Автодилеры, не теряйте лицо!
Иван Климов управляющий RentExpress в Екатеринбурге Случай из жизни. Один мой знакомый после аварии ремонтировал автомобиль в сервисе официального дилера. Деньги платила страховая компания. Переч
Иначе вас попросят уйти с рынка.
управляющий RentExpress в Екатеринбурге
Случай из жизни. Один мой знакомый после аварии ремонтировал автомобиль в сервисе официального дилера. Деньги платила страховая компания. Перечень запчастей работники сервиса составили в первых числах января, пообещав, что через месяц детали доставят в Екатеринбург. В конце марта комплектующие пришли не все, но автомобиль взяли в ремонт. Спустя три недели сообщили, что починка окончена. Когда владелец приехал за машиной, выяснилось, что работники автосервиса потеряли ключи. Он ждал около часа, а потом еще какое-то время, потому что автомобиль тоже нашелся не сразу. Но главный сюрприз был впереди — оказалось, что подвеску отремонтировать забыли. Клиенту пришлось приезжать в сервис еще несколько раз. Ремонт растянулся почти на полгода.
Это вполне типичная ситуация. На автофорумах в Интернете вы обнаружите множество сообщений о плохом обслуживании в дилерских центрах. И ладно, если бы речь шла об одном участнике рынка, но вы можете встретить названия практически всех салонов.
Еще один случай из жизни. В салон, торгующий новыми японскими авто, я заезжал пять раз, чтобы присмотреться к интересующей модели, проводя в машине по полчаса, однако ни один менеджер по продажам не подошел, чтобы побеседовать с потенциальным клиентом. Мне даже пришлось самому выступить в роли консультанта, объяснив некоторые технические подробности женщине средних лет, которую продавцы тоже не замечали. В результате я купил машину у конкурентов — они были внимательнее.
Back in USSR
Хотите быстро и качественно? Найдите через родственников, друзей, через кого угодно знакомого менеджера в нужном вам салоне. Тогда получите результат. В конце 80-х гг. я таким же образом покупал сахар мешками — хорошая знакомая работала в ресторане. На исходе социализма мы запасали продукты, теперь — автомобили. Мы возвращаемся в СССР?
Казалось бы, ситуация с дефицитными авто — из прошлой жизни. Однако стоит зайти на специализированные сайты, и вы легко сможете приобрести право на покупку железного коня. Цены известны — от $500 до $2000. Дефицит рождает посредников. Недавно узнал, что в Серове можно приобрести один очень популярный автомобиль через 20 дней! А придете за ним к официальному дилеру, вам скажут: квоты на этот год исчерпаны. Конечно, вы можете не покупать машину из-за невнимания или хамства менеджера, но он не сильно расстроится, тут же продав ее следующему.
Кто будет лишним?
Продажи растут, но счастье новых автовладельцев длится недолго. Пока они не могут повлиять на ситуацию — уж слишком высок спрос. Но когда ажиотаж спадет, многие из нас будут выбирать автомобиль не только по соотношению цена — качество, но прежде всего по уровню обслуживания — до и после покупки. И продавцам иностранных автомобилей, живущих одним днем, придется туго. Уже сейчас в Екатеринбурге работает один из крупнейших федеральных дилеров — «Автомир», а в течение двух лет на рынке появится «Авто-Интер». В борьбе с ними многим из ныне существующих компаний не выжить. Часть салонов, вероятно, лишится дилерства, а другая, осознав свою убогость и беспомощность, продастся федеральной компании. Думаю, что будущее рынка именно за федералами. Только сетевые компании смогут вложить существенные суммы в повышение качества обслуживания и внедрение единых стандартов. Из региональных игроков выиграет тот, кто готовится к конкуренции, делая, может быть, над собой усилие.
МНЕНИЕ ЗА
директор автоцентра «Сумоторс»:
— Я согласен. Корень проблемы в том, что спрос по самым массовым моделям превышает предложение. Именно поэтому многие компании могут не задумываться о развитии качества менеджмента. Сейчас авто покупается не там, где лучше обслуживают, а там, где меньше очередь. Поэтому за машинами все чаще ездят в Москву — там количество салонов и, как следствие, объемы квот существенно выше, чем в Екатеринбурге. Однако, читая столичные форумы, все чаще отмечаешь, что салон выбирается по двум критериям: качеству обслуживания и количеству обещанных бонусов. В Москве рынок близок к насыщению, поэтому салоны вынуждены вкладываться в системы качества менеджмента, обучение персонала, разработку мотивационных программ. Часть местных игроков тоже начинают заниматься подобными мероприятиями. Один из крупнейших холдингов уже поставил систему для записи разговоров, которая позволяет в случае спорной ситуации с клиентом разрешить проблему и наказать нерадивого менеджера. Но до идеальной ситуации пока далеко.
Разумеется, этот спрос не вечен — через два-три года от него не останется и следа. Именно тогда появится конкуренция. И дилеры займутся не только повышением качества обслуживания во время продажи автомобиля, но и улучшением сервиса. Не секрет, что сейчас приходится ждать по три-шесть месяцев начала кузовного ремонта. Думаю, что с наступлением эры высокой конкуренции импортеры будут чаще прибегать к такой мере воздействия, как лишение дилерства. Уже сейчас есть пара подобных примеров — «Автомир» (BМW) и «Автосан» (Renault). В общем, нерадивые уйдут с рынка. Только надо пару-тройку лет еще потерпеть.
МНЕНИЕ ПРОТИВ
Наталия Нагорнова
начальник отдела маркетинга и рекламы «Автоленд Холдинга»:
— Есть проблема — есть официальные и действенные пути ее решения. Кто-то отстаивает свои права такими способами, а кто-то предпочитает разгонять негатив, сидя за казенным компьютером.
Это люди, которые всегда обижены. Официанты проливают на них суп, им не хватает мест согласно купленным билетам, а на школьных фотографиях они с краю в последнем ряду. Выражаясь юридическим языком, такие персонажи демонстрируют «виктимное поведение», т. е. изначально ведут себя как жертвы и, следовательно, подвергаются нападению. А еще есть покупатели бюджетных моделей автомобилей, которые хотят премиумного внимания и предъявляют необоснованно завышенные требования к компании. И далеко не все высказывания на интернет-форумах — истории обиженных клиентов. Добрая половина из них — это попытки конкурентов отпугнуть потенциальных покупателей от успешных соперников вбрасыванием фальшивых историй. Ведь плохому верят охотнее.
Что касается конкуренции, то она, безусловно, ускоряет развитие рынков и совершенствование игроков. Но это не означает, что количество дилеров в городе прямо пропорционально количеству довольных клиентов. Чем крупнее дилер, тем больше у него клиентов, в том числе и недовольных.
И кстати, никто никому не мешает уже сегодня приобрести автомобиль в том же «Автомире» или купить «тойоту» в компании, управляемой японскими менеджерами. И это все в Екатеринбурге! Уже сейчас выбор за вами!
На Урале построят завод по производству микропроцессоров для использования в космосе 
«Росспиртпром» стал частным. Этой приватизации ждали 20 лет 
Немецкий производитель стройматериалов Knauf отказывается от бизнеса в России 
Текучесть кадров в России достигла максимума. Треть работников регулярно меняют работу