«Монстры продаж — борзые, их мотивируют только деньги» — Светлана Галилеева, TELE2

Светлана Галилеева, директор челябинского отделения компании TELE2:

— Если попытаться составить список качеств «идеального» менеджера по продажам, каким он видится руководителю и собственнику бизнеса, то перечень получится обширный. Прежде всего, конечно, инициативность, энергичность, трудолюбие, стрессоустойчивость, настойчивость, образованность, дипломатичность, целеустремленность. А еще уверенность в себе, позитивное мышление, адекватная самооценка, высокая мотивация, нацеленность на развитие.

Идем дальше: опыт достижений (никому не нужны «подбитые летчики»), хорошая внешность (как минимум, приятная), хорошо развитые коммуникативные навыки, доброжелательность и умение расположить к себе, высокая эмпатия. К счастью, сегодня уже никто не говорит о «впаривании», продажи — это переговоры и выявление потребностей. Разумеется, необходимы внимательность, пунктуальность, грамотная речь, логика. Список получился внушительный. Но и это еще не все: взаимовыручка, командный дух, ответственность, умение слушать, самостоятельность, хорошая память, владение английским языком и навыками вождения автомобиля, и, внимание, самое главное – готовность работать за небольшую заработную плату, причем много работать.

А надо сказать, нынешнее поколение молодых ребят достаточно много внимания уделяют собственному развитию, поиску баланса между личным и общественным, им требуется свободное время для увлечений. Трудоголиков реально становится все меньше.

Так вот, окидывая взглядом весь этот внушительный список, невольно начинаешь задумываться, что, наверное, таких людей в природе нет. Ну, или, во всяком случае, в том количестве, которое требуется. На самом деле такие люди есть. И это настоящие звезды. Вопрос в другом — вы-то сами со звездой справитесь? Есть фраза, которая мне очень нравится: менеджер первого класса находит себе подчиненных первого класса, менеджер второго класса ищет себе подчиненных третьего класса. По одной простой причине: не хватит профессионализма, духа, энергетики, личностных качеств, чтобы справиться со звездой. Кроме того, а есть ли у вас товар, который «звезде» будет интересно продавать? А сможете ли вы предложить адекватную заработную плату?

Даже мало-мальский анализ покажет, что в этом перечне требований содержится масса противоречий: коммуникативность обычно идет в разрез со способностью к глубокому анализу, как и не стыкуются амбициозность и командный дух. Люди рождаются с набором определенных качеств, которые определяются типом нервной системы, способностями мозга. Можно, конечно, и медведя научить кататься на коньках, но чемпиона мира из него все равно не выйдет. Когда мне впервые показали мой личный профиль, я отшатнулась: «Это не про меня, я на самом деле хорошая!» Но это была другая часть меня, с которой я, быть может, не слишком хотела мириться, но именно она помогала мне достигать высоких результатов.

В каждой отрасли есть свой оптимальный тип продавца: продавать технику — не то же самое, что предметы искусства.

Есть менеджеры, которые сидят на ежедневной полевой гребенке, продавая товары массового спроса, и менеджеры, которые продают эксклюзивные дорогие вещи. Поэтому прежде всего необходимо определить профиль успешного продавца именно в выбранной нише.

Кроме того, полезно детально прописать процесс продаж и на каждом его этапе указать те качества, которые необходимы, чтобы переговоры завершились успешно. А дальше — разделить на навыки, знания, личностные характеристики и ценности. И выбрать всего десять-двенадцать ключевых компетенций, которые наиболее актуальны именно для вашей сферы бизнесе. После этого останется только разработать правильное интервью, чтобы проверить наличие этих навыков и знаний у кандидатов во время собеседования. Если совпадают все двенадцать параметров – это потенциальная звезда, если хотя бы восемь — это уже хорошо.

Приготовьтесь: чтобы найти две-три звезды, придется просеять семьдесят-восемьдесят человек. Не жалейте времени на отбор, потому что иначе вы потратите еще больше времени и сил на обучение и адаптацию изначально «не тех» кандидатов и фактически откатились назад вместо того, чтобы двигаться вперед.

И упаси вас бог отправить молодого бойца, вооружив его лишь рекламными буклетами, в поля — гарантированно получите «сбитого летчика». Тщательная подготовка: с ролевыми играми, с матрицей переговоров, с четко выраженными аспектами — это must have. И никаких скриптов! Это уместно разве что только в call-центрах, да и то интонации придется хорошенько проработать, чтобы не было монотонного «бу-бу-бу», как у робота. А живой человек должен говорить своими словами, от сердца.

Второй момент: как правильно мотивировать менеджера по продажам? Самое эффективное – ежедневный разбор полетов, люди редко рождаются с высоким самоконтролем, за исключением разве что спортсменов и военных. Так что если в резюме кандидата в графе личных достижений «кандидат в мастера спорта по легкой атлетике», берите не глядя: это значит, он умеет поставить цель, правильно рассчитать силы и время, чтобы не слететь с дистанции.

Старая, хорошенько подзабытая доска почета — отличный инструмент мотивации. В команде люди должны знать своих героев: как правило, менеджеры по продажам — эмоциональные, яркие, коммуникабельные, легкие на подъем, и для них очень важно, что о них думают и что о них говорят. Причем не обязательно вешать фото лучших сотрудников на стену, это вполне может быть переходной приз, подарочный сертификат — главное, показать, кто герой месяца. А еще — сотрудники отдела должны знать, сколько можно максимально заработать. Тут важен и соревновательный аспект: не обязательно показывать всю заработную плату, а, допустим, только премиальную часть, которая по определению у сотрудников службы продаж должна быть выше оклада.

Конечно, монстры продаж – борзые, с ними тяжело. Их мотивируют только деньги. Поэтому звезды должны сопровождать только самые тяжелые и самые доходные сделки. В противном случае они просто уйдут. Не вешайте на звезду рутину. А еще знаете, с чем часто приходилось сталкиваться? С сотрудником на берегу оговаривается размер агентского вознаграждения — допустим, 5% от суммы сделки. И вдруг он начинает приносить такие сделки, что зарабатывает больше директора, и его сразу же пересаживают на 3%. Это в корне неправильно.

Конечно, если пара звезд сопровождает сделки, обеспечивающие 70% дохода компании, – это караул, как страшно. А если они в один прекрасный день заявят, что конкурент предложил им не 5%, а 7%, как спасти клиентскую базу? Никак. Продажа и сопровождение сделок — это не только про деньги, но и про человеческие отношения. И если вы, как руководитель бизнеса, не принимаете в этом участия, если эту добавленную стоимость клиент получает только у менеджера, вы выпадаете из этой цепочки. Что делать? Создавать любовный треугольник. После того, как вы переключаете на звезду самых денежных и вкусных клиентов, круг сильно сужается – база раз в пять меньше, чем у рядового менеджера. Не оставляйте их тет-а-тет. А самые-самые большие скидки замыкайте на себе. Не ленитесь время от времени звонить клиентам, просто чтобы узнать, как дела, и ненавязчиво напомнить о себе, проявить знак внимания.

Держите в фокусе и мотивацию звезды: любой человек, выходя на определенный уровень, со временем начинает сознавать, что привычный уровень доходов уже оказывается недостаточным – появляются новые цели и мечты. И важно уловить этот момент, чтобы у него не возникло желания поискать более высокий заработок в другом месте. Коммерсанты – крайне подвижная материя, им сложно работать на одном месте дольше двух лет. Если личные качества являются блок-фактором для карьерного роста и руководитель не оказывает наставническую поддержку, человек начинает бежать по горизонтали: меняет место работы.

Что еще крайне важно: своевременное удаление неправильных людей. Именно удаление, достаточно жесткое. Потому что все эти вещи довольно заразны: больное, несвойственное для коллектива поведение, суждения. Опять же, если правильно проводить отбор и обращать внимание в том числе и на ценности кандидата, риск столкнуться с такой ситуацией гораздо ниже. Но если зараза завелась — немедленно удаляйте.   

Колонка написана на основе выступления на конференции «Большие продажи в большом городе»