директор уральской авиакомпании скончался от коронавируса
  • Россияне массово экономят на новогодних подарках. К чему надо подготовиться бизнесуРоссияне массово экономят на новогодних подарках. К чему надо подготовиться бизнесу
  • «Заберем деньги у богатых и отдадим больным деткам. Не государство, а Робин Гуд какой-то»«Заберем деньги у богатых и отдадим больным деткам. Не государство, а Робин Гуд какой-то»
  • Проверять, где живут и подрабатывают пенсионеры России, в 2021 году ПФР не станетПроверять, где живут и подрабатывают пенсионеры России, в 2021 году ПФР не станет
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.