Зачем россияне ходят в отделения банков в эпоху цифровизации: исследование
ПАО «Росбанк» провел исследование, чтобы выяснить, по каким причинам граждане страны физически посещают отделения банков. В опросе приняли участие 425 клиентов Росбанка в возрасте от 35 до 44 лет.
Так, всего за 6 месяцев в офисы банка для решения вопросов лично с менеджером обращались 66% розничных клиентов. Самая высокая доля обращений наблюдалась среди клиентов с уровнем дохода выше среднего, мужчин и клиентов в возрасте от 35 до 44 лет.
Четверть клиентов посещают отделения банка как минимум раз в месяц. Чаще всего они обращаются в отделения для погашения кредита (29%) и совершение платежей и переводов (27%), самыми редкими причинами посещения офиса стали закрытие продуктов (5%), настройка дистанционных каналов обслуживания (8%), открытие новых продуктов, кроме страховых и ипотечных (12%). Кстати, среди наиболее вероятных услуг, которые бы клиенты банка перевели в онлайн формат при появлении такой возможности стали закрытие продуктов (кредита, счета, карты и пр.) — об этом сообщили 71% опрошенных.
Владельцы кредитных продуктов демонстрируют самую высокую частоту обращений в отделения (раз в месяц и чаще — 53%). Женщины и клиенты старше 55 лет (44% и 12% — соответственно), напротив, посещают отделения реже остальных. Клиенты в возрасте от 45 до 54 лет также обращаются в отделения для внесения наличных через кассу (48%). Россияне с доходом выше среднего посещают офисы банка для получения консультаций по продуктам и справок.
При этом, примерно половина опрошенных заявляют о своей готовности совершать операции через дистанционные каналы банковского обслуживания. Кроме закрытия продуктов, клиенты готовы переводить в онлайн получение справок и выписок — об этом заявили 57% опрошенных.
Среди форматов удаленного взаимодействия с банком для решения вопросов обслуживания наибольшей популярностью пользуется мобильное приложение — ему отдали предпочтение 56% опрошенных, 45% — стараются решать возникающие вопросы в общении с сотрудником по телефону через контакт-центр. При этом мобильное приложение наиболее популярно у жителей городов с населением более 1 млн человек. Чат в мобильном приложении более интересен аудитории до 34 лет (43%). Клиенты старше 45 лет отдают предпочтение телефонному звонку (57%).
Основные барьеры в использовании дистанционных каналов обслуживания связаны с недоверием к ДБО — это опасение мошенничества, страх перед сложностью интерфейса, нестабильностью интернет-соединения.
Справка
Societe Generale Societe Generale — одна из крупнейших финансовых групп в Европе. Группа придерживается диверсифицированной универсальной банковской модели, позволяющей сочетать финансовый потенциал и заслуженный авторитет эксперта в области инноваций со стратегией устойчивого роста. Группа стремится быть надежным партнером для своих клиентов, способствовать позитивным изменениям в обществе и экономике. Societe Generale объединяет более 147 тысяч сотрудников в 67 странах, ежедневно обслуживает 31 миллион частных клиентов, компаний и институциональных инвесторов по всему миру, предлагая широкий выбор консультационных услуг и индивидуальных финансовых решений. Societe Generale присвоены основные индексы социально ответственного инвестирования: DJSI (Общемировой и европейский), FTSE4Good (Общемировой и европейский), Euronext Vigeo (Общемировой, Европейский и страны еврозоны), 4 ведущих индекса устойчивого развития STOXX ESG и индекс MSCI Low Carbon Leaders. В России группа Societe Generale представлена Росбанком, Русфинанс Банком, ALD Automotive, «Росбанк Страхование».
Авиаперевозчик Red Wings уходит. Компания проведет ребрендинг и сменит название 
Крупная сеть бытовой техники закрывает магазины в России и ликвидирует бизнес 
Строительство развязки у концерна «Калина» может встать из-за долгов 
Крупнейший бизнес выплатит в мае–июле дивидендов на 2,2 трлн руб. Кому повезет?