Подписаться
Курс ЦБ на 18.05
73,85
89,65

Автодилеры, не теряйте лицо!

Автодилеры, не теряйте лицо!
dk

  Иван Климов управляющий RentExpress в Екатеринбурге Случай из жизни. Один мой знакомый после аварии ремонтировал автомобиль в сервисе официального дилера. Деньги платила страховая компания. Переч

Иначе вас попросят уйти с рынка.

Иван Климов 

управляющий RentExpress в Екатеринбурге

Случай из жизни. Один мой знакомый после аварии ремонтировал автомобиль в сервисе официального дилера. Деньги платила страховая компания. Перечень запчастей работники сервиса составили в первых числах января, пообещав, что через месяц детали доставят в Екатеринбург. В конце марта комплектующие пришли не все, но автомобиль взяли в ремонт. Спустя три недели сообщили, что починка окончена. Когда владелец приехал за машиной, выяснилось, что работники автосервиса потеряли ключи. Он ждал около часа, а потом еще какое-то время, потому что автомобиль тоже нашелся не сразу. Но главный сюрприз был впереди — оказалось, что подвеску отремонтировать забыли. Клиенту пришлось приезжать в сервис еще несколько раз. Ремонт растянулся почти на полгода.

Это вполне типичная ситуация. На автофорумах в Интернете вы обнаружите множество сообщений о плохом обслуживании в дилерских центрах. И ладно, если бы речь шла об одном участнике рынка, но вы можете встретить названия практически всех салонов.

Еще один случай из жизни. В салон, торгующий новыми японскими авто, я заезжал пять раз, чтобы присмотреться к интересующей модели, проводя в машине по полчаса, однако ни один менеджер по продажам не подошел, чтобы побеседовать с потенциальным клиентом. Мне даже пришлось самому выступить в роли консультанта, объяснив некоторые технические подробности женщине средних лет, которую продавцы тоже не замечали. В результате я купил машину у конкурентов — они были внимательнее.

Back in USSR
 

В условиях дефицита дилеры иномарок не стремятся улучшать качество обслуживания. В одном из крупных автосалонов большая часть менеджеров не состоит в штате — они живут исключительно на процентах от продаж. Казалось бы, у продавцов есть дополнительная мотивация «любить» клиента. Но зачем прикладывать усилия, если желающие стоят в очередь? Продажи популярных в России моделей экономкласса растут так быстро, что автосервис за ними не поспевает. И когда техобслуживания приходится ждать около месяца, жестяночных работ — два-три месяца, а то и полгода, покупатель начинает сомневаться в искренности рекламных слоганов.
Хотите быстро и качественно? Найдите через родственников, друзей, через кого угодно знакомого менеджера в нужном вам салоне. Тогда получите результат. В конце 80-х гг. я таким же образом покупал сахар мешками — хорошая знакомая работала в ресторане. На исходе социализма мы запасали продукты, теперь — автомобили. Мы возвращаемся в СССР?

Казалось бы, ситуация с дефицитными авто — из прошлой жизни. Однако стоит зайти на специализированные сайты, и вы легко сможете приобрести право на покупку железного коня. Цены известны — от $500 до $2000. Дефицит рождает посредников. Недавно узнал, что в Серове можно приобрести один очень популярный автомобиль через 20 дней! А придете за ним к официальному дилеру, вам скажут: квоты на этот год исчерпаны. Конечно, вы можете не покупать машину из-за невнимания или хамства менеджера, но он не сильно расстроится, тут же продав ее следующему.

Кто будет лишним?
 

В прошлом году в России импортных автомобилей впервые продали больше, чем отечественных. Новых владельцев обрели около 1 млн иномарок. Только на покупку машин наши сограждане потратили в 2006 г. более $30 млрд. Астрономическая сумма — еще пять лет назад таким был бюджет России!

Продажи растут, но счастье новых автовладельцев длится недолго. Пока они не могут повлиять на ситуацию — уж слишком высок спрос. Но когда ажиотаж спадет, многие из нас будут выбирать автомобиль не только по соотношению цена — качест­во, но прежде всего по уровню обслуживания — до и после покупки. И продавцам иностранных автомобилей, живущих одним днем, придется туго. Уже сейчас в Екатеринбурге работает один из крупнейших федеральных дилеров — «Автомир», а в течение двух лет на рынке появится «Авто-Интер». В борьбе с ними многим из ныне существующих компаний не выжить. Часть салонов, вероятно, лишится дилерст­ва, а другая, осознав свою убогость и беспомощность, продастся федеральной компании. Думаю, что будущее рынка именно за федералами. Только сетевые компании смогут вложить существенные суммы в повышение качества обслуживания и внедрение единых стандартов. Из региональных игроков выиграет тот, кто готовится к конкуренции, делая, может быть, над собой усилие.

МНЕНИЕ ЗА
Владислав Гриценко
директор автоцентра «Сумоторс»:

— Я согласен. Корень проблемы в том, что спрос по самым массовым моделям превышает предложение. Именно поэтому многие компании могут не задумываться о развитии качества менеджмента. Сейчас авто покупается не там, где лучше обслуживают, а там, где меньше очередь. Поэтому за машинами все чаще ездят в Москву — там количество салонов и, как следствие, объемы квот существенно выше, чем в Екатеринбурге. Однако, читая столичные форумы, все чаще отмечаешь, что салон выбирается по двум критериям: качеству обслуживания и количеству обещанных бонусов. В Москве рынок близок к насыщению, поэтому салоны вынуждены вкладываться в системы качества менеджмента, обучение персонала, разработку мотивационных программ. Часть местных игроков тоже начинают заниматься подобными мероприятиями. Один из крупнейших холдингов уже поставил систему для записи разговоров, которая позволяет в случае спорной ситуации с клиентом разрешить проблему и наказать нерадивого менеджера. Но до идеальной ситуации пока далеко.

Разумеется, этот спрос не вечен — через два-три года от него не останется и следа. Именно тогда появится конкуренция. И дилеры займутся не только повышением качества обслуживания во время продажи автомобиля, но и улучшением сервиса. Не секрет, что сейчас приходится ждать по три-шесть месяцев начала кузовного ремонта. Думаю, что с наступлением эры высокой конкуренции импортеры будут чаще прибегать к такой мере воздействия, как лишение дилерства. Уже сейчас есть пара подобных примеров — «Автомир» (BМW) и «Автосан» (Renault). В общем, нерадивые уйдут с рынка. Только надо пару-тройку лет еще потерпеть.

МНЕНИЕ ПРОТИВ

Наталия Нагорнова
начальник отдела маркетинга и рекламы «Автоленд Холдинга»:

— Есть проблема — есть официальные и действенные пути ее решения. Кто-то отстаивает свои права такими способами, а кто-то предпочитает разгонять негатив, сидя за казенным компьютером.

Это люди, которые всегда обижены. Официанты проливают на них суп, им не хватает мест согласно купленным билетам, а на школьных фотографиях они с краю в последнем ряду. Выражаясь юридическим языком, такие персонажи демонстрируют «виктимное поведение», т. е. изначально ведут себя как жертвы и, следовательно, подвергаются нападению. А еще есть покупатели бюджетных моделей автомобилей, которые хотят премиумного внимания и предъявляют необоснованно завышенные требования к компании. И далеко не все высказывания на интернет-форумах — истории обиженных клиентов. Добрая половина из них — это попытки конкурентов отпугнуть потенциальных покупателей от успешных соперников вбрасыванием фальшивых историй. Ведь плохому верят охотнее.

Что касается конкуренции, то она, безусловно, ускоряет развитие рынков и совершенст­вование игроков. Но это не означает, что количест­во дилеров в городе прямо пропорционально количеству довольных клиентов. Чем крупнее дилер, тем больше у него клиентов, в том числе и недовольных.

И кстати, никто никому не мешает уже сегодня приобрести автомобиль в том же «Автомире» или купить «тойоту» в компании, управляемой японскими менеджерами. И это все в Екатеринбурге! Уже сейчас выбор за вами!

Самое читаемое
  • «Достижения — это, конечно, прекрасно, но они так вас старят»«Достижения — это, конечно, прекрасно, но они так вас старят»
  • Большой проект по строительству мусорных заводов оказался под угрозой срываБольшой проект по строительству мусорных заводов оказался под угрозой срыва
  • Коммуникации бизнеса сейчас и 25 лет назад: от телефона за $2 тыс. до голосовых ботовКоммуникации бизнеса сейчас и 25 лет назад: от телефона за $2 тыс. до голосовых ботов
  • Инфраструктура целого города в одном ЖК. Каким будет «Парк столиц»Инфраструктура целого города в одном ЖК. Каким будет «Парк столиц»
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.